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今年以來，雙柏縣始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新信訪工作與人民調(diào)解工作有效對接，先行先試在妥甸鎮(zhèn)東城社區(qū)成立“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”，探索建立一站式化解信訪矛盾糾紛服務(wù)窗口，形成了主動下沉、關(guān)口前移、源頭預(yù)防、前端化解的新時代信訪工作新格局。
創(chuàng)建一個“如家”接待窗口
為了讓老百姓在周末、節(jié)假日也能夠找到解決信訪矛盾糾紛的地方，今年3月24日，雙柏縣在東城社區(qū)成立了全縣首個集信訪接待、人民調(diào)解、公共法律服務(wù)等功能于一體的“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”，實現(xiàn)一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決的運行模式。在窗口醒目位置公開工作人員身份和聯(lián)系電話，采取窗口接待和電話預(yù)約兩種方式，實時就地接待群眾，實時接受群眾電話預(yù)約，接待全縣范圍內(nèi)群眾信訪訴求和矛盾糾紛調(diào)處，全天候為群眾提供矛盾糾紛調(diào)解、法律援助、政策咨詢、信訪代理等服務(wù)，做到一張笑臉相迎、一聲問候請坐、一杯熱茶暖心、一顆誠心傾聽、一聲好走送別。
組建一支善戰(zhàn)工作團隊
今年4月22日23時45分，雙柏縣城陽光水岸某小區(qū)蘇某打電話給“如家信訪窗口”負(fù)責(zé)人楊紹興，說夫妻倆發(fā)生了矛盾糾紛，請他來幫忙調(diào)解。楊紹興叫上一名團隊成員迅速趕到蘇某家，通過四步工作法，圓滿調(diào)解了糾紛。蘇某說：“我是在新聞媒體上看到‘老楊調(diào)解室’的，就打電話試試，沒想到他們半夜也來幫我調(diào)解，真的非常感謝他們?！?/p>
“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”由經(jīng)驗豐富、群眾基礎(chǔ)好、多年從事信訪工作的全國人民滿意的公務(wù)員、第十四屆全國見義勇為模范、雙柏縣政協(xié)副主席、雙柏縣信訪局原局長楊紹興牽頭負(fù)責(zé)，工作團隊成員由信訪、政法委、司法、妥甸鎮(zhèn)、社區(qū)等部門的8名講政治、懂法律、知政策、善做群眾工作的精干人員組成。團隊制定出一套嚴(yán)明的工作制度，細(xì)化了學(xué)習(xí)制度、管理制度、工作人員紀(jì)律要求、接待群眾制度、檔案管理制度、例會制度等6項制度，規(guī)范接待群眾的流程和要求。團隊嚴(yán)明工作紀(jì)律，全體工作人員做到不收群眾一分錢、不吃群眾一頓飯。團隊成員加強法律、政策的學(xué)習(xí)，全面提升綜合素質(zhì)，切實提高處置和化解信訪糾紛的能力，做到化解信訪矛盾糾紛依法依理、公平公正。
推行一項四步工作方法
在實際工作中，“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”總結(jié)推行出“讓他說、拉家常、講政策、雙溝通”四步工作法?！白屗f”就是無論是面對情緒較為激動、怒氣沖沖的群眾，還是淚流滿面、心里委屈的群眾，無論是合理訴求還是無理訴求，團隊都心平氣和讓信訪群眾把話說完，耐心聽取信訪群眾的傾訴，讓群眾把心里的怨氣和不滿的情緒釋放出來，獲得群眾信任；“拉家?！本褪窃诼犎⌒旁L人訴求的過程中，根據(jù)訴求適時問一問信訪人的情況，聊一聊工作、生活、子女，與信訪群眾交心談心，以真誠換真誠，拉近與信訪群眾的距離，努力營造寬松融洽的交談氛圍，讓信訪人感到溫暖；“講政策”是面對信訪人反映的問題或訴求，無論有理無理，都做到有問必答、平等探討，并認(rèn)真了解情況，問清問題產(chǎn)生的原因和過程，耐心解答相關(guān)問題，對相關(guān)政策和法律法規(guī)做出清晰解釋說明，對符合政策的，堅持依法依規(guī)按程序解決問題，對不符合政策的，做好解釋說明，答疑解惑，讓群眾重新審視自己的信訪問題，最終讓群眾明白道理；“雙溝通”就是在調(diào)處信訪矛盾糾紛中，加強與群眾溝通，讓他們換位思考，達到雙方明辨是非、以理服人、事心雙解。
化解一批揪心矛盾糾紛
自“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”成立以來，共接待并成功調(diào)處矛盾糾紛22件、政策解答11件，及時把一批矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、化解在調(diào)解室、終結(jié)在社區(qū)，實現(xiàn)“小事不出村，矛盾不上交”。團隊成員主動介入社會熱點、難點領(lǐng)域開展調(diào)解工作，主動排查和化解矛盾糾紛，充分利用節(jié)假日、周末及工作之余，第一時間趕赴現(xiàn)場，第一時間化解信訪矛盾糾紛，以情感人、以理服人、以法化解，平事態(tài)、化積怨、解矛盾，讓群眾真正達到事心雙解。積極回應(yīng)群眾關(guān)切，對群眾反映的問題100%做到全程跟蹤、及時反饋，不斷健全完善信訪舉報跟蹤協(xié)調(diào)機制，對適合人民調(diào)解的信訪事項即訪即接，及時在第一時間調(diào)解辦結(jié)，對無法解決的訴求，耐心細(xì)致地做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，并登記和轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門，對需要通過法律服務(wù)或訴訟解決的，引導(dǎo)來訪群眾到公共法律服務(wù)中心、公檢法等部門通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等渠道解決。（施家軍 王維富）
