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“現(xiàn)在手機(jī)銀行確實(shí)方便，很多業(yè)務(wù)都不需要親自跑到網(wǎng)點(diǎn)，這是便利的一方面；另一方面，除了金融服務(wù)，銀行還推出購(gòu)物、外賣(mài)、打車(chē)之類(lèi)的服務(wù)，覆蓋多種場(chǎng)景。但這些服務(wù)并不在一個(gè)App上，我需要下載多個(gè)App才能享受，太麻煩了。”一位市民告訴記者。隨著金融科技不斷發(fā)展，手機(jī)銀行逐漸成為銀行金融服務(wù)的主陣地，手機(jī)銀行App中提供的服務(wù)甚至覆蓋了市民日常生活的各種場(chǎng)景。
然而，不斷擴(kuò)充新功能和日漸增多的手機(jī)銀行應(yīng)用時(shí)常因業(yè)務(wù)冗雜、體驗(yàn)不佳、同質(zhì)化等問(wèn)題，成為用戶(hù)手機(jī)里的累贅。針對(duì)存在的問(wèn)題，今年以來(lái)，多家銀行對(duì)手機(jī)銀行App進(jìn)行整合，進(jìn)一步關(guān)注客戶(hù)的需求體驗(yàn)，致力于提升用戶(hù)體驗(yàn)感。
現(xiàn)狀 銀行App數(shù)量多更迭快
近年來(lái)，手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，手機(jī)銀行App的推出及更新迭代速度不斷加快。
記者通過(guò)手機(jī)應(yīng)用商城以各銀行全名為關(guān)鍵詞搜索顯示，5家國(guó)有大行及多家股份制銀行中，擁有2個(gè)或2個(gè)以上針對(duì)個(gè)人用戶(hù)的手機(jī)App已是常態(tài)，也有部分銀行的手機(jī)銀行App多達(dá)4個(gè)甚至5個(gè)。其中，大部分銀行的個(gè)人銀行賬戶(hù)業(yè)務(wù)和個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)是兩個(gè)單獨(dú)的App。
如工商銀行，除個(gè)人銀行App中國(guó)工商銀行和信用卡業(yè)務(wù)App工銀e生活外，還有工銀融e聯(lián)、融e購(gòu)、工行企業(yè)手機(jī)銀行等App，其中工銀融e聯(lián)可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù)；融e購(gòu)為購(gòu)物平臺(tái)；還有針對(duì)大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)的校園版，如線上貸款、匯款預(yù)約、訂酒店車(chē)票、余額理財(cái)和購(gòu)物等服務(wù)。
建行的手機(jī)App也較多，除中國(guó)建設(shè)銀行、建行企業(yè)銀行外，還有與工行類(lèi)似的購(gòu)物平臺(tái)建行善融商城、覆蓋全場(chǎng)景的支付App龍支付、為廣大租客房東打造的租賃共享平臺(tái)CCB建融家園、金融軟件建行惠懂你、本地生活服務(wù)平臺(tái)建行生活等。
交通銀行有交通銀行手機(jī)銀行和引用卡業(yè)務(wù)買(mǎi)單吧App；農(nóng)業(yè)銀行有中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行企業(yè)銀行、為涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)戶(hù)打造的線上金融加商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)農(nóng)銀e管家等。
發(fā)展 手機(jī)銀行活躍用戶(hù)超4.8億
后疫情時(shí)代，無(wú)接觸辦理業(yè)務(wù)成為多數(shù)人的金融需求，手機(jī)銀行成了線上觸客的最重要入口。2021年，各家商業(yè)銀行均通過(guò)高頻迭代更新與場(chǎng)景服務(wù)多元化，助推手機(jī)銀行活躍用戶(hù)規(guī)模從2021年1月的4.14億增長(zhǎng)到2021年9月的4.8億。
易觀數(shù)據(jù)顯示，2021年，隨著新技術(shù)與金融的融合和應(yīng)用持續(xù)增強(qiáng)，科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的加快，上市商業(yè)銀行在探索并推進(jìn)金融與場(chǎng)景的深度融合方面憑借著網(wǎng)點(diǎn)密集、用戶(hù)基數(shù)大等優(yōu)勢(shì)，在手機(jī)銀行發(fā)展上全面領(lǐng)先，呈現(xiàn)出國(guó)有大行“規(guī)?；鲩L(zhǎng)”、全國(guó)股份制銀行“強(qiáng)勁增長(zhǎng)”、中小商業(yè)銀行“區(qū)域特色化助力穩(wěn)定增長(zhǎng)”的態(tài)勢(shì)。
從2021年9月上市銀行活躍用戶(hù)數(shù)來(lái)看，國(guó)有大行中，中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行活躍用戶(hù)規(guī)模均超過(guò)5000萬(wàn)，大規(guī)模領(lǐng)先。全國(guó)股份制銀行中招商銀行、平安口袋銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、中信銀行等股份制銀行活躍用戶(hù)規(guī)模均超過(guò)1200萬(wàn)。
以工商銀行為例，易觀分析指出，2021年，中國(guó)工商銀行手機(jī)銀行App活躍用戶(hù)規(guī)模在6月份突破1億。工商銀行布局鄉(xiāng)村老年及外籍客群市場(chǎng)，推出了“幸福生活版”，上線英文版滿足外籍客戶(hù)需求，助力提升縣域客戶(hù)、老年客戶(hù)、外籍客戶(hù)的活躍度。另外，工商銀行手機(jī)銀行為用戶(hù)提供數(shù)字人民幣錢(qián)包服務(wù)，數(shù)字人民幣的推廣給工商銀行帶來(lái)增量線下支付流量入口。
市民聲音
App同質(zhì)化體驗(yàn)感不佳
由于銀行App功能不齊全，想要享受多種服務(wù)的市民就必然要下載多個(gè)App，用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，業(yè)務(wù)冗雜、體驗(yàn)不佳、同質(zhì)化等問(wèn)題也增加了眾多使用者的煩惱。
“我和丈夫各有一張不同銀行的信用卡，銀行卡也有數(shù)張，為了使用方便，相對(duì)應(yīng)的手機(jī)銀行和信用卡服務(wù)軟件都下載了，現(xiàn)在手機(jī)里各有四五個(gè)App。”彭女士告訴記者，手機(jī)銀行挺方便，轉(zhuǎn)賬、理財(cái)一次性搞定，就是使用不太便利，進(jìn)入App、跳轉(zhuǎn)功能頁(yè)面“往往要加載很久才能成功”。
何女士喜歡理財(cái)，經(jīng)常關(guān)注各家銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品，但銀行App不僅種類(lèi)復(fù)雜，數(shù)量也繁多?！拔沂紫仁顷P(guān)注各家銀行的公眾號(hào)，從公眾號(hào)的推薦里進(jìn)去了解，可是一選擇具體查看，就跳出下載的頁(yè)面。為了對(duì)比優(yōu)劣，慢慢地手機(jī)里甚至有了十幾個(gè)銀行App，而有的App最長(zhǎng)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有使用?！?/p>
此外，還有市民抱怨辦理銀行卡被要求下載數(shù)個(gè)App。唐先生表示，“我就是辦張卡而已，況且現(xiàn)在基本都是在自助機(jī)上辦理，又不用走什么流程，卻被工作人員拉著下載銀行App，一下就是好幾個(gè)。雖說(shuō)以后可以使用手機(jī)銀行便捷辦理業(yè)務(wù)，但是半強(qiáng)制的方式讓人很不高興。”
也有市民考慮到風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，認(rèn)為銀行App太多，容易使人混淆，可能會(huì)導(dǎo)致各類(lèi)打著銀行名義的假冒產(chǎn)品出現(xiàn)。
記者了解到，不少市民能夠理解銀行為了客戶(hù)便捷辦理業(yè)務(wù)的初心，但多個(gè)App的出現(xiàn)反而增加了客戶(hù)的困擾。
“現(xiàn)在我在家就能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)余額、購(gòu)買(mǎi)商品等服務(wù)，這是以前不敢想的。銀行在盡力做好做優(yōu)服務(wù)、推出各種便捷措施，我們不僅理解，還支持?？蓪?shí)際體驗(yàn)卻不盡如人意，有的銀行App功能都是獨(dú)立的，互相不能替代，有的又根本用不著，感覺(jué)管理有些混亂，如果有一個(gè)統(tǒng)一的App就好了?！笔忻裼谙壬嬖V記者，自己平時(shí)最常用的功能就是查詢(xún)余額、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、還信用卡等，希望銀行App在實(shí)際使用過(guò)程中能夠最快觸達(dá)相關(guān)功能，提升使用體驗(yàn)感。
銀行行動(dòng)
多家銀行手機(jī)App優(yōu)化整合
面對(duì)眾多使用者的困擾，各銀行也開(kāi)始著力縮減整合App，以便更好地服務(wù)客戶(hù)。
今年8月，興業(yè)銀行宣布終止“興業(yè)企業(yè)銀行App”服務(wù)，相關(guān)功能已遷移至該行“興業(yè)管家”App。
10月9日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行官網(wǎng)發(fā)布通知，將于2021年11月17日停止“郵儲(chǔ)生活A(yù)pp”注冊(cè)和支付功能，并于12月22日起，停止App全部服務(wù)，并關(guān)閉App下載入口。郵儲(chǔ)銀行還表示，客戶(hù)后續(xù)可通過(guò)“郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行”App繼續(xù)享受金融服務(wù)及相關(guān)權(quán)益服務(wù)。
與此同時(shí)，早在去年6月，光大銀行就曾發(fā)布公告，表示陽(yáng)光銀行App與手機(jī)銀行App已完成功能服務(wù)合并，陽(yáng)光銀行中的產(chǎn)品和服務(wù)已全部遷移到光大銀行手機(jī)銀行App。更早之前，工商銀行也對(duì)其App體系進(jìn)行過(guò)梳理，終止運(yùn)行多個(gè)總行級(jí)App。
工商銀行10月18日發(fā)布公告稱(chēng)，該行將于2021年12月8日對(duì)此前并行運(yùn)行的“中國(guó)工商銀行電子銀行”公眾號(hào)進(jìn)行整體遷移，由該公眾號(hào)提供的服務(wù)及用戶(hù)都將并入“中國(guó)工商銀行客戶(hù)服務(wù)”公眾號(hào)。
記者注意到，目前“中國(guó)工商銀行電子銀行”公眾號(hào)已經(jīng)無(wú)法搜索到，而“中國(guó)工商銀行客戶(hù)服務(wù)”公眾號(hào)也于10月26日進(jìn)行升級(jí)，并增加了公眾號(hào)接收余額變動(dòng)提醒等新功能，且“中國(guó)工商銀行電子銀行”公眾號(hào)的用戶(hù)可直接使用“中國(guó)工商銀行客戶(hù)服務(wù)”公眾號(hào)上的服務(wù)，無(wú)需再進(jìn)行綁卡等操作，此舉也獲得了不少用戶(hù)的贊賞。
針對(duì)特定人群打造專(zhuān)屬產(chǎn)品
多位銀行從業(yè)者表示，使用獨(dú)立的App進(jìn)行交易，能夠保障客戶(hù)賬號(hào)及資金的安全；服務(wù)線上化之后，客戶(hù)減少了柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間成本，特別是疫情期間，線上服務(wù)顯現(xiàn)出了極大的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，銀行不斷充實(shí)手機(jī)銀行App功能，其實(shí)也是“壓力過(guò)大”的表現(xiàn)，在第三方支付機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯、攬儲(chǔ)任務(wù)、電商流量較大等壓力下，“各家銀行都在積極推出各類(lèi)App，甚至推出了生活類(lèi)App，就是想爭(zhēng)奪用戶(hù)并提高用戶(hù)黏性，爭(zhēng)取更多客戶(hù)資源，但是在實(shí)際使用過(guò)程中，我們自己也感受了繁雜的App帶來(lái)的不便。因此，更智能、綜合，能夠直達(dá)痛點(diǎn)、針對(duì)特定人群打造專(zhuān)屬產(chǎn)品的App才是客戶(hù)需要的，我們要不斷提升服務(wù)能力，提升用戶(hù)的‘?dāng)?shù)字獲得感’?！?nbsp;一位從業(yè)者說(shuō)。（春城晚報(bào) 記者孫江葒）
