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在調(diào)度（指揮）中心，工作人員正在研判如何為職工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“您好，這里是云南省總工會(huì)12351服務(wù)職工服務(wù)熱線?！?/p>
“相關(guān)職能部門將在4個(gè)工作日之內(nèi)給您回復(fù)，其他有什么能幫到您的嗎？”
在云南省總工會(huì)職工服務(wù)熱線話務(wù)中心內(nèi)，紅藍(lán)相間的“12351工會(huì)服務(wù)職工熱線”標(biāo)識(shí)格外醒目，專職話務(wù)人員正有條不紊地接聽著來自全省16個(gè)州市的電話?！拔覀冋谟涗浤那闆r，請(qǐng)您提供下您單位的全稱?！币粡垙堃?guī)范且精準(zhǔn)的工單在傾聽了職工的需求后迅速生成，經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍?，這些記載著職工訴求的工單將發(fā)送到各地工會(huì)或有關(guān)職能部門。在話務(wù)臺(tái)席一旁，法務(wù)人員站在職工的角度出發(fā)，為來電職工提供著更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。不大的辦公室氣氛熱烈卻一切都井井有條，就在短時(shí)間內(nèi)，便協(xié)調(diào)解決了七、八職工的訴求。
話務(wù)員正在接通職工的來電
2023年12月，一通來自云南某工程公司的職工譚某撥通了熱線電話，尋求省總工會(huì)的幫助，經(jīng)過省總工會(huì)的溝通協(xié)調(diào)聯(lián)系后，譚某的訴求得到了有效地解決。2月3日，譚某再次撥打了熱線電話，和第一次不同，這次譚某的來電是為了感謝工會(huì)的幫助。譚某表示，在撥打了12351熱線后，基層總工會(huì)更快就聯(lián)系到了自己，在一星期內(nèi)就解決了困擾自己許久的問題，想趁著年前來電告知這個(gè)好消息，年后還要將錦旗送往工會(huì)表示感謝。這只是云南12351熱線上線以來的一個(gè)短暫剪影，還有更多的職工通過12351熱線得到了幫助。
云南省總工會(huì)職工服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人介紹，為打通服務(wù)群眾的新途徑，確保職工來電單單有回應(yīng)、件件有落實(shí)，云南省總工會(huì)建成了以呼叫中心、調(diào)度（指揮）中心、值班及應(yīng)急管理中心組成的核心團(tuán)隊(duì)，形成了覆蓋16個(gè)州（市）、129個(gè)縣（市、區(qū)）、50家省級(jí)產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)公司工會(huì)全面參與、高效有序的熱線接聽、分發(fā)、辦理體系。實(shí)現(xiàn)全省職工來電訴求省總工會(huì)統(tǒng)一接聽、科學(xué)分發(fā)，各級(jí)工會(huì)分類辦理、精準(zhǔn)解決。
律師為來電職工提供法務(wù)建議
自2023年12月成立至今，在短短2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，熱線已累計(jì)接聽職工來電6000多通，日最高通話225通，為職工提供法律咨詢、政策解答、困難問題解決方案等5700件，妥善解決了一批職工愿望訴求?？焖?、精準(zhǔn)、有效逐漸成了云南省總工會(huì)12351服務(wù)職工熱線的醒目標(biāo)識(shí)。
目前，云南省總工會(huì)12351服務(wù)職工服務(wù)熱線已經(jīng)形成了“7x24小時(shí)”全天候運(yùn)行熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了熱線、信訪、日常維權(quán)服務(wù)“三位一體”，線上線下共同推進(jìn)的工作構(gòu)架。下一步云南省總工會(huì)將持續(xù)加強(qiáng)12351服務(wù)職工熱線建設(shè)，以職工群眾是否滿意作為檢驗(yàn)熱線工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升熱線的響應(yīng)力、辦理力、服務(wù)力，把熱線建設(shè)為“記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好、職工認(rèn)”的民心工程。（云南網(wǎng)記者 孫寅翔 攝影報(bào)道）
