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40名管控區(qū)的血透患者乘坐掛有“綠色通行證”的大巴車，前往醫(yī)院接受醫(yī)治；肝癌患者急缺的藥品受疫情影響卡在配送站，10多名快遞員1小時翻遍10萬件包裹，終于找到救命藥……暖心的一幕幕近日在浙江不斷上演。
浙江省針對多點散發(fā)的新冠肺炎疫情，啟動疫情、輿情、社情“三情”聯(lián)動機制，由浙江省委宣傳部指導全省各級融媒體中心設(shè)立“戰(zhàn)疫求助平臺”，該平臺24小時在線接受咨詢求助，多部門快速聯(lián)合響應(yīng)，幫助涉疫地區(qū)群眾解決“燃眉之急”，讓戰(zhàn)疫更有序，讓保民生促發(fā)展更有力。截至目前，浙江各級“戰(zhàn)疫求助平臺”累計收到求助信息10萬多條，有效處置完成9.9萬條。
暢通民意，搭建新媒體戰(zhàn)疫平臺
受疫情影響，不少涉疫地區(qū)的群眾面臨著看病難、轉(zhuǎn)移難、物資保障難等問題。有了“戰(zhàn)疫求助平臺”，相關(guān)部門能第一時間聆聽群眾呼聲，有針對性地迅速回應(yīng)解決。
“上一次是前天換藥嗎？你這個傷口感染挺嚴重的?！苯眨诩闻d市嘉善縣第一人民醫(yī)院急診科，醫(yī)生正忙著為一名來自管控區(qū)的燙傷病人換藥包扎。當天中午，嘉善縣“戰(zhàn)疫求助平臺”收到一名管控區(qū)居民的求助信息——因燙傷感染急需就醫(yī)換藥，平臺工作人員收到信息后立即響應(yīng)，聯(lián)系醫(yī)院和街道社區(qū)，安排專車將求助人送到醫(yī)院。
自本輪疫情發(fā)生以來，嘉善縣“戰(zhàn)疫求助平臺”每天收到500多條求助信息，涉及群眾就醫(yī)、健康碼變碼、特殊群體照顧等問題。為妥善處置每一條求助信息，平臺將求助內(nèi)容按輕重緩急排序，并以交辦單的形式，交給相關(guān)部門及時處理。
第一時間回應(yīng)涉疫地區(qū)群眾的“急難愁盼”，正是搭建“戰(zhàn)疫求助平臺”的初衷。2021年12月，浙江省紹興市上虞區(qū)因發(fā)生疫情全域封控，80多萬群眾居家，浙江省委宣傳部迅速指導紹興、上虞兩級宣傳部，在當?shù)匦侣効蛻舳碎_設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺”，方便群眾隨時發(fā)布求助信息。
“戰(zhàn)疫求助平臺”一上線，求助信息便接踵而來。紹興市上虞區(qū)曹娥街道德濟苑小區(qū)居民史先生求助稱，家中5個月大的嬰兒因乳糖不耐受，需食用特定奶粉。平臺收到信息后，迅速交辦物資調(diào)配應(yīng)急分隊，第一時間將奶粉送達居民家中。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間，紹興累計收集有效訴求1000多條，均得到妥善解決。
因地制宜，探索完善信息交辦機制
紹興市上虞區(qū)戰(zhàn)疫結(jié)束，浙江省委宣傳部及時總結(jié)、推廣、牽頭指導各級融媒體發(fā)揮“新聞+服務(wù)”優(yōu)勢，在各地新聞客戶端開設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺”，全力保障群眾涉疫訴求渠道暢通，并在疫情發(fā)生后第一時間提至新聞客戶端首頁首屏，讓更多群眾看到、用好、滿意。
為解決好“戰(zhàn)疫求助平臺”上群眾的各類求助信息，浙江省市兩級宣傳部協(xié)同相關(guān)部門，構(gòu)建了收集訴求、匯總分類、線下交辦或線上應(yīng)對、解決反饋的閉環(huán)流程，要求對求助信息3小時之內(nèi)反饋（情況復雜的8小時內(nèi)反饋），為群眾反映問題、黨委政府解決問題搭建橋梁，回應(yīng)社情民意。
“我是一名孕婦，‘熊貓血’，明天就到預產(chǎn)期了，但是在管控區(qū)，沒法出去。”4月18日，出現(xiàn)在《金華日報》“戰(zhàn)疫求助平臺”的一條求助信息，立即引起值班人員的注意。了解情況后，值班人員迅速與金華市衛(wèi)生健康委員會取得聯(lián)系，金華市人民醫(yī)院隨即派出救護車，點對點接這位孕婦入院待產(chǎn)。白龍橋鎮(zhèn)政府也與她取得聯(lián)系，表示當?shù)蒯t(yī)院的備用血已準備完畢。至此，孕婦一家人“懸著”的心終于放下。
“戰(zhàn)疫求助平臺”知曉率提高，群眾留言也日益增多。浙江各地又因地制宜創(chuàng)新交辦方式，提升問題解決成效。寧波市北侖區(qū)實施“一個分揀審核中心、一條志愿者回應(yīng)通道、一條部門交辦通道”模式，各方合力解決群眾訴求7000多條，積極回應(yīng)群眾所求所盼。杭州、溫州、嘉興等地則整合12345熱線資源，通過線上解答、后臺對接、平臺交辦、問題督辦等環(huán)節(jié)，處理了1.8萬多條群眾涉疫訴求。
嘉興海寧市則將民生訴求分為求醫(yī)問藥、交通出行、物資供應(yīng)、政策咨詢、投訴舉報和其他等六大類，并按照輕重緩急進行“紅、黃、綠”三色分類標注、分色處置，以3小時辦結(jié)的高要求及時處置。衢州市從宣傳、政法、信訪、應(yīng)急等部門抽調(diào)15名人員組成“戰(zhàn)疫求助平臺”工作專班，在傳媒集團集中辦公，全面搜集群眾訴求。
如今，“戰(zhàn)疫求助平臺”已不僅僅是留言平臺，更成為群眾的互動平臺、監(jiān)督平臺、取暖平臺。平臺把信息收集之后，能夠第一時間分發(fā)給涉事部門，特別重大急迫的問題由各級黨委統(tǒng)籌解決，及時幫助困難群眾，有效防范化解重大輿情風險，實現(xiàn)疫情、民情和輿情良性互動。
強化聯(lián)動，新媒體在服務(wù)中有新作為
近期，臺州市天臺縣坦頭鎮(zhèn)就醫(yī)送藥志愿服務(wù)隊每天都會把從管控區(qū)醫(yī)院取來的急需藥，送往全鎮(zhèn)有需求的30多戶老百姓家里。此前，當?shù)卦鴮Α皯?zhàn)疫求助平臺”上1萬多起求助信息進行分類梳理，發(fā)現(xiàn)就醫(yī)送藥類問題占比五分之一，是居民們反映最集中的問題之一。對此，天臺決定全縣15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道組建由黨員干部和志愿者組成的服務(wù)隊，保障居民用藥。
湖州南太湖號客戶端在“戰(zhàn)疫求助平臺”設(shè)置“民意直通車”，單列“部門答復率”一欄，對湖州各地區(qū)交辦量和答復率進行公示，倒逼相關(guān)部門更好更快地回應(yīng)群眾訴求。慢慢地，這里不僅有人咨詢求助，還有人點贊叫好?！爸魅烁綦x不在家，余杭基層干部臨時當起了‘養(yǎng)羊人’?！?月18日，網(wǎng)友“周非粥”就留言為當?shù)馗刹考比罕娭钡膿旤c贊。
以各類報道為載體，“戰(zhàn)疫求助平臺”也讓省市縣三級融媒體進一步走近群眾，為戰(zhàn)疫助力。圍繞群眾關(guān)心的健康碼、流調(diào)、快件安全等問題，省市縣各級媒體第一時間推出《健康碼突然變紅了，我該怎么辦》《流調(diào)是什么？你關(guān)心的這些問題，答案在這里》《國際郵件快件如何安全接收？這些步驟不能少》等科普報道和新媒體產(chǎn)品，及時解答公眾疑惑。
針對隔離人員、救治對象、一線工作者、老弱病幼等特殊群體，各級媒體還聯(lián)手心理專家，推出“聲情陪護”“戰(zhàn)疫心理疏導日記”“溫心有約”系列報道和節(jié)目，引導群眾及時消除不適情緒。嘉興市級新媒體開設(shè)“嘉‘心’在線心理服務(wù)平臺”，請市縣各級心理顧問在線服務(wù)，3月以來互動量超500萬人次。
“戰(zhàn)疫求助平臺”在助力為群眾紓困解難的同時，也有效提升了各級融媒體中心的活躍度，起到了引關(guān)、圈粉、增流的作用。紹興市傳媒中心的“越牛新聞”客戶端在疫情期間日活數(shù)增長約53.8%，日均閱讀量增長約10倍。寧波市北侖區(qū)疫情期間，“侖傳”客戶端每天新增用戶超2000個，平均日活用戶數(shù)2.8萬，是平時的4倍。今年疫情以來，“掌上永康”“濱江發(fā)布”“愛尚富陽”等客戶端各新增用戶3萬多，極大提高了各級融媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。
服務(wù)群眾是媒體的職責，也是媒體深化改革的努力方向。通過實戰(zhàn)檢驗，“戰(zhàn)疫求助平臺”讓浙江媒體在為民服務(wù)中找到了新途徑，探索出新辦法，有了新作為。浙江大學傳媒與國際文化學院副院長趙瑜教授認為：“充分發(fā)揮各級融媒體平臺新聞加服務(wù)的功能優(yōu)勢，線上求助線下應(yīng)對，建立起解決反饋等流程機制，充分體現(xiàn)了新聞輿論工作和基層治理工作的速度和溫度?！保?span style="text-indent: 32px;">光明日報 記者陸健）
