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營業(yè)執(zhí)照自助打印、臨時(shí)身份證打印、失業(yè)保險(xiǎn)信息查詢、自來水費(fèi)交納、老年愛心卡申請……在昆明市中心威遠(yuǎn)街，有一個(gè)24小時(shí)不打烊的政務(wù)電力智慧服務(wù)廳。這就是南方電網(wǎng)云南昆明供電局與昆明市政務(wù)服務(wù)管理局打造的云南省和南方電網(wǎng)首個(gè)“一體化、多功能、全天候”政務(wù)電力智慧服務(wù)廳，創(chuàng)新“主動辦、聯(lián)席辦、線上辦、一次辦”的“四辦模式”，提供政務(wù)自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)與公安戶政、公積金、社保、交通運(yùn)輸、不動產(chǎn)、出入境等13類共計(jì)186個(gè)高頻事項(xiàng)“一口受理”“一鍵通辦”，全面滿足用戶“一站式”多元化需求。
從窗口排隊(duì)到智能交費(fèi)
小小的窗口外，幾百人手拿電費(fèi)單排著長隊(duì)，一直延伸到一兩公里外的拓東醬油廠門口。這是昆明供電局供電服務(wù)中心副總經(jīng)理羅陽印象中，20世紀(jì)90年代末城區(qū)營業(yè)廳月底交費(fèi)場景。
時(shí)針回?fù)艿?998年，剛剛工作2年的羅陽通過公開競聘的方式，成為昆明供電局城區(qū)營業(yè)廳的一名營業(yè)員。
“當(dāng)時(shí)正在推行行風(fēng)評議，特別是一些涉及民生領(lǐng)域的行業(yè)要展示窗口服務(wù)形象，提高為民辦事的業(yè)務(wù)能力。昆明局為向客戶提供‘高效、快捷、優(yōu)質(zhì)’的服務(wù)，在全局內(nèi)部擇優(yōu)錄取營業(yè)員,能選上還是很自豪的。”羅陽說，窗口代表著全局的對外服務(wù)形象，在日常工作中一點(diǎn)都不敢馬虎。
傳統(tǒng)營業(yè)廳以人工辦理為主，客戶想要辦理辦電業(yè)務(wù)只能來供電營業(yè)廳。讓她印象深刻的是，每當(dāng)電費(fèi)通知單下發(fā)后，就會迎來一個(gè)交費(fèi)的高峰期，營業(yè)廳窗口總會排滿了交費(fèi)的市民。
“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”在官渡區(qū)充電e超市，王婕每天都會熱情服務(wù)每一位走進(jìn)來的客戶，熱心為他們辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。王婕是官渡區(qū)充電e超市班長，她經(jīng)過面試于2004年走進(jìn)羅陽曾經(jīng)工作過的營業(yè)廳，也經(jīng)歷過月底排隊(duì)交費(fèi)高峰期。
“剛進(jìn)來時(shí)，月底是加班的高峰期，因?yàn)槟菚r(shí)候有些代扣機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)并不成熟，很多交費(fèi)不成功的市民會來窗口辦理，10多個(gè)柜臺都排滿了人。”王婕說，不僅是電費(fèi)交納業(yè)務(wù)，還有受理各種辦電業(yè)務(wù)的紙質(zhì)資料都要人工填寫，有些一個(gè)項(xiàng)目就有10多公斤的紙質(zhì)資料，工作繁雜，工作量又大。
在電力體制改革浪潮和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的軟硬件設(shè)施已無法滿足客戶日益增長的服務(wù)需要。昆明供電局積極優(yōu)化電費(fèi)交納、用電業(yè)務(wù)申請等多元化服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)提升營業(yè)廳綜合服務(wù)能力，適應(yīng)電力改革新形勢，滿足客戶服務(wù)新要求，全力提高全市用電客戶辦電業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
王婕慢慢感覺服務(wù)模式發(fā)生了變化：從原來坐在窗口等客戶變成主動走出來辦業(yè)務(wù)，雙方也不再隔著一個(gè)冰冷的柜臺了。
在服務(wù)手段方面，從純?nèi)斯な降姆?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鸀橹?、人工為輔的形式。“以前我們有10多個(gè)窗口，現(xiàn)在只有3個(gè)。充電e超市的功能更多是企業(yè)形象展示和便民業(yè)務(wù)，我們很多業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到了后臺服務(wù)?！蓖蹑颊f，現(xiàn)在所有用電業(yè)務(wù)都可以從網(wǎng)上申請，不用再填寫紙質(zhì)資料，甚至有些項(xiàng)目還可以上門服務(wù)。交費(fèi)業(yè)務(wù)方面，只有部分附近的老人或者小區(qū)代交業(yè)務(wù)客戶還會來營業(yè)廳，也可以通過自助服務(wù)來完成。
如今，打開95598微公號、南網(wǎng)在線App或其他相關(guān)平臺，選擇相關(guān)用電業(yè)務(wù)受理或者生活交費(fèi)，動一動手指就能一鍵完成，智能化、便捷化、精準(zhǔn)化的用電服務(wù)模式已經(jīng)成為主流。
從智慧電力到政電融合
在新形勢下，昆明供電局以“信息多跑路，群眾少跑腿”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推動數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，將智能交互、自助服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)+等前沿技術(shù)及理念深度融入用戶服務(wù)，引入昆明市政務(wù)“e辦通”自助服務(wù)終端（以下簡稱“e辦通”），打造西部首個(gè)一體化、多功能、全天候政電融合智慧服務(wù)廳。
昆明政務(wù)電力智慧服務(wù)廳位于五華區(qū)威遠(yuǎn)街，占地603平方米，于今年4月初正式運(yùn)行。該服務(wù)廳主要依托智慧服務(wù)終端和云端大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)電力、公安戶政、交警、治安、公積金、社保、交通運(yùn)輸、不動產(chǎn)、出入境等13類共計(jì)186項(xiàng)事項(xiàng)“一站式”辦理。服務(wù)廳整體布局簡潔、明快、大方，功能區(qū)分布更加合理，各區(qū)域設(shè)置合理。
服務(wù)廳將智能用電展示區(qū)、智慧服務(wù)區(qū)排在離服務(wù)廳入口最近的位置，洽談及辦公區(qū)等功能區(qū)在離服務(wù)廳入口最遠(yuǎn)的位置，墻上還貼心地展示了云南電網(wǎng)微主頁操作指南、網(wǎng)上營業(yè)廳體驗(yàn)流程、增值稅發(fā)票自助領(lǐng)取柜流程、高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦電流程等溫馨提示，為客戶提供便捷舒適及智能高效的服務(wù)體驗(yàn)。
此外，為提供差異化精準(zhǔn)服務(wù)，服務(wù)廳擴(kuò)大自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，優(yōu)化、簡化服務(wù)手續(xù)，有效節(jié)省客戶時(shí)間。服務(wù)廳左側(cè)的24小時(shí)自助區(qū)，還為客戶提供全天候服務(wù)。到服務(wù)廳辦理車輛違章查詢業(yè)務(wù)的徐先生直言很方便?！耙郧安樵兘煌ㄟ`法記錄、社保繳納等情況需要一個(gè)部門一個(gè)部門去跑，現(xiàn)在只要在一個(gè)地方就可以全部查詢辦理完畢，對上班族非常友好。”徐先生說。
在智能服務(wù)區(qū)，昆明供電局在南網(wǎng)西部城市中首推利用電力大數(shù)據(jù)開發(fā)的“電力看+”經(jīng)濟(jì)發(fā)展等6個(gè)應(yīng)用場景、15個(gè)功能子項(xiàng)，上線兩高雙控監(jiān)測、樓宇能耗監(jiān)測、經(jīng)濟(jì)分析、供需形勢分析、大客戶用電用能分析等5個(gè)產(chǎn)品，提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)能源領(lǐng)域大數(shù)據(jù)互聯(lián)與跨界融合，為政府決策提供有力支撐，助力社會治理現(xiàn)代化。5月8日全市113個(gè)政務(wù)服務(wù)點(diǎn)“e辦通”全面上線部分用電業(yè)務(wù)，“政務(wù)+電力”融合智慧服務(wù)模式在昆明全面推廣。
線下辦電業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”
日前，昆明市政務(wù)服務(wù)中心舉行“e辦通”暨六地“跨省簽約”啟動儀式。今后，昆明市用電客戶可通過“e辦通”就近辦理電費(fèi)發(fā)票打印、電費(fèi)賬單查詢等辦電業(yè)務(wù)，還能實(shí)現(xiàn)與黑龍江、廣西、海南、河南鄭州、福建廈門“跨省通辦”。
過去昆明市民辦理線下用電業(yè)務(wù)只能在全市22個(gè)供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理?，F(xiàn)在，依托“e辦通”推出的辦電業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)電力事項(xiàng)功能就近辦、快速辦。昆明與黑龍江、廣西、海南、河南鄭州、福建廈門簽訂“跨省通辦”協(xié)議后，線下辦電業(yè)務(wù)延伸至省外的3592個(gè)“e辦通”。
今年以來，昆明供電局與市政務(wù)服務(wù)管理局合作推出了“政務(wù)+電力”智慧服務(wù)廳，供電業(yè)務(wù)與政務(wù)服務(wù)“一口受理”“一鍵通辦”，解決了企業(yè)、群眾辦電跨區(qū)域、遠(yuǎn)距離、多頭跑的問題。昆明供電局還推動辦電高頻服務(wù)事項(xiàng)在“e辦通”上線運(yùn)行，著力提升企業(yè)、群眾異地辦事便利度。下一步，昆明供電局還將繼續(xù)完善拓展“e辦通”辦電業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量，進(jìn)一步推動“政務(wù)+電力”業(yè)務(wù)深度融合，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，打造更加便捷高效的“獲得電力”體驗(yàn)。
優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)是促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“軟實(shí)力”。近年來，昆明供電局秉持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)推進(jìn)電力營商環(huán)境優(yōu)化工作，以“主動服務(wù)”換取客戶的“十分滿意”，穩(wěn)步提升“獲得電力”指標(biāo)。今年，昆明供電局優(yōu)化用電營商環(huán)境舉措再升級，在持續(xù)推行“三零”“三省”“四辦”服務(wù)舉措、鞏固各項(xiàng)提升成果的基礎(chǔ)上，汲取先進(jìn)地區(qū)優(yōu)化用電營商環(huán)境工作經(jīng)驗(yàn)，通過進(jìn)一步壓縮辦電時(shí)長、降低辦電成本、提高供電可靠性、加大用電便利度、強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督及加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等27項(xiàng)措施，持續(xù)打造昆明用電“五心服務(wù)”辦電品牌，讓客戶深切體會到電力服務(wù)的擔(dān)當(dāng)和溫度，全力助推昆明市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。（昆明日報(bào) 記者繆亞平 通訊員張昕霞）
