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營商環(huán)境好不好，群眾和企業(yè)說了算。第二批主題教育開展以來，昆明市政務(wù)服務(wù)部門嚴(yán)格落實(shí)主題教育各項(xiàng)工作部署，積極踐行“一線工作法”，持續(xù)開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作，切實(shí)為企業(yè)和群眾解難題、辦實(shí)事。
已開展2595次“我陪群眾走流程”
“辦不成事窗口接到哪些件？辦不成的難點(diǎn)在哪里？”“一件事一次辦目前推進(jìn)情況如何？”
近日，省、市、區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)局局長和盤龍區(qū)區(qū)長一行來到盤龍區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，以企業(yè)和群眾身份，沉浸式體驗(yàn)辦事流程。其間，陪同群眾現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“一件事一次辦”主題事項(xiàng)、社會(huì)保障服務(wù)類事項(xiàng)辦理流程、“投資項(xiàng)目審批”業(yè)務(wù)辦理流程等，詳細(xì)了解轄區(qū)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)和辦理流程，體驗(yàn)自助終端業(yè)務(wù)辦理形式，詢問業(yè)務(wù)辦件量、事項(xiàng)辦理流程、辦理難點(diǎn)堵點(diǎn)等情況。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在問題19個(gè)，當(dāng)日便通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、聯(lián)合會(huì)辦等方式進(jìn)行整改。
這是昆明市“我陪群眾走流程”的場(chǎng)景之一。2023年，昆明市認(rèn)真落實(shí)國辦印發(fā)的政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制，組織好全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)試點(diǎn)，全市各級(jí)各部門積極開展“我陪群眾走流程”。在陪同辦事過程中，各級(jí)政府和相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)改變身份，以企業(yè)和群眾身份、幫辦人員、經(jīng)辦人員、監(jiān)督人員四種身份，沉浸式體驗(yàn)辦事流程，查找問題并推進(jìn)整改。
以企業(yè)和群眾身份親自辦，主要通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)PC端、App、小程序，以及辦事窗口、自助終端機(jī)等辦理端口，親身體驗(yàn)注冊(cè)登錄、咨詢申請(qǐng)、材料提交、進(jìn)度查詢等辦事全過程。變幫辦人員身份陪同辦，對(duì)辦理市場(chǎng)準(zhǔn)入、投資建設(shè)、民生事務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域事項(xiàng)，全流程體驗(yàn)線上線下申報(bào)輔導(dǎo)、資料預(yù)審、受理審批、結(jié)果反饋等服務(wù)。變經(jīng)辦人員身份跨域辦，參與跨區(qū)域、跨部門事項(xiàng)辦理，重點(diǎn)體驗(yàn)跨省通辦高頻事項(xiàng)，以及需要地區(qū)間、部門間強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的有關(guān)事項(xiàng)。變監(jiān)督人員身份督導(dǎo)辦，選取企業(yè)和群眾反映較為集中的疑難問題，通過參與訴求處理、群眾回訪、調(diào)查研討等方式，督辦推動(dòng)問題解決到位。
在走流程的過程中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)看事項(xiàng)覆蓋“全不全”“準(zhǔn)不準(zhǔn)”，看辦事流程“通不通”“順不順”，看證明材料“奇不奇”“少不少”，看服務(wù)體驗(yàn)“優(yōu)不優(yōu)”“好不好”。聚焦省級(jí)16個(gè)“一件事一次辦”事項(xiàng)和市級(jí)24個(gè)“一件事一次辦”事項(xiàng)推廣應(yīng)用，部門工作機(jī)制建立健全、工作推進(jìn)成效等情況。聚焦辦件量大、涉及面廣的重點(diǎn)領(lǐng)域，選取高頻重點(diǎn)“一件事”開展“我陪群眾走流程”。聚焦“好辦”標(biāo)準(zhǔn)，從“一件事”業(yè)務(wù)申報(bào)、辦理要素、申報(bào)方式、受理方式、聯(lián)辦機(jī)制、出件方式等環(huán)節(jié)，看是否能夠有力支撐“高效辦成一件事”，推動(dòng)業(yè)務(wù)整合和流程再造，強(qiáng)化線上線下聯(lián)動(dòng)審批，真正讓企業(yè)和群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。
截至目前，全市共開展2595次“我陪群眾走流程”，涉及2307個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題230個(gè)，群眾或一線工作人員反映需求136個(gè)，制定優(yōu)化措施223條，完成優(yōu)化措施198條，已經(jīng)銷號(hào)問題200個(gè)，建立制度23個(gè)。
全市已有826名“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”
近期，昆明市政務(wù)服務(wù)管理局舉行“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”聘任儀式，33名市級(jí)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”正式受聘上崗。
受聘儀式結(jié)束后，體驗(yàn)員小張便來到呈貢區(qū)吳家營街道便民服務(wù)中心、24小時(shí)政務(wù)服務(wù)點(diǎn)云上小鎮(zhèn)分點(diǎn)等地進(jìn)行體驗(yàn)。“站點(diǎn)內(nèi)，有工作人員指導(dǎo)市民在自助設(shè)備上辦理駕駛證換證手續(xù)，服務(wù)態(tài)度良好?！毙堈f。在體驗(yàn)中，他也提出了部分機(jī)器處于故障狀態(tài)需盡快維修等意見建議。
除了市級(jí)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”，近期安寧市、呈貢區(qū)等縣（市）區(qū)也陸續(xù)聘任“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”。截至目前，昆明市已有826名“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”，隊(duì)伍成員覆蓋媒體記者、企業(yè)代表、群眾代表等群體。在今后的工作生活中，他們將通過企業(yè)群眾辦事視角，對(duì)全市各級(jí)政務(wù)（便民）服務(wù)中心（站）線上、線下進(jìn)行沉浸式辦事體驗(yàn)，從企業(yè)和群眾視角找問題。此外，為昆明政務(wù)服務(wù)代言，讓更多企業(yè)和群眾知曉昆明市政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新成果。
根據(jù)工作安排，昆明市每季度組織不少于1次“走流程”、開放日、體驗(yàn)日等活動(dòng)，分批次、分主題組織、邀請(qǐng)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”走進(jìn)辦事大廳、登錄辦事平臺(tái)、深入執(zhí)法一線，從事項(xiàng)辦理全過程為政務(wù)服務(wù)找問題、提建議，以多種形式充分發(fā)揮體驗(yàn)員作用。此外，規(guī)范“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”征集流程和管理機(jī)制，通過開展座談交流、集中研討、走流程等多種形式，充分激發(fā)體驗(yàn)員積極性，既當(dāng)好“監(jiān)督員”，也當(dāng)好“宣傳員”。
接下來，昆明市將持續(xù)落實(shí)主題教育工作部署，圍繞群眾和企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，持續(xù)開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作，不斷提升企業(yè)和群眾辦事的認(rèn)同度和滿意度，助力創(chuàng)新政府治理和營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。（昆明日?qǐng)?bào) 記者董宇虹）
