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市民代表了解12345運(yùn)行機(jī)制/都市時(shí)報(bào)全媒體記者李瑞瑩
每當(dāng)市民在生活中遇到煩心事需要投訴或反映時(shí)，12345熱線便成為了眾所周知的渠道之一。你知道12345熱線是如何運(yùn)行的嗎？你知道每一個(gè)反映的問(wèn)題是經(jīng)過(guò)什么流程最終得到解決的嗎？9月7日，來(lái)自昆明市各行業(yè)的市民代表，在昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線體驗(yàn)了熱線接聽(tīng)，還通過(guò)座談方式提出了對(duì)昆明市12345熱線建設(shè)發(fā)展的意見(jiàn)建議。
“剛才我接聽(tīng)的是一個(gè)水費(fèi)方面的問(wèn)題，對(duì)方還反映了城市管理方面的問(wèn)題。有了12345這個(gè)平臺(tái)，就可以綜合性地幫助市民記錄、反饋、解決一些問(wèn)題，非常不錯(cuò)?！笔忻翊砝钿J認(rèn)為，12345熱線搭建了一個(gè)市民反映問(wèn)題、尋求幫助的綜合性平臺(tái)，對(duì)于涉及多個(gè)管理部門的事件，通過(guò)12345熱線能夠有效地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升了市民解決問(wèn)題的效率。
另一名市民代表李秋璇也在體驗(yàn)接聽(tīng)后表示，接線員對(duì)每一個(gè)來(lái)電的記錄都很詳實(shí)準(zhǔn)確，這讓他感到很放心。李秋璇認(rèn)為，邀請(qǐng)市民代表來(lái)體驗(yàn)接聽(tīng)很有意義，可以更好地讓老百姓知道政府部門如何履職、發(fā)揮了哪些作用。“邀請(qǐng)老百姓實(shí)地了解各職能部門如何運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)市民的活動(dòng)，希望以后可以更加常態(tài)化。”李秋璇說(shuō)。
依據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線名稱規(guī)范要求，2021年11月，昆明市12345市長(zhǎng)熱線名稱變更為昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。
目前，該熱線主要受理訴求人反映昆明市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管、營(yíng)商環(huán)境、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等事項(xiàng)。熱線自2000年6月28日正式開(kāi)通至今已有23年，近3年來(lái)，也在持續(xù)深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線資源整合工作，已實(shí)現(xiàn)“12345”一個(gè)號(hào)碼為群眾提供7×24小時(shí)受理服務(wù)。同時(shí)，12345熱線與110指揮中心、應(yīng)急指揮中心橫向互聯(lián)、高效聯(lián)動(dòng)，縱向與熱線各級(jí)承辦單位上下協(xié)同，按照便民利企、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、科學(xué)考核的工作機(jī)制。
今年1—8月，昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道，共受理群眾訴求106.94萬(wàn)余件。對(duì)其中具有明確訴求的45.3萬(wàn)余件，交辦各級(jí)承辦部門，話務(wù)服務(wù)滿意率99.57%，辦結(jié)率達(dá)99%以上。（都市時(shí)報(bào) 全媒體記者李瑞瑩）
