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年末旅游季來臨，伴隨著人們商務(wù)、探親、旅游頻率增加，各類預(yù)售旅游產(chǎn)品直播、廣告目不暇接。與此同時，已訂產(chǎn)品被取消等情況逐漸多發(fā)，以“辦理退改簽”為由的詐騙事件又呈抬頭趨勢，酒店房價越搜越貴也讓即將出行的游客摸不著頭腦……
本報記者特整理了在預(yù)訂多種預(yù)售旅游產(chǎn)品中可能會遇到的預(yù)訂、退改簽、退款等問題，邀請律師、OTA平臺解答。
眾多直播間預(yù)售旅游產(chǎn)品
“先交錢再旅游”模式不一定是騙局但有風(fēng)險
打開短視頻平臺，搜索“旅游”，便會跳出多個來自全國多地銷售旅游產(chǎn)品的直播間，線路豐富，價格更是叫人心動。
隨手點進(jìn)一個直播間，背景上“云南豪華游，昆明+大理+麗江+瀘沽湖+香格里拉+西雙版納6天雙人游2888元，免費預(yù)約，一年有效”的廣告語非常吸睛。主播介紹，下單還贈送數(shù)個自費項目大禮包以及接送機(jī)、民俗表演、景點項目等服務(wù)。彈幕區(qū)有不少人和主播互動起來，有人問：“有其他消費項目不？”主播答：“我們這是純玩團(tuán)，全程沒有強(qiáng)制性消費、沒有隱形消費。其他需要自費的項目全憑個人意愿?！?/p>
另一個直播間里，主推的是“4天長白山團(tuán)，兩大一小3399元”“2天雪鄉(xiāng)單人298元”……主播在賣力吆喝。
“免費預(yù)約，一年有效”是什么意思？記者在不同商家的產(chǎn)品詳情頁了解到，購買套餐后，套餐有效期至2024年2月、6月、10月不等，出行前可在線發(fā)起預(yù)約，過期未預(yù)約系統(tǒng)自動退款。
《旅業(yè)狗》主理人、環(huán)球旅訊特約評論員“逸塵在旅途”認(rèn)為，這種“先交錢再旅游”的預(yù)付款模式不一定是騙局，但是對于游客具有極高的風(fēng)險，對方存在卷款跑路的可能性。
行程中被要求交交通費
下單前一定要看清具體包含項目
去年，付女士和朋友兩人出游，途中發(fā)現(xiàn)目的地城市景點分散，交通不便。二人商量后購買了當(dāng)?shù)芈糜螆F(tuán)產(chǎn)品，雙人3天1280元。“在火車上買好了，下車便被旅行社司機(jī)接到酒店簽署了合同。匆匆看了一眼，合同內(nèi)容包含了我們想去的景點，就沒有細(xì)致地閱讀。沒想到第一天行程中，旅游團(tuán)來到景區(qū)門口后，我們被要求現(xiàn)場交景區(qū)內(nèi)及景區(qū)間的交通費，每人近800元?！备杜拷榻B，當(dāng)時已到景區(qū)門口，雖然困惑但也無奈地交了錢，此后又多次被帶至購物場所，雖沒有強(qiáng)制，但體驗感極差。
業(yè)內(nèi)人士胡先生告訴記者，為了吸引消費者，商家在直播銷售時確實會推出一到兩個優(yōu)惠力度極大的產(chǎn)品。
兩三百元的團(tuán)費夠不夠成本？業(yè)內(nèi)人士介紹：低價團(tuán)盈利不是靠游客交的團(tuán)費，而是行程中游客二次甚至多次購物、飲食、玩樂等項目后的返利。甚至有些不法旅行社及導(dǎo)游會在跟團(tuán)行程中通過擅自變更行程、強(qiáng)制購物或自費項目等方式盈利。這也意味著游客參團(tuán)的團(tuán)費越低，行程中的“隱形消費”可能會越多。
“逸塵在旅途”認(rèn)為，旅游服務(wù)屬于體驗式產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要在消費者親身經(jīng)歷體驗后才能全面評估，但付費卻是在先的，所以消費者無法預(yù)先判斷該旅游產(chǎn)品的實際價值，也就很難抵擋住低價旅游團(tuán)的誘惑。與作為硬性成本的飛機(jī)票、火車票不同，抵達(dá)旅游目的地后接待費用浮動空間非常大，價格彈性非常高。所以，游客切不可連行程都不看，連食宿標(biāo)準(zhǔn)、具體包含項目都不搞清楚，就沖動下單。請注意，越是不正規(guī)的旅行社越喜歡說得籠統(tǒng)模糊。
住宿訂單被酒店方要求取消
可向平臺反映或撥打12315維權(quán)
2024“考研”期間，許多考生預(yù)訂了考場周邊的酒店用作休息，部分考生臨考時卻遭遇預(yù)訂好的房間被酒店以“裝修、改造”等理由要求取消訂單的情況。
“為了研究生考試，我9月底就提前訂好了酒店，11月18日酒店打電話來和我說酒店要裝修，讓我退房住到周邊其他酒店?！币幻麃碜陨綎|的考生和記者說，自己提前預(yù)訂的酒店109元/晚，通知讓其住到周邊酒店時，周邊酒店價格已經(jīng)漲到六七百元一晚。
這一現(xiàn)象并非個例。除了大型考試外，每到假期前夕，總有消費者抱怨稱自己提前預(yù)訂的低價酒店臨時遭到“反水”，被酒店方要求取消訂單甚至強(qiáng)制退款，以便酒店方再次放出房源賺取更高的房費。
那么，當(dāng)消費者遭遇酒店推翻訂單的情況時，應(yīng)該如何正當(dāng)維護(hù)權(quán)益呢？
記者獲悉，當(dāng)消費者在旅行平臺進(jìn)行酒店預(yù)訂并完成支付，酒店通過平臺與消費者進(jìn)行訂單確認(rèn)后，消費者就已與酒店之間訂立了合同，并且消費者已經(jīng)完成了合同履行，酒店方也應(yīng)該按照合同約定履行義務(wù)，即確保消費者成功入住。
此時，酒店要求取消訂單或臨時要求漲價的行為，就屬于違約行為。消費者可以先跟酒店協(xié)商解決，要求酒店繼續(xù)履行義務(wù)。若酒店方依然拒絕履行，消費者可以向平臺客服反映，請求平臺介入，或撥打12315消費者維權(quán)熱線維權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
記者從多個旅行平臺了解到，平臺也在持續(xù)對此類情況開展整治?！凹倨诤痛笮脱莩獣?、賽事、考試等熱門時段前夕，這類推翻訂單的違約率會明顯上揚。但平臺方面持續(xù)在向酒店宣導(dǎo)拒絕違約行為，同時也會對違約商戶進(jìn)行警告、限流、下架等處罰，希望最大程度保障消費者的權(quán)益?！蹦陈眯衅脚_相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，如果發(fā)生訂單被推翻的情況，平臺會根據(jù)客人意愿安排其入住原酒店其他房型、附近同等級別或更高級別酒店房型，并承擔(dān)差價。根據(jù)不同平臺的規(guī)則，一般差價金額最高為首晚房費的2～3倍。
同時，該負(fù)責(zé)人也提醒消費者關(guān)注訂單確認(rèn)情況?！爸挥杏唵我驯痪频甏_認(rèn)，消費者和酒店間的協(xié)議才正式成立。一般來說，許多國內(nèi)酒店訂單可以在幾分鐘內(nèi)就完成確認(rèn)，但部分酒店或房型需要更久時間，一些國外酒店的確認(rèn)時間會更長?！?/p>
機(jī)票改簽騙局層出不窮
切忌點開陌生鏈接輸密碼
在上海工作的李女士最近碰到一件糟心的事，在即將出差的當(dāng)天一早，自己收到了詐騙電話。騙子精準(zhǔn)報出了下午的高鐵和航班，并表示會提供航班的退改簽服務(wù)，李女士便打開了騙子提供的短信操作鏈接，在手機(jī)上下載了某會議App并和“客服”開啟群會話。
在李女士和“客服”交流中，對方表示目前改簽失敗，但可以為她提供補(bǔ)償。李女士的警惕心逐步恢復(fù)，回復(fù)并不需要領(lǐng)取補(bǔ)償，只需要對方能及時進(jìn)行航班的改簽。而騙子卻聲稱，如果沒有補(bǔ)償?shù)拇蚩畋銦o法完成改簽，一定要她開通銀行卡的對商收款權(quán)限。
意識到是詐騙后，李女士迅速移除群聊，發(fā)現(xiàn)自己在航司購買的行程已被改簽，便及時打通航司的電話恢復(fù)航班。這時，騙子再度致電李女士問是否需要二次改簽……
該類詐騙中“退改簽”短信通常發(fā)送得十分精準(zhǔn)，“客服”能精準(zhǔn)報出旅客姓名和證件信息，也導(dǎo)致不少旅客在事后投訴、指責(zé)購票的航司或者OTA泄露了出行信息。
究竟是哪個環(huán)節(jié)的問題？民航專家介紹，機(jī)票預(yù)訂流程繁瑣、涉及方眾多，包括旅客可以接觸到的OTA、航司、代理人，還包括中航信、運營商等中間方及終端系統(tǒng)，任何一個環(huán)節(jié)都可能有數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。
有OTA曾對外介紹，其是通過國際認(rèn)證的安全標(biāo)準(zhǔn)，用戶信息處于加密狀態(tài)。而民航旅客個人信息流轉(zhuǎn)鏈接很長，甚至保險公司、租車平臺等都被牽涉其中，因此需要監(jiān)管部門加大對信息販賣的查處和打擊力度，共同加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)。
層出不窮的詐騙下如何守住自己的錢袋子？業(yè)內(nèi)人士表示，實際上，目前的航班改簽類騙局已形成了套路，主要以改簽補(bǔ)償為由，獲取旅客的支付信息以轉(zhuǎn)走其賬戶中的資金。只要牢記不打開陌生鏈接、不下載陌生軟件、不輸入密碼，基本可以杜絕該類情況。在遇到詐騙分子謊稱的航班變化時不可輕信，而是要通過航司官網(wǎng)或者旅游平臺App等官方渠道驗證。
同一酒店房型“突然漲價”
越早預(yù)訂低價資源越多
2024年放假安排公布不久，“早鳥”旅行者們已開始規(guī)劃明年的出行計劃。旅行平臺數(shù)據(jù)顯示，假期安排公布兩小時內(nèi)，平臺搜索量對比前一日增長263%。
但在旅行平臺進(jìn)行酒店預(yù)訂時，有消費者發(fā)現(xiàn)，只是過了幾分鐘，同一酒店房型就“突然漲價”，或是同一房型卻有多個不同價格。這樣的現(xiàn)象，就是所謂的被“殺熟”了嗎？
記者通過自行預(yù)訂與采訪旅行平臺相關(guān)人士后發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺上展示的酒店價格來自平臺直采及多家代理商，因“拿貨多少”等原因，各代理商的“拿貨”價和酒店的成本價不同，能給到消費者的價格也不同。
“對于同一日期同一酒店同一房型，平臺會結(jié)合產(chǎn)品配套政策及質(zhì)量等指標(biāo)，優(yōu)先展示同等產(chǎn)品的低價資源。當(dāng)同等產(chǎn)品的低價資源售罄，則只剩下較高價的資源留在平臺上售賣?！蹦陈眯衅脚_相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。比如，上午10時在旅行平臺上搜索某酒店房型，顯示價格為500元，而到10時05分再看，價格就變成550元。這往往是由于在這幾分鐘內(nèi)，500元的低價資源已被售空，只剩下較高價資源。
“首先，旅游平臺不掌握定價權(quán)，平臺上顯示的產(chǎn)品價格由資源方自行設(shè)置。平臺如果發(fā)現(xiàn)異常高價資源，還會進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)舉措?！睋?jù)上述負(fù)責(zé)人介紹。
另一方面，酒店價格是根據(jù)當(dāng)時的供需關(guān)系進(jìn)行動態(tài)調(diào)整的，定價方是酒店或其代理商等資源方，這種“動態(tài)定價”存在于酒店、機(jī)票、出行等領(lǐng)域。
不過，雖然“早鳥”們出游信心滿滿，但實際出行時也可能會遇到臨時改變行程等情況。既然去不了，那此前已經(jīng)預(yù)訂好的旅游產(chǎn)品是否能全部退款呢？
實際上，當(dāng)消費者完成預(yù)訂這個動作時，商家就開始為消費者保留該房間/席位，一旦消費者出發(fā)前退訂，那商家也就失去了這段保留期的出售機(jī)會，造成了不同程度的損失。不過，現(xiàn)在越來越多的酒店推出了免費取消或有條件取消的政策，消費者可以留意平臺上的標(biāo)簽按需進(jìn)行預(yù)訂。
律師說法
參與直播購買產(chǎn)品時最好將購買全過程錄屏留存
云南八謙律師事務(wù)所刑民行交叉復(fù)雜案件部主任、高級合伙人孫雁卿表示，一些旅游產(chǎn)品在詳情頁注明：“自購買后可在線發(fā)起預(yù)約，過期未預(yù)約系統(tǒng)自動退款?！睆姆蓪用嬲f，尚不存在禁止旅行社預(yù)售產(chǎn)品和線路的法律規(guī)定。只要旅行社的預(yù)售行為規(guī)范，主管部門就沒有相關(guān)法律依據(jù)對旅行社預(yù)售旅游產(chǎn)品的行為進(jìn)行干預(yù)。
如果消費者購買了預(yù)售旅游產(chǎn)品后，“約定期限內(nèi)發(fā)起預(yù)約”即滿足《民法典》第四百九十五條規(guī)定的預(yù)約合同生效條件，雙方受到法律約束和保護(hù)。如果一方不履行預(yù)約合同約定的合同義務(wù)的，對方可以請求其承擔(dān)預(yù)約合同違約責(zé)任。
雖然為了讓消費者能夠安心囤貨，不少企業(yè)承諾可以無憂退改，但是實踐中仍然會發(fā)生“訂單顯示已完成，且客服表示過期便不可退款”等無法退款的情形。
孫雁卿提醒消費者，預(yù)售旅游產(chǎn)品的旅游消費模式存在周期長、費用高、不確定性強(qiáng)的特點。因此，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)保持理性，理性評估旅行社預(yù)售中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，理性評估自己的風(fēng)險承受能力。盡可能選擇正規(guī)的具備相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，選中合適的旅游行程、旅游服務(wù)等再簽署旅游合同，交納費用。通過在線旅游網(wǎng)站或App預(yù)訂產(chǎn)品時，要注意隨時截屏保存信息，包括旅游產(chǎn)品的行程安排、酒店的房型介紹、機(jī)票的退改說明等，避免事后引發(fā)爭議。
消費者在參與直播購買時，最好將直播購買的全過程以錄屏的形式留存，方便確認(rèn)直播帶貨的相關(guān)責(zé)任方及其法律責(zé)任。另外，在預(yù)約的過程中，消費者也可以及時通過拍照、錄像、錄音等方式固定證據(jù)。
出發(fā)前應(yīng)向旅行社索取與合同相符的團(tuán)隊運行計劃表
消費者在與旅行社簽訂旅游合同前應(yīng)注意以下幾點：
首先，消費者在網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時應(yīng)盡量挑選有資質(zhì)的大型網(wǎng)站。國家旅游局頒布的《旅行社條例實施細(xì)則》第二十九條明確規(guī)定：“旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，除符合法律法規(guī)規(guī)定外，其網(wǎng)站首頁應(yīng)當(dāng)載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話?！?/p>
其次，要注意該旅行社是否同時具備旅游行政管理機(jī)關(guān)頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和工商行政管理機(jī)關(guān)頒發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》；該旅行社的導(dǎo)游是否具有職業(yè)資格證書和崗位資格證書。同時，審查該旅行社的業(yè)務(wù)范圍。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，國內(nèi)旅行社不得經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)；未取得經(jīng)營中國公民自費出境旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社，不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。
再次，詳細(xì)了解旅游產(chǎn)品是否存在自費項目、購物項目等隱形消費項目；簽訂旅游合同并保存網(wǎng)站上的證據(jù)，便于出問題后的索賠。
最后，消費者在預(yù)約后，或是簽訂旅游合同時，注意查看該旅游合同中是否有免除旅行社責(zé)任的條款、加重旅游者義務(wù)的條款、排除旅游者主要權(quán)利的條款。重點明確合同主體、旅游線路及收費標(biāo)準(zhǔn)；每日游覽的景區(qū)景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費項目；運輸方式、條件；購買保險；違約責(zé)任。
此外，特別提醒消費者，在出發(fā)前應(yīng)向旅行社索取與合同相符的團(tuán)隊運行計劃表。
建議旅行社完善預(yù)售合同明確注意事項和存在的風(fēng)險
孫雁卿建議，旅行社要在誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)上，在力所能及的范圍內(nèi)，向旅游者預(yù)售旅游產(chǎn)品和線路，向旅游者明確告知預(yù)售隱含的各種風(fēng)險。特別應(yīng)將預(yù)售的旅游產(chǎn)品和線路、線下如何具體實施服務(wù)以及違約責(zé)任等納入書面的預(yù)售合同中，避免發(fā)生糾紛。同時，完善預(yù)售合同，書面確認(rèn)旅行社和旅游者雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確預(yù)售中的注意事項和可能存在的風(fēng)險，從源頭上預(yù)防旅行社預(yù)售旅游產(chǎn)品和線路中可能出現(xiàn)的問題。
建議文旅主管部門對旅行社預(yù)售行為是否如約兌現(xiàn)實施監(jiān)管，化解可能出現(xiàn)的旅游服務(wù)糾紛。若旅行社出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾、且無力或者不愿退還預(yù)售款項的情況，主管部門可以劃撥旅行社的質(zhì)量保證金，以確保消費者的合法權(quán)益。（春城晚報 記者孫江葒）
