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3月15日，記者從昆明市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局開(kāi)展的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)上獲悉，自2019年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局推廣在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制以來(lái)，昆明市目前已經(jīng)有217家企業(yè)加入。通過(guò)該機(jī)制處理消費(fèi)投訴件逐年增長(zhǎng)，在推進(jìn)“放心消費(fèi)在昆明”行動(dòng)、企業(yè)建立公信力等方面成效明顯。
據(jù)介紹，ODR企業(yè)是指在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，以信息化手段為技術(shù)支撐，將消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理的或消費(fèi)者自行登記的消費(fèi)者投訴，通過(guò)平臺(tái)提供至消費(fèi)糾紛企業(yè)以協(xié)商和解方式處理。消費(fèi)者可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)、電腦等工具將自己的消費(fèi)訴求在全國(guó)12315平臺(tái)上選擇上線(xiàn)企業(yè)提出和解需求，并可根據(jù)需要自主上傳文字、圖片等證據(jù)；同時(shí)，上線(xiàn)企業(yè)也能第一時(shí)間收到投訴并及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，更高效地處理消費(fèi)者投訴。2020年，昆明通過(guò)這一機(jī)制處理消費(fèi)投訴1583件，占全市投訴總量的4%左右。2021年，處理消費(fèi)投訴4875件，占全市投訴總量的8%左右。2022年，處理消費(fèi)投訴7259件，占全市投訴總量的10%左右，增長(zhǎng)顯著。
昆明市217家上線(xiàn)企業(yè)中，貝泰妮于2020年11月正式入駐ODR系統(tǒng)，并安排專(zhuān)人處理，實(shí)現(xiàn)了消協(xié)組織、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三方實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)。2022年，貝泰妮通過(guò)該系統(tǒng)受理1134條，解決率100%，平均處理時(shí)長(zhǎng)28小時(shí)，通過(guò)全年監(jiān)測(cè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度87.12分?！霸诰€(xiàn)系統(tǒng)在很大程度上提升了消費(fèi)者滿(mǎn)意度，也推動(dòng)企業(yè)認(rèn)真履行主體責(zé)任，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展‘雙贏’的良好局面。”貝泰妮客服部經(jīng)理李菡表示。
未來(lái)，昆明將發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)加入此機(jī)制，努力使所有上線(xiàn)企業(yè)都能成為消費(fèi)者心中可以信賴(lài)的消費(fèi)實(shí)體，讓這一機(jī)制成為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。（云南日?qǐng)?bào) 記者龍舟）
