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“親子客群是最大的度假群體之一,酒店如何取悅這部分客群很關(guān)鍵?！碑?dāng)“神獸出籠”,家長(zhǎng)開啟花式帶娃模式,不少酒店業(yè)者盼望已久的生意來了。今年暑期注定與過去3年不同,在旅游消費(fèi)需求井噴的形勢(shì)下,主打親子牌的度假酒店有了與往日不同的期望,同時(shí),也面臨新的挑戰(zhàn)。業(yè)界已經(jīng)意識(shí)到,要想深耕這部分市場(chǎng),不再是增加幾間兒童主題房、幾個(gè)兒童游樂空間那么簡(jiǎn)單。熱門旅游目的地、城市周邊和城市中心的度假酒店正根據(jù)區(qū)位不同而采取相應(yīng)的策略。記者注意到,“上新”成為他們共同的關(guān)鍵詞。
熱門目的地度假酒店:增加孩子的記憶點(diǎn)
多家OTA判斷,北京、上海、廣州等傳統(tǒng)熱門旅游目的地預(yù)計(jì)將出現(xiàn)親子游客流高峰。記者注意到,當(dāng)家長(zhǎng)們盼來了可以放心帶娃出遠(yuǎn)門的暑期,這些熱門旅游目的地的度假酒店也熱鬧起來了。
“看來還是下手晚了,7月22日之前,上海迪士尼度假區(qū)玩具總動(dòng)員酒店的兩天一夜套餐幾乎訂不到了,只能看8月檔期了?！蔽靼矊殝屬Z莉有些遺憾,她坦言,結(jié)婚前和愛人去迪士尼玩,住的是度假區(qū)周邊的酒店,經(jīng)濟(jì)又方便。但有孩子后她的想法變了,希望孩子的迪士尼之旅是完全沉浸式的。“當(dāng)我跟5歲半的兒子說到在玩具總動(dòng)員酒店吃早飯會(huì)遇到動(dòng)畫片主人翁翠絲和胡迪、客房電視里有90部迪士尼電影時(shí),他非常期待。好不容易在暑期帶孩子出趟遠(yuǎn)門,要讓他記憶點(diǎn)滿滿,多點(diǎn)花銷也沒有關(guān)系?！辟Z莉說。
事實(shí)上,此類酒店已注意到了親子家庭的這一消費(fèi)特點(diǎn),想方設(shè)法讓孩子的夢(mèng)幻之旅更加有驚喜。玩具總動(dòng)員酒店今年推出了巴斯光年星際探險(xiǎn)主題房和玩趣時(shí)光套房,在他們看來,沉浸式的入住體驗(yàn)離不開充滿想象力的設(shè)計(jì)。比如,巴斯光年星際探險(xiǎn)主題房被設(shè)計(jì)成宇宙飛船的游戲裝置;而玩趣時(shí)光套房里有很多有趣的東西,兒童床是玩具積木搭建拼接而成的,墻上的拼圖、三眼仔造型的豆袋座椅都非常有意思。
記者注意到,以往作為熱門旅游目的地的酒店,除了晚間休息,客人停留的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng),因?yàn)橥獬龃蚩ú攀侵仡^戲。但現(xiàn)在很多家長(zhǎng)對(duì)于帶孩子住什么樣的度假酒店有了更多的考量,酒店內(nèi)推出的活動(dòng)項(xiàng)目成了他們下單的決定性因素。
進(jìn)入炎熱的夏季,靠近赤道的三亞依然是許多家長(zhǎng)帶孩子探秘大海之旅的目的地。三亞亞特蘭蒂斯市場(chǎng)公關(guān)高級(jí)總監(jiān)徐翔宇告訴記者,酒店從端午假期開始就一直保持著不錯(cuò)的入住率。
C秀后臺(tái)探班、夜探神秘的海底王國(guó)、和鯊魚說晚安、在魔鬼魚的陪伴下入眠……于女士給7歲的女兒報(bào)了三亞亞特蘭蒂斯的水族館夜宿項(xiàng)目,把喜歡海洋生物的孩子樂壞了?！斑@個(gè)活動(dòng)是第一天傍晚時(shí)分集合,第二天早餐后結(jié)束,工作人員全程陪伴進(jìn)行科普講解。女兒特別興奮,活動(dòng)結(jié)束后,又把我拉到水族館,給我全程講解了一遍?！庇谂扛嬖V記者,越是長(zhǎng)線旅行,她越希望孩子能找到自己的興趣點(diǎn),邊玩邊學(xué),而不是白天打卡景點(diǎn),晚上酒店一躺,漸漸失去探索世界的興趣。這也是她對(duì)度假酒店的產(chǎn)品比較看重的原因。
翻看OTA的點(diǎn)評(píng)記者注意到,在許多客人看來,開業(yè)5年的三亞亞特蘭斯一直住不膩。徐翔宇認(rèn)為,秘訣就在于產(chǎn)品的及時(shí)升級(jí)迭代,尤其是在出游需求旺盛的暑期?！拔覀儗?duì)親子游、研學(xué)游等項(xiàng)目都進(jìn)行了優(yōu)化,做到產(chǎn)品更豐富、服務(wù)更到位、場(chǎng)景更多元?！?/p>
近年來,也有不少親子度假酒店國(guó)內(nèi)品牌出現(xiàn),廣東長(zhǎng)隆算是其中之一,每家酒店都各有特色,分布在廣州、珠海兩個(gè)旅游目的地,吸引全國(guó)各地的親子客人。記者瀏覽“長(zhǎng)隆旅游”小程序時(shí)發(fā)現(xiàn),為了讓客人在園區(qū)內(nèi)多玩幾天、多停幾晚,廣東長(zhǎng)隆集團(tuán)上新了酒店連游產(chǎn)品,預(yù)訂方式也更加多樣。
在4天3晚吃住玩行一價(jià)全包的套餐產(chǎn)品中,游客可以自行選擇從廣州或珠海出發(fā),搭配熊貓酒店、橫琴灣酒店等6家長(zhǎng)隆酒店,無限次游玩兩個(gè)度假區(qū)的4個(gè)樂園。有意思的是,小程序還分出了自由搭配和官方搭配兩個(gè)類別的預(yù)訂方式,并從多個(gè)角度作了對(duì)比,讓游客選擇最舒服的方式開啟度假模式。這讓不少年輕家長(zhǎng)在定制線路時(shí),就已經(jīng)感受到了旅程的趣味。
市場(chǎng)逐漸復(fù)蘇了,為何這些位于熱點(diǎn)旅游目的地的度假酒店在暑期還這么“拼”?
南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授馬曉龍認(rèn)為,并不是需求上升了,酒店就可以“躺贏”。對(duì)于這類酒店來說,暑期是拓展市場(chǎng)的良好機(jī)遇。如今客人對(duì)出游體驗(yàn)的個(gè)性化、便捷性的期待更高了,對(duì)度假酒店的要求自然也高。面對(duì)這部分客群,度假酒店要在提供常規(guī)性服務(wù)的基礎(chǔ)上,提前掌握客人的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)慣,營(yíng)造更加貼心、更有氛圍感的環(huán)境和場(chǎng)景,才能提升酒店的附加值和吸引力。
城市周邊度假酒店:出門遛娃“不費(fèi)家長(zhǎng)”
長(zhǎng)線游持續(xù)升溫之勢(shì)已然顯現(xiàn)。那么,城市周邊的度假酒店在這個(gè)暑期還會(huì)是親子家庭的“心頭好”嗎?
“從上海出發(fā),不到3小時(shí)就到目的地了。”90后辣媽笑笑是杭州開元森泊酒店的常客,雖然已安排了與5歲女兒的7月新加坡之旅,但這并不耽誤她們?cè)谶@個(gè)暑期享受一個(gè)又一個(gè)短時(shí)度假的快樂?！耙仓挥性谧约悍浅Ｊ煜さ木频昀?我才會(huì)更安心地和孩子‘分開旅行’。”笑笑告訴記者,這家度假酒店打動(dòng)她的點(diǎn)有很多,可以遛娃“不費(fèi)媽”是其中之一。
“上次我是小小‘魯班’,自己做了一個(gè)樹屋,和我們?cè)诰频曜〉姆孔右荒Ｒ粯?。這次我要去幫助愛麗絲拯救被困住的小動(dòng)物。”說到這里,笑笑女兒的眼睛里都透著光。笑笑在旁解釋道,這些都是酒店托管課里的玩樂項(xiàng)目,可選擇性很大,以益智為主,她會(huì)提前跟孩子商量好參加哪個(gè)班,通常15個(gè)孩子有3個(gè)工作人員照看,服務(wù)十分細(xì)致。把孩子交出去后,她便可以享受屬于自己的悠閑時(shí)光。
記者注意到,安排托管是很多城市周邊度假酒店用心在做的項(xiàng)目,從服務(wù)上“解放”家長(zhǎng),讓家長(zhǎng)也能享受度假空間與時(shí)間成了他們的暑期核心賣點(diǎn)。當(dāng)然,家長(zhǎng)對(duì)酒店托管服務(wù)的品質(zhì)往往要求很高,安全性、服務(wù)性、體驗(yàn)度、收獲感等都是他們看重的,所以一些老牌的親子度假酒店也在不斷做升級(jí)。復(fù)星旅文聯(lián)席總裁兼地中海俱樂部中國(guó)首席執(zhí)行官徐秉璸向記者透露,他們將升級(jí)兒童托管產(chǎn)品——迷你俱樂部,打造一系列新的游戲挑戰(zhàn)及自我表達(dá)活動(dòng),以寓教于樂的方式讓孩子充分感受快樂和自信。
在與多位暑期依然會(huì)帶孩子周邊游的消費(fèi)者交流時(shí),記者發(fā)現(xiàn),這部分客群往往會(huì)把城市周邊的度假酒店當(dāng)成目的地,延續(xù)前兩年“宅酒店”的習(xí)慣。當(dāng)然,待在酒店的時(shí)間越長(zhǎng),對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容的要求就越高。而且,樂園式的酒店已不是他們唯一的選擇,一些文化氣息較濃的酒店正成為這些家長(zhǎng)的打卡地。比如,位于紹興上虞的東山大觀酒店被“江浙滬”親子客群青睞,7月上旬的預(yù)訂量已經(jīng)到達(dá)高位。
“今年暑期,東山大觀酒店在周邊區(qū)域挖掘了不少孩子可以體驗(yàn)的內(nèi)容,讓孩子在度假的同時(shí)還能了解紹興的文化和民俗。另外,我們也更注重孩子和大人一起的參與感,而且更多地把中國(guó)傳統(tǒng)文化和習(xí)俗與酒店體驗(yàn)內(nèi)容結(jié)合起來,讓孩子感受生活的儀式感?！眳⑴c酒店經(jīng)營(yíng)管理的浙江上東山文旅有限公司總經(jīng)理徐恒勇注意到,如今的客人特別注重內(nèi)容創(chuàng)新和獨(dú)特體驗(yàn),因此,他們對(duì)暑期產(chǎn)品作出了適時(shí)調(diào)整。
當(dāng)旅游市場(chǎng)恢復(fù)常態(tài),周邊游市場(chǎng)也較前兩年有所降溫,生意沒有之前那么好做了,這部分度假酒店面對(duì)新的挑戰(zhàn),他們正在尋找突破口。
杭州開元森泊旅游投資有限公司副總經(jīng)理陳佳告訴記者,他們?cè)诖蟛呗陨蠜]有變化,整體的思路就是讓游客玩得更豐富,提供的服務(wù)也更周到。“對(duì)我們來說,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一直有,最重要的是要緊抓游客的需求,在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新,使得游客常來常新,比如去年我們嘗試了露營(yíng)、水樂園劇本殺,反饋特別好,今年夏天我們要帶著大家‘蹦傣迪’,只要一直保持新鮮感,就有希望在吸引新游客的同時(shí)提升復(fù)購(gòu)率?！?/p>
談到暑期的經(jīng)營(yíng)策略,徐恒勇說:“我們?cè)谑钇谇白隽艘粨茴A(yù)熱活動(dòng),推出一些有吸引力的套餐,不錯(cuò)的銷售量讓酒店有了一部分客源保障,這樣我們就更容易讓酒店在暑期收益管理方面達(dá)到最佳的狀態(tài)。當(dāng)然,現(xiàn)在的消費(fèi)者更加理性,同質(zhì)化的產(chǎn)品也會(huì)越來越多,如何守正出新才是破圈的關(guān)鍵?！?/p>
對(duì)此,徐秉璸表示認(rèn)同,他建議,打造新的產(chǎn)品和活動(dòng)也要考慮是否易于宣傳,要讓客人成為傳播者,這樣才能抓住更多客群的眼球。
“對(duì)城市周邊度假酒店而言,暑期市場(chǎng)大有可為,關(guān)鍵還是自身產(chǎn)品內(nèi)容?！彼拇ù髮W(xué)旅游學(xué)院教授李原認(rèn)為,可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)找到目標(biāo)客群,并非要討所有消費(fèi)者喜歡,要有清晰的市場(chǎng)界域意識(shí),這樣反而會(huì)贏得忠實(shí)的粉絲。然后在精準(zhǔn)市場(chǎng)定位基礎(chǔ)上,根據(jù)暑期消費(fèi)的特點(diǎn)通過“產(chǎn)品+”豐富內(nèi)容,強(qiáng)化產(chǎn)品趣味性,再不斷強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),提升服務(wù)美譽(yù)度。
城市中心度假酒店:成為親子體驗(yàn)中心
過去3年,受疫情影響,城市微度假成為一種時(shí)尚,但今年當(dāng)游客可以去更遠(yuǎn)的地方尋找詩和遠(yuǎn)方,位于一二線城市中心位置、帶有商務(wù)屬性的酒店還會(huì)不會(huì)在這個(gè)暑期繼續(xù)發(fā)力度假市場(chǎng)?記者發(fā)現(xiàn),有需求就會(huì)有產(chǎn)品研發(fā)動(dòng)力。
在酒店房間里搭帳篷,既有露營(yíng)的野趣,又有酒店的舒適;接受藝術(shù)的熏陶,觀看捷克先鋒劇目《右腳日記》,感受劇場(chǎng)沉浸式的藝術(shù)氛圍;在亮馬河畔看日落、坐船夜游、逛商圈,感受北京日與夜的魅力與繁華……北京燕莎中心凱賓斯基飯店在暑期推出了城市露營(yíng)親子套房和與國(guó)際先鋒親子劇場(chǎng)合作打造的3天2晚親子藝術(shù)劇目體驗(yàn)套餐。
“對(duì)于我們來說,兒童樂園、兒童設(shè)施這些傳統(tǒng)服務(wù)很多酒店有,大同小異,但有些酒店的兒童體驗(yàn)套餐越來越有意思了。這次我們?yōu)楹⒆宇A(yù)訂了酒店的親子藝術(shù)劇目體驗(yàn)套餐,相信行程結(jié)束后他會(huì)對(duì)一線城市的活力有更深的印象?！睆暮颖钡奖本┏霾畹墓吭谌胱【频陼r(shí),被酒店推出的親子產(chǎn)品打動(dòng),便打算周末讓愛人帶著孩子一起到酒店開啟“藝術(shù)之旅”。
位于商務(wù)區(qū)的高端酒店為何要花這么大的心思撬動(dòng)暑期親子市場(chǎng)?北京燕莎中心凱賓斯基飯店收益總監(jiān)古冉告訴記者,當(dāng)前,暑期度假需求旺盛,7月初客房預(yù)訂需求超過了2019年同期,而商務(wù)散客市場(chǎng)預(yù)計(jì)環(huán)比上個(gè)月略有下降,酒店及時(shí)調(diào)整了策略,吸引更多的度假客人,同時(shí)結(jié)合暑期商務(wù)活動(dòng)和度假旅行需求重疊的特點(diǎn),定制周五周六到店的商務(wù)常客優(yōu)惠計(jì)劃,激發(fā)其短途旅行需求。
南京金陵飯店總經(jīng)理周蕾注意到,在親子客人面前彰顯城市文化與魅力是城市中心酒店的優(yōu)勢(shì)?！澳暇┦侵牧哦?很多親子客人希望能夠深入感受當(dāng)?shù)氐臍v史文化底蘊(yùn)。于是,我們推出了酒店+景點(diǎn)的組合產(chǎn)品,篩選了牛首山、中山陵、總統(tǒng)府等景點(diǎn),融入了非遺、城市文化等元素。同時(shí),我們還與當(dāng)?shù)氐纳倌陮m、馬術(shù)學(xué)校等機(jī)構(gòu)合作,定制了與暑期課程相匹配的產(chǎn)品組合?！敝芾僬f。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),城市酒店的產(chǎn)品越豐富,客群也就越多樣。正如一些本地客人也會(huì)選擇帶孩子來這樣的城市酒店,體驗(yàn)單個(gè)項(xiàng)目。南京市民左文文就習(xí)慣一到暑期的周末,就把孩子交給有不錯(cuò)親子項(xiàng)目的酒店,自己則和朋友在酒店用餐后,去周邊的商業(yè)區(qū)逛逛。
這段時(shí)間,位于廣州沙面的白天鵝賓館對(duì)客群進(jìn)行了分析,白天鵝賓館駐店總經(jīng)理林鎮(zhèn)海發(fā)現(xiàn),隨著暑期市場(chǎng)的持續(xù)升溫,親子元素成為酒店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不可或缺的環(huán)節(jié)。當(dāng)前,年輕父母帶娃出游喜歡以小視頻形式記錄出游的細(xì)節(jié),酒店就結(jié)合城市特色打造了主題性、場(chǎng)景性強(qiáng)的產(chǎn)品,形成吸引親子客群打卡拔草的亮點(diǎn)。酒店產(chǎn)品的知識(shí)性和可持續(xù)性也很重要,有質(zhì)量的產(chǎn)品更能吸引對(duì)品質(zhì)有追求的客人。三代同堂出游群體也增多了,為此,酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)推出照顧到年長(zhǎng)父母康養(yǎng)需求的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品,同時(shí)打造吸引孫輩的新穎項(xiàng)目。如今,白天鵝賓館正通過“酒店+”的形式嘗試與文化、藝術(shù)、金融、教育等行業(yè)進(jìn)行跨界合作,持續(xù)滿足客人的新需求。
無論是城市文化的浸潤(rùn)還是城市內(nèi)涵的延伸,城市中心酒店在城市中承擔(dān)著非常重要的功能。在北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏看來,城市中心酒店是住宿業(yè)的核心領(lǐng)域,更是城市的會(huì)客廳和名片。隨著市場(chǎng)復(fù)蘇,城市中心酒店將逐步回到常態(tài)化市場(chǎng)格局。面對(duì)暑期市場(chǎng),酒店可以更注重消費(fèi)場(chǎng)景的打造,加入在地的文化與生活元素,融合體育、教育、休閑等多種業(yè)態(tài),更好地構(gòu)建起與親子客人的情感共鳴。
根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)情況,不少業(yè)者都對(duì)城市中心酒店暑期市場(chǎng)的復(fù)蘇持樂觀態(tài)度。在周蕾看來,不少城市中心酒店原本就是城市地標(biāo),酒店本身就是最大的賣點(diǎn)。為此,打造酒店的品牌力、產(chǎn)品力、服務(wù)力,優(yōu)化酒店產(chǎn)品組合及服務(wù)流程,打造全流程的服務(wù)鏈,強(qiáng)化與客人間的互動(dòng),提供超值服務(wù),能夠較好地幫助酒店獲得更多的收益和更好的口碑。
觀察
家長(zhǎng)的體驗(yàn)不容忽視
一組針對(duì)30-50歲年齡段父母的抽樣調(diào)查顯示,有85%的家庭帶孩子住過親子酒店,91%的家庭愿意為親子產(chǎn)品支付額外費(fèi)用。另據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示,超六成家庭每年帶孩子旅行3次,近三成家庭親子出行次數(shù)達(dá)到6次。多數(shù)業(yè)者判斷,近幾年,兒童經(jīng)濟(jì)勢(shì)不可擋的背后蘊(yùn)藏著巨大的需求熱潮和投資機(jī)遇,這也為親子酒店的發(fā)展注入了新動(dòng)能。但也有業(yè)者發(fā)現(xiàn),雖然親子酒店市場(chǎng)發(fā)展較快,但現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)并不能完全滿足消費(fèi)者的需求。
如何做有效的產(chǎn)品優(yōu)化和升級(jí)?首先酒店需要清楚地意識(shí)到一點(diǎn):親子是一個(gè)整體,既有孩子,也有家長(zhǎng)。而產(chǎn)品的購(gòu)買決策者和使用者是分開的。孩子是產(chǎn)品的主要使用者,他們的需求較易滿足,玩得開心就行。家長(zhǎng)是購(gòu)買決策者,想要滿足他們的需求就具有一定的挑戰(zhàn)性,在他們看來讓旅程更有意義顯得十分重要。
“強(qiáng)大的朋友圈,萬分誠(chéng)意征集暑期計(jì)劃,最好‘不費(fèi)媽’?！眲傔M(jìn)假期,就能在社交媒體上看到一部分85后、90后家長(zhǎng)們的“征集令”。由此也可以看出,這撥家長(zhǎng)的與眾不同。那么,什么才是他們關(guān)注的?
在知名咨詢機(jī)構(gòu)QuestMobile發(fā)布的《兒童經(jīng)濟(jì)洞察報(bào)告》中提到,個(gè)性鮮明的85后、90后已成為兒童經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍。處于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的家長(zhǎng),樂于追求品質(zhì)佳,潮流感、個(gè)性化與體驗(yàn)感強(qiáng)的產(chǎn)品,新奇獨(dú)特有個(gè)性的旅游方式讓他們?cè)敢庠谏缃幻襟w上分享。
新一代主力軍正在改變親子酒店的供需規(guī)則。因?yàn)檫@個(gè)年齡段的消費(fèi)者有很強(qiáng)的“悅己”意識(shí),在親子出游中不會(huì)滿足于只扮演“陪伴者”的角色,而是更偏重自身體驗(yàn)和親子組合體驗(yàn)。于是,親子酒店需要的不僅僅是兒童思維,還要抓住年輕“買單人”的游樂需求。
當(dāng)然,僅關(guān)注到上述一點(diǎn)是不夠的。攜程抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有超九成父母愿意為體驗(yàn)好的親子產(chǎn)品和服務(wù)額外支付費(fèi)用,但父母對(duì)現(xiàn)有親子酒店的服務(wù)質(zhì)量滿意度不高,對(duì)其教育價(jià)值評(píng)價(jià)一般。
這種情況已經(jīng)被一些酒店注意到。以北京五礦君瀾酒店親子產(chǎn)品為例,他們?cè)谘邪l(fā)構(gòu)思過程中,打破原有的構(gòu)成元素,將重心轉(zhuǎn)移到酒店本質(zhì)特性上。比如,酒店的中西式餐飲相較而言更有儀式感,在保證餐食質(zhì)量的同時(shí),讓孩子了解餐桌禮儀便是水到渠成的產(chǎn)品。在該酒店產(chǎn)品研發(fā)師看來,設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心不僅在于讓孩子獲得游戲的樂趣,也能擁有一技之長(zhǎng)?！靶『ｋ嘤?jì)劃”就是通過水上的競(jìng)技類游戲,讓孩子對(duì)水中遇險(xiǎn)應(yīng)急措施有所掌握,也因此頗受家長(zhǎng)的認(rèn)可。
在很多家長(zhǎng)眼中,開元森泊值得一去再去,其實(shí)除了地理優(yōu)勢(shì)和硬件條件外,經(jīng)典獨(dú)到的“森泊式服務(wù)”是其長(zhǎng)紅秘訣。
翻看OTA上的點(diǎn)評(píng)會(huì)發(fā)現(xiàn),很多家長(zhǎng)常因?yàn)榫频隂]有安排專門的兒童餐、兒童住宿設(shè)施而感到遺憾。而這方面正是開元森泊非常關(guān)注的。比如,今年酒店系統(tǒng)性地升級(jí)了兒童關(guān)愛服務(wù)體系,客房里除了兒童牙膏牙刷浴巾、踩高凳、坐便器等設(shè)施外,還新增了兒童讀物、繪圖本等;餐廳里除了提供兒童的餐具、圍兜、餐墊外,還必須根據(jù)小朋友的反饋每一季度更換一次兒童專屬菜單,并且設(shè)有專門的兒童取餐區(qū)和就餐區(qū)。酒店甚至對(duì)工作人員與小朋友們溝通時(shí)的語氣和動(dòng)作都有具體的要求。也正是這樣精益求精的服務(wù),讓酒店獲得家長(zhǎng)和孩子的認(rèn)可。
隨著親子酒店的進(jìn)一步擴(kuò)張,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。從購(gòu)買決策者的高要求可以看出,兒童經(jīng)濟(jì)是塊巨大的蛋糕,但想要順利切走其中一塊并非易事,需要酒店明確自身的發(fā)展路徑,根據(jù)市場(chǎng)不斷變化的需求,及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷方式的更新迭代,尤其是酒店與購(gòu)買決策者的連接方式值得進(jìn)行更深入思考和探索。
華住集團(tuán)永樂華住總裁梁尚兵:讓產(chǎn)品跟得上市場(chǎng)需求
“今年暑期,親子家庭想要走出去看世界,更好地感受旅游目的地文化,獲取課本以外知識(shí)的欲望比任何時(shí)候都旺盛。由此,華住集團(tuán)旅游目的地酒店及城市中心酒店的預(yù)訂增速相對(duì)較高。”談到集團(tuán)旗下各類型度假酒店的表現(xiàn)時(shí),華住集團(tuán)永樂華住總裁梁尚兵如是說。
盡管市場(chǎng)表現(xiàn)不錯(cuò),但不少度假酒店依然感到壓力的存在,畢竟,3年疫情讓客人的消費(fèi)需求發(fā)生了不小的變化。酒店是否做好了服務(wù)親子客群的準(zhǔn)備?梁尚兵認(rèn)為,關(guān)鍵在于酒店是否建立針對(duì)這類客群專門的服務(wù)體系,如果缺乏這方面的積累、沉淀與創(chuàng)新,很難設(shè)計(jì)出親子客群認(rèn)可的產(chǎn)品。
比如,華住集團(tuán)旗下花間堂酒店品牌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上十分注重本地特色,并基于在地文化設(shè)計(jì)打造了一系列親子互動(dòng)活動(dòng),包括畫臉譜、制作風(fēng)箏等。當(dāng)這類產(chǎn)品成為大部分度假酒店招攬游客的必備產(chǎn)品時(shí),花間堂又在嘗試突破——與專業(yè)的教育機(jī)構(gòu)合作研發(fā)了“花間一堂課”,計(jì)劃于近期推出。這套親子課程更加聚焦?jié)M足家長(zhǎng)希望孩子學(xué)有所獲的訴求。
“需求變了,產(chǎn)品就得跟著變?！绷荷斜榻B,讓親子客群的假期更加有沉浸感,讓家長(zhǎng)與孩子的互動(dòng)更深入,是華住集團(tuán)迭代產(chǎn)品的方向。
“目前,集團(tuán)已根據(jù)不同酒店的特色研發(fā)了多個(gè)親子類型的互動(dòng)劇本和戲劇,比如,在好似一座城堡的麗水花間堡酒店,我們推出了哈利·波特主題劇本,客人換好劇中服裝后在工作人員的帶領(lǐng)下,家庭與家庭組合起來共同進(jìn)行演繹,沉浸式地完成角色扮演。這些都是在對(duì)過往服務(wù)觸點(diǎn)、特色體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)之上的升級(jí)。相關(guān)親子產(chǎn)品將在7月中旬發(fā)布?！绷荷斜榻B。
其實(shí),在度假酒店親子產(chǎn)品的迭代過程中,同質(zhì)化問題最讓酒店人苦惱。梁尚兵認(rèn)為,在此情況下,把產(chǎn)品做得更深入、更有特色便成為酒店在市場(chǎng)中取勝的關(guān)鍵。
那么,酒店產(chǎn)品如何才能做到這一點(diǎn)?“酒店一定要明白產(chǎn)品、活動(dòng)升級(jí)要達(dá)到的目的是什么?！绷荷斜f,首先是要強(qiáng)化家長(zhǎng)與孩子的互動(dòng),引導(dǎo)他們相互配合共同完成挑戰(zhàn),提升雙方的情感體驗(yàn)。這對(duì)于家庭中陪孩子時(shí)間較少的家長(zhǎng)來說很有吸引力。其次要更側(cè)重孩子對(duì)知識(shí)的吸收,而不是機(jī)械式地完成一個(gè)項(xiàng)目。比如,疊紙飛機(jī)的重點(diǎn)不在于如何疊,而在于引導(dǎo)孩子了解紙飛機(jī)背后的空氣動(dòng)力學(xué)知識(shí)。
當(dāng)然,度假酒店做好親子產(chǎn)品也存在著其他方面的難點(diǎn)。梁尚兵舉例道,暑期人員流動(dòng)性較大,酒店如何制定營(yíng)銷策略,讓客人通過新興渠道獲取酒店的特色產(chǎn)品信息,比如位置、產(chǎn)品信息、特色服務(wù)等,是傳統(tǒng)度假酒店面臨的挑戰(zhàn)。此外,酒店還存在價(jià)格策略上的挑戰(zhàn),今年預(yù)訂情況與往年不同,預(yù)訂速率有了明顯變化。這對(duì)酒店價(jià)格策略的及時(shí)性、準(zhǔn)確性調(diào)整提出了更高的要求。
雖然一些問題是需要通過不斷的嘗試來解決,但是,梁尚兵認(rèn)為,把握好客人在入住全過程中的參與感和體驗(yàn)性是核心,如果這個(gè)核心沒有做到,損害程度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于渠道、價(jià)格等方面問題造成的影響?！爱?dāng)客人花費(fèi)大量時(shí)間精挑細(xì)選產(chǎn)品,卻沒有獲得良好體驗(yàn)時(shí),會(huì)很快喪失對(duì)酒店品牌的信任?！?中國(guó)旅游報(bào) 首席記者王瑋 記者唐伯儂)
