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“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”
自市域社會治理現(xiàn)代化試點創(chuàng)建工作開展以來，昆明市始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，借助昆明12345政府服務便民熱線平臺，立足昆明群眾“總客服”定位，聽民聲、解民憂、匯民意、集民智，為群眾和企業(yè)提供全年無休“7×24小時”人工服務，致力構建新型社會治理體系，建起黨委政府與企業(yè)、人民的“連心橋”。
昆明日報 記者趙偉/攝
昆明市政務服務便民熱線接電大廳內設話務受理綜合坐席、旅游投訴專席、110轉接專席、企業(yè)營商環(huán)境專席等，各專席話務員各司其職，為群眾答疑解惑，上報訴求。分工明確、高效處置的背后，是一套完整的運行體系流程。
昆明市12345熱線按照業(yè)務規(guī)范，負責受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結歸檔、回訪評價等環(huán)節(jié)，集中受理、分類轉辦、分類負責，以實現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運行。依據《昆明市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》完成派單、辦理、回訪、督辦等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)訴求辦理閉環(huán)運行，所有環(huán)節(jié)流程可查可追溯，對重點環(huán)節(jié)流程監(jiān)控、提醒。
據介紹，為提高服務效率，近年來平臺不斷拓展各類服務領域，設立多條服務專席，對群眾訴求內容進行分類流轉，確保精準派發(fā)工單。如2022年7月開通旅游專席，調整優(yōu)化導航音，切實做好旅游咨詢和投訴的受理工作，為游客提供便捷暢通的優(yōu)質服務；2021年11月，開通營商環(huán)境專席，為企業(yè)群眾提供24小時不打烊服務，切實提高對企業(yè)群眾服務受理、承辦、落實的總體效率。
今年以來，平臺日均受理營商環(huán)境相關問題35件，為了確保實時為企業(yè)提供服務，每日保證1-2個營商環(huán)境專席暢通，在接電兩小時內完成派轉，承辦單位在兩小時內完成響應?！霸O置營商環(huán)境專席實質上為企業(yè)開通了便捷‘綠色通道’，解決了企業(yè)和群眾辦理業(yè)務時不清楚流程、資料不齊和反復跑的問題，節(jié)省了企業(yè)和群眾的辦事成本，提高了辦事效率?！逼髽I(yè)營商環(huán)境專席話務員董越介紹。2020年以來，12345熱線共受理辦結營商環(huán)境類訴求3.8萬起。
自2000年開通以來，昆明12345熱線已受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢和建議等問題1630余萬件，內容主要涉及城市規(guī)劃與建設、環(huán)境保護、供水、供電、供氣、道路交通、市容環(huán)衛(wèi)、教育收費、勞動工資、社會保障、拆遷安置以及社會治安等諸多方面。（昆明信息港 記者合宇聰）
