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省市區(qū)三級(jí)人大代表在五華區(qū)政務(wù)中心了解情況。
“辦不成事”反映窗口辦公現(xiàn)場(chǎng)
材料清單搞不明白，辦業(yè)務(wù)找不到具體部門(mén)，這些以前需要奔波的事情，現(xiàn)在可以找“辦不成事”反映窗口、“辦不了事”窗口進(jìn)行辦理。
“辦不成事”是指群眾提交辦事申請(qǐng)后，沒(méi)能成功受理，或多次到大廳辦理未能解決的問(wèn)題。2022年4月以來(lái)，昆明市把“辦不成事”反映窗口作為政務(wù)服務(wù)的前沿哨、群眾呼聲的傳聲筒，并在市縣鄉(xiāng)村四級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口317個(gè)。
自2022年12月1日《云南省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）施行以來(lái)，昆明市積極圍繞《條例》落實(shí)落地，探索方法、創(chuàng)新思路，持續(xù)深化“放管服”改革，著力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，兜底受理和解決企業(yè)、群眾辦事遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
10月13日，省人大常委會(huì)辦公廳邀請(qǐng)省市區(qū)三級(jí)人大代表和媒體組成觀察團(tuán)，走進(jìn)五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和五華區(qū)人民法院，從“代表看變化”對(duì)昆明市“辦不成事”反映窗口、“辦不了事”窗口進(jìn)行集中觀察走訪。
窗口專(zhuān)治疑難雜癥
當(dāng)日上午，在五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳，“辦不成事”反映窗口工作人員周祖泉坐在電腦前，關(guān)注著工作群里的動(dòng)態(tài)。
“目前辦理了多少件？”“主要都是哪些事項(xiàng)？”在五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口，觀察團(tuán)成員認(rèn)真聽(tīng)取窗口設(shè)置初衷、辦理機(jī)制等介紹，并翻閱登記簿，了解主要辦理事項(xiàng)。
“今年6月，瞿先生向五華區(qū)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)保障專(zhuān)區(qū)反映，其在某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心治療牙齒共花費(fèi)1.5萬(wàn)元，衛(wèi)生服務(wù)中心表示不能用醫(yī)?？ㄖЦ逗蛨?bào)銷(xiāo)。專(zhuān)區(qū)接件后，迅速聯(lián)動(dòng)相關(guān)單位開(kāi)展專(zhuān)題研究。6月23日，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站對(duì)瞿先生進(jìn)行醫(yī)保補(bǔ)錄，并將已支付費(fèi)用退還?！卑傩盏氖聼o(wú)小事，臺(tái)賬上簡(jiǎn)短的文字記錄，卻讓代表們深刻感受到了“辦不成事”反映窗口的暖心、盡心。
今年1月，五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)保障專(zhuān)區(qū)即“辦不成事”反映窗口的升級(jí)版。緊盯企業(yè)、群眾辦事新需求，在全省首推政務(wù)服務(wù)“周三夜市”“周六展辦”工作機(jī)制，實(shí)行“中午不打烊”延時(shí)服務(wù)，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)專(zhuān)區(qū)，巧妙解決政務(wù)服務(wù)“不湊巧”問(wèn)題。
社保醫(yī)保不能正常發(fā)放、養(yǎng)老保險(xiǎn)無(wú)法接續(xù)轉(zhuǎn)移、營(yíng)業(yè)執(zhí)照過(guò)期無(wú)法網(wǎng)上辦理……在“辦不成事”反映窗口的登記簿中，類(lèi)似的民生小事不少。
窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”。今年7月，李先生來(lái)到了五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，向工作人員反映關(guān)于企業(yè)代領(lǐng)取喪葬撫恤費(fèi)中異地郵寄證明的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。經(jīng)工作人員與區(qū)社保局溝通，特殊情況靈活辦，順利解決了喪葬撫恤費(fèi)領(lǐng)取的問(wèn)題。
截至今年9月，五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心共解決“辦不成事”78件，受理投訴35條，惠企政策咨詢723次，為全區(qū)投資建設(shè)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目等提供幫辦代辦服務(wù)805次。
昆明市政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)鄭連剛介紹，“辦不成事”反映窗口的設(shè)置，讓審批服務(wù)部門(mén)優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時(shí)限，減少提交材料。目前，全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮90%以上，即辦件80%以上，網(wǎng)上可辦率99.77%，全程網(wǎng)辦率98.19%。
高頻問(wèn)題倒逼流程再造
觀察團(tuán)注意到，五華區(qū)法院“辦不了事”窗口旁有個(gè)老年人綜合服務(wù)窗口，一對(duì)老年夫妻正在窗口咨詢。立案庭相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這是該院在2021年5月28日成立全省法院首個(gè)“辦不了事”窗口后的延伸服務(wù)。
“辦不了事”窗口每天的接待人員中，老年人占比較大。2021年7月，一對(duì)失獨(dú)老人來(lái)到了五華區(qū)法院“辦不了事”窗口。兩位老人整理孩子遺物時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)孩子有一份法院的判決和一份到期債權(quán)，但不知道該如何辦理。收到反映后，“辦不了事”窗口專(zhuān)門(mén)安排一名調(diào)解員指導(dǎo)老人，幫老人順利解決了問(wèn)題。此后，該法院便在“辦不了事”窗口旁增設(shè)老年人綜合服務(wù)窗口，一對(duì)一服務(wù)老年人。
在“辦不了事”窗口運(yùn)行過(guò)程中，五華區(qū)法院注重分析總結(jié)、分類(lèi)處理，形成可復(fù)制的工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)設(shè)立云南省首家訴訟材料接轉(zhuǎn)中心，簡(jiǎn)化了轉(zhuǎn)交訴訟材料的流程，這是通過(guò)“辦不了事”窗口收集當(dāng)事人建議并針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)延伸的一次有益嘗試。
觀察團(tuán)對(duì)昆明市行政服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)有了直觀、清晰的感受。在肯定成績(jī)的同時(shí)，人大代表們針對(duì)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，提出了意見(jiàn)建議。
“‘辦不成事’反映窗口辦實(shí)事，為我們企業(yè)真正解決難題?！蔽迦A區(qū)人大代表、云南九機(jī)電子產(chǎn)品有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)郭秋岑分享了公司的經(jīng)歷：國(guó)慶期間的手機(jī)購(gòu)買(mǎi)熱一度讓公司短期現(xiàn)金流轉(zhuǎn)不足，公司希望銀行能提供一些隨借隨還的貸款，但溝通效果并不理想。后來(lái)公司通過(guò)五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口，順利解決了資金難題。溝通方式不靈活的問(wèn)題依然存在，對(duì)此，她建議采用線上辦理，流程實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化。
五華區(qū)人大代表、云南迪坤汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總裁王智表示，很高興看到窗口打通時(shí)間、場(chǎng)所、人員、設(shè)備等多個(gè)要素環(huán)節(jié)。但他認(rèn)為在實(shí)現(xiàn)收集受理、協(xié)調(diào)對(duì)接、交辦督辦、答復(fù)反饋全過(guò)程閉環(huán)管理上還有改進(jìn)提升的空間。
目前，昆明市還制定了市政務(wù)服務(wù)中心投訴（“辦不成事”）處理工作制度，建立“1+7”清單化辦理流程制度體系和全過(guò)程閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)“辦不成事”反映窗口交辦的事項(xiàng)實(shí)行清單管理，線上線下相結(jié)合收集群眾意見(jiàn)建議，努力做到反映事項(xiàng)100%響應(yīng)，可辦事項(xiàng)100%辦結(jié)，辦結(jié)事項(xiàng)100%滿意。（云南日報(bào) 記者黨曉培 見(jiàn)習(xí)記者舒倩 文/圖）
