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近日，“2022智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和項(xiàng)目”名單出爐，北京市慕田峪長(zhǎng)城旅游服務(wù)有限公司、深圳華僑城歡樂(lè)谷旅游公司、泰山景區(qū)打造無(wú)證明智慧景區(qū)、南京牛首山智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)等企業(yè)和項(xiàng)目入選。景區(qū)智慧旅游的發(fā)展，依托數(shù)據(jù)資源整合共享，打通數(shù)據(jù)壁壘。關(guān)鍵是挖掘、釋放數(shù)據(jù)價(jià)值，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式融入景區(qū)、目的地管理、營(yíng)銷及服務(wù)模式的創(chuàng)新，更簡(jiǎn)便、高效、貼心地服務(wù)游客。
數(shù)據(jù)蘊(yùn)含價(jià)值
景區(qū)實(shí)時(shí)預(yù)約數(shù)據(jù)、客源地分析、游客年齡占比、游客性別比例、智慧停車場(chǎng)實(shí)時(shí)剩余車位、纜車單程票和往返票比例……這一系列內(nèi)容都顯示在慕田峪長(zhǎng)城景區(qū)的可視化大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上。
北京市慕田峪長(zhǎng)城旅游服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理羅星提及：“景區(qū)實(shí)時(shí)預(yù)約系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)掌握游客預(yù)約訂票情況，有利于景區(qū)及時(shí)調(diào)整服務(wù)接待工作。通過(guò)游客進(jìn)出園數(shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到是否達(dá)到景區(qū)最大承載量、是否有游客聚集等情況。環(huán)境指標(biāo)監(jiān)測(cè)可以實(shí)時(shí)反映景區(qū)當(dāng)前天氣條件、溫濕度、PM2.5、PM10、負(fù)氧離子、風(fēng)力等天氣指標(biāo)，保證景區(qū)安全運(yùn)行。”
可視化大數(shù)據(jù)分析也可以做到對(duì)銷售的精準(zhǔn)分析和策略調(diào)整。羅星介紹，當(dāng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)異常訂退票、渠道銷售異常增長(zhǎng)或異常降低時(shí)，可以設(shè)置閾值，讓系統(tǒng)自動(dòng)提示銷售異常情況。同樣，通過(guò)票種銷售的對(duì)比分析，擺渡車、纜車的乘車率占比情況，系統(tǒng)可以設(shè)置閾值，一旦出現(xiàn)低于平均乘車率情況，予以自動(dòng)提示。
慕田峪長(zhǎng)城景區(qū)可視化大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)還會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)景區(qū)窗口、OTA、旅行社團(tuán)隊(duì)等不同渠道的銷售情況，動(dòng)態(tài)掌握景區(qū)國(guó)內(nèi)客源地分布，便于公司適時(shí)調(diào)整不同區(qū)域銷售策略；掌握客群年齡層分布，便于根據(jù)不同年齡段適時(shí)推出適合的產(chǎn)品。另外，平臺(tái)還可以通過(guò)技術(shù)手段，采集對(duì)標(biāo)景區(qū)的業(yè)績(jī)信息，了解同行業(yè)景區(qū)實(shí)時(shí)客流量情況。
通過(guò)這樣的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，景區(qū)還可以掌握入園游客的活動(dòng)軌跡。2021年4月，兩名外籍游客違禁翻越長(zhǎng)城，造成不良影響，慕田峪長(zhǎng)城景區(qū)通過(guò)全網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)定位了兩位游客信息后，將其列入“黑名單”，限制購(gòu)票參觀資格。
用智慧破除“證明”困擾
景區(qū)網(wǎng)上預(yù)約售票早已經(jīng)不是什么新鮮事，但如何做到對(duì)客群的精細(xì)化預(yù)約服務(wù)，考驗(yàn)著景區(qū)智慧。
泰山景區(qū)每年吸引著大量游客，門(mén)票優(yōu)惠政策帶給游客真金白銀的實(shí)惠。這些優(yōu)惠政策面向?qū)W生、老年人等特殊群體，大多需要景區(qū)票務(wù)人員人工核驗(yàn)證件，效率不高。特別是節(jié)假日高峰期，窗口處極易造成人員聚集擁堵。為此，泰山景區(qū)決心運(yùn)用“智慧”破除“證明”的困擾。
泰山景區(qū)信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，學(xué)生是泰山游客的主力軍，泰山景區(qū)每年接待學(xué)生約80萬(wàn)人次。以往，學(xué)生游客需攜帶學(xué)生證到窗口排隊(duì)購(gòu)票，才能享受優(yōu)惠。打造“無(wú)證明智慧景區(qū)”后，泰山景區(qū)申請(qǐng)教育部學(xué)籍信息與智慧票務(wù)系統(tǒng)連接，從而實(shí)現(xiàn)了學(xué)籍信息網(wǎng)上快速認(rèn)證。學(xué)生游客只需在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購(gòu)票時(shí)，選擇“學(xué)生票”入口，輸入個(gè)人身份信息，系統(tǒng)后臺(tái)便能通過(guò)共享數(shù)據(jù)分析自動(dòng)驗(yàn)證出票，省去了線下人工核驗(yàn)學(xué)生證的麻煩。
為了方便老年游客預(yù)約，泰山景區(qū)推出“老年關(guān)懷版”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票方式，從老年游客的視角出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，解決老年游客購(gòu)票過(guò)程中遇到的難點(diǎn)痛點(diǎn)。據(jù)介紹，“老年關(guān)懷版”界面，字體更大，交互更簡(jiǎn)單，突出展示了老年游客更關(guān)心的價(jià)格、個(gè)人信息、購(gòu)票政策等信息，預(yù)約流程也是能簡(jiǎn)盡簡(jiǎn)。
“無(wú)證明智慧景區(qū)”還可以適用于更廣泛的客群。據(jù)介紹，依托“愛(ài)山東”身份證電子信息數(shù)據(jù)，泰山景區(qū)開(kāi)發(fā)了“景區(qū)碼”，從而實(shí)現(xiàn)免實(shí)體身份證掃碼檢票。游客打開(kāi)微信、支付寶或“愛(ài)山東”App掃描小程序，通過(guò)人臉比對(duì)后生成“景區(qū)碼”二維碼，在景區(qū)各進(jìn)山口檢票閘機(jī)上就可以掃碼檢票。這樣，游客不需攜帶、出示實(shí)體身份證也可入園。
管理和服務(wù)要跟上
暑期是黃果樹(shù)景區(qū)旅游高峰，黃果樹(shù)智慧旅游公司董事長(zhǎng)張目介紹，之前景區(qū)被游客投訴主要集中在“排隊(duì)太久”，他認(rèn)為主要原因在于游客到景區(qū)游覽時(shí)段主要集中在10點(diǎn)—14點(diǎn)、景區(qū)管理運(yùn)營(yíng)手段單一、景區(qū)和目的地公共服務(wù)信息共享少。因此，時(shí)空協(xié)同、管理協(xié)同、部門(mén)協(xié)同非常重要。
2019年起，黃果樹(shù)瀑布景區(qū)將全天劃分為9個(gè)時(shí)段分時(shí)預(yù)約，分線路預(yù)約，在監(jiān)控中心對(duì)停留在景區(qū)的游客數(shù)量進(jìn)行控制，機(jī)動(dòng)調(diào)配景區(qū)車輛，避免景區(qū)道路擁堵，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)人流的“削峰填谷”和“錯(cuò)峰引流”,游客體驗(yàn)有所提升。
“整個(gè)景區(qū)的最大承載量不是取決于景區(qū)的面積有多大，而是取決于景區(qū)里面那幾個(gè)必打卡點(diǎn)?！睆埬刻峒?，黃果樹(shù)景區(qū)有三個(gè)必打卡點(diǎn)，所有游客到了黃果樹(shù)都是先去大瀑布拍照，還有天星橋和陡坡塘也是很火的打卡地，這時(shí)就需要分區(qū)。以前游客是自由選擇去哪玩，現(xiàn)在景區(qū)會(huì)按照區(qū)域組織園內(nèi)交通，引導(dǎo)游客按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)錯(cuò)峰、錯(cuò)區(qū)游覽，保證景區(qū)游覽平衡。另外，景區(qū)管理要跟上，光有技術(shù)手段和理念還不夠，需要整個(gè)景區(qū)管理的協(xié)同，包括車輛指揮、酒店管理、保潔人員管理等。
值得一提的是，景區(qū)智慧旅游的發(fā)展正在滲透游客體驗(yàn)的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。例如在濟(jì)南天下第一泉景區(qū)，游客只需要關(guān)注景區(qū)官方微信平臺(tái)，點(diǎn)擊菜單欄右下角的“景區(qū)服務(wù)—智慧衛(wèi)生間”，就可以查詢天下第一泉景區(qū)的智慧衛(wèi)生間信息。更貼心的是，進(jìn)入“尋公廁”頁(yè)面，不僅可以看到男女廁所具體數(shù)量、使用情況，還可以一鍵導(dǎo)航前往廁所位置。當(dāng)前，越來(lái)越多的景區(qū)增加了智慧共享區(qū)內(nèi)的便民服務(wù)項(xiàng)目，如自助寄存柜、共享嬰兒車、共享輪椅、共享充電寶、自助口罩機(jī)等，更好地服務(wù)游客。
羅星說(shuō)：“智慧化的工具并不意味著替代人工，單純依靠工具會(huì)缺少‘溫度’。旅游本身就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，注重情感交互和情緒體驗(yàn)，人和人之間的交流非常重要且不可替代。未來(lái)景區(qū)服務(wù)還是要結(jié)合技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整和完善?！保ㄖ袊?guó)旅游報(bào) 曹燕）
