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民宿是近幾年興起的新業(yè)態(tài)，就是利用閑置的房屋接待游客住宿，有的還提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式等“一站式”服務(wù)。不可否認(rèn)，民宿的出現(xiàn)，給人們的旅行生活帶來(lái)了便利，但“野蠻生長(zhǎng)”的背后，也暴露出不少問(wèn)題，一些亂象打破了人們對(duì)“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的向往。推動(dòng)民宿業(yè)健康、快速、高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)該出臺(tái)政策支持引導(dǎo)，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，并加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)管。
觀點(diǎn) 1
有的民宿需要打“假”
武 超
“大酒店貴，小賓館累，民宿最實(shí)惠”——這是掛在不少游客嘴上的一句話。想想也是，出門(mén)之前，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，“住的問(wèn)題”就解決了。更重要的是，方便便宜、設(shè)施齊全、環(huán)境不錯(cuò)，有的民宿還會(huì)派車(chē)到車(chē)站機(jī)場(chǎng)接送，何樂(lè)而不為呢！有些民宿“藏”在公寓里，不用登記，開(kāi)門(mén)直接用密碼，完全有到家的感覺(jué)；有的民宿住的是窯洞、地坑院、沙窩別墅、林間木屋……可盡情體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化。
如果民宿都這樣，那該多好！可惜，這種新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展的背后，大有“野蠻生長(zhǎng)”的勢(shì)頭；市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，多方資本進(jìn)入，“火”得一塌糊涂。相生相伴的是，無(wú)照經(jīng)營(yíng)、價(jià)高質(zhì)次、安全隱患、欺客宰客等問(wèn)題層出不窮，遭到游客的頻繁吐槽。
昆明的張先生出游一般都選擇民宿，一次，他去江南某城市出差，又預(yù)訂了民宿。入住后發(fā)現(xiàn)房間地板膠破破爛爛，窗子是透風(fēng)的，被單和枕套上有大片污漬，還有長(zhǎng)長(zhǎng)短短的毛發(fā)。更鬧心的是，洗澡時(shí)剛打上沐浴露，熱水沒(méi)了，被冷水淋得夠嗆。從此，張先生不管是旅行還是出差，一概不訂民宿。
還有一件奇葩事：有人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了“活動(dòng)房”優(yōu)惠券，因未能按時(shí)入住，只能延期。再與老板確認(rèn)入住時(shí)間后趕去，沒(méi)想到老板喝醉了，只能在門(mén)外苦等1個(gè)半小時(shí)，老板卻一直叫不醒。無(wú)奈之下，只能另尋住處。后來(lái)，民宿老板還放出令人哭笑不得的怪話：我天天開(kāi)著門(mén)營(yíng)業(yè)，為什么專(zhuān)挑我喝醉的時(shí)候來(lái)入住？?jī)?yōu)惠券過(guò)期作廢，不得你就去投訴！這雖然是極端個(gè)案，但諸如此類(lèi)的現(xiàn)象不時(shí)爆出，令人不可思議。
有的民宿惡意取消預(yù)訂，理由千奇百怪，有的借口裝修無(wú)法接待；有的編造店鋪倒閉、老板換人；有的直接稱當(dāng)時(shí)價(jià)格太便宜……客人退訂后就高價(jià)上架房源，重新預(yù)訂就得“加錢(qián)”。慣用手法就是，先以低價(jià)引流，在客人付款后，又坐地起價(jià)、干“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。
一些民宿在網(wǎng)上發(fā)布“高大上”的信息，一旦入住，精美照片變“照騙”，比如“兩居室”變成“小單間+儲(chǔ)藏室”；一部分民宿打著“青旅”旗號(hào)，實(shí)則是小區(qū)樓內(nèi)的群租房；一些民宿為提高獲客率，聲稱距離火車(chē)站、知名景點(diǎn)等地標(biāo)建筑只有幾百米，實(shí)則相距七八公里甚至十幾公里。這類(lèi)假地名、假地址的民宿被戲稱為“幽靈民宿”。
虛假宣傳、衛(wèi)生質(zhì)量堪憂、退款惹爭(zhēng)議、預(yù)訂后無(wú)法入住、退訂只退房不退錢(qián)……面對(duì)這些“埋雷”“挖坑”等問(wèn)題，一些游客感慨：網(wǎng)上預(yù)訂套路多，訂民宿如同“開(kāi)盲盒”，原本“舒心之旅”常變成“鬧心之旅”。無(wú)疑，這些問(wèn)題成為民宿業(yè)發(fā)展的“攔路虎”，需治理。
觀點(diǎn) 2
有的民宿需要填“坑”
孔德懷
面對(duì)民眾日益強(qiáng)烈的出行意愿，民宿業(yè)也迎來(lái)發(fā)展良機(jī)。然而一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，行業(yè)前行的過(guò)程中，面上的、潛在的坑，在申報(bào)備案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、守法意識(shí)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)等方面不同程度存在。或多或少、或深或淺的坑，都需要協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)各方積極因素，各司其職，盡最大努力填平。
坑無(wú)處不在，讓人對(duì)民宿既愛(ài)又恨?，F(xiàn)實(shí)生活中，隨機(jī)登錄一個(gè)選擇民宿的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，輸入地名+民宿，立刻顯示出若干詞條，集中在景區(qū)景點(diǎn)、交通節(jié)點(diǎn)周邊的住宅小區(qū)、商住樓宇的民宿琳瑯滿目，什么價(jià)位、品位的都有，挑選得眼睛發(fā)花。
可是，這些民宿，有哪些是有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的？或者是經(jīng)過(guò)備案的？在網(wǎng)絡(luò)上基本看不出來(lái)。因?yàn)樵谀壳暗牟僮魃希鞯仉m然對(duì)民宿審批、環(huán)保、監(jiān)督管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等有規(guī)定，但落實(shí)執(zhí)行中打折扣的情況常見(jiàn)。所以，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，一般只要提供經(jīng)營(yíng)者身份證復(fù)印件及有效經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明，經(jīng)營(yíng)者填寫(xiě)登記申請(qǐng)表即可辦理民宿登記。這種簡(jiǎn)易的流程，事實(shí)上降低了本該有的門(mén)檻，導(dǎo)致一些不符合要求、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的民宿也加入進(jìn)來(lái)，搖身一變就上網(wǎng)發(fā)布住宿信息分一杯羹。行業(yè)的第一個(gè)關(guān)口，一旦把不嚴(yán)，自然留下各種坑。
坑多，會(huì)崴人。比如在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，床單換洗、洗漱用品更新、衛(wèi)生間配備、餐飲提供等，沒(méi)有規(guī)范的話，就只能靠經(jīng)營(yíng)者摸著石頭過(guò)河，憑經(jīng)驗(yàn)辦事。盡心一點(diǎn)的，最多會(huì)去其他家參觀學(xué)習(xí)一下，依葫蘆畫(huà)瓢。這種民宿，多是自身“特色”有余、規(guī)范欠缺，游客住進(jìn)來(lái)會(huì)有什么體驗(yàn)？須知，這種所謂的特色，其實(shí)不特，卻是一些先天存在的坑，并不是客人追求的個(gè)性化元素。再如，一些地方為了發(fā)展旅游業(yè)，從政府層面鼓勵(lì)本地居民就地轉(zhuǎn)行，利用自家的房子開(kāi)辦民宿。朝為田舍郎，暮把掌柜當(dāng)，角色的改變，連自己都感到意外。俗話說(shuō)，隔行如隔山，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)、文化程度又低的從業(yè)者，盡管善良淳樸，但怎么依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)？媒體曾報(bào)道過(guò)這樣一個(gè)典型：某地一民宿老板，只懂耕作不懂經(jīng)營(yíng)，信息登記全靠游客自覺(jué)，寫(xiě)了些什么老板也看不明白。此類(lèi)民宿，不知不覺(jué)中、無(wú)意間留下了一些坑。這些經(jīng)營(yíng)者，有樸素的情懷，卻不具備必需的技能和法規(guī)意識(shí)，想想也是難為人了。
民宿的坑，在那兒擺著，不能任由其繼續(xù)“坑”下去。公安、文旅、住建等有關(guān)部門(mén)，應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管，督促民宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)存在的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)、分輕重緩急加以解決，為行業(yè)的健康發(fā)展掃平障礙。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還應(yīng)注重政策先導(dǎo)，多元共治，規(guī)范市場(chǎng)，集團(tuán)化發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、特色化運(yùn)營(yíng)，走出一條高質(zhì)量發(fā)展的路子，共同守護(hù)好“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。
觀點(diǎn) 3
所有民宿需要常“管”
劉孫恒
什么是民宿？根據(jù)百度百科的定義，是指利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營(yíng)用客房不超過(guò)4層、建筑面積不超過(guò)800 ㎡，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。從中可知，民宿提供的是一種家庭式的招待，能讓人更有親切感，在游玩時(shí)更能感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，相比住酒店、賓館，體驗(yàn)感有很大區(qū)別。
近年來(lái)民宿行業(yè)越來(lái)越火，正是因?yàn)槊袼弈軡M足人們的特色需求或者說(shuō)個(gè)性化需求，讓人有更好的旅游體驗(yàn)。但問(wèn)題也因此而來(lái)，由于缺乏統(tǒng)一的、專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前整個(gè)民宿行業(yè)也是良莠不齊、魚(yú)龍混雜，甚至出現(xiàn)民宿變“民訴”的現(xiàn)象，引起的消費(fèi)糾紛不少。對(duì)此，為了促進(jìn)民宿行業(yè)健康有序發(fā)展，有關(guān)部門(mén)就需要?！肮堋比齻€(gè)方面。
一是明確底線標(biāo)準(zhǔn)。雖然民宿可以有不同的裝修風(fēng)格、不同的住宿服務(wù)、不同的居住環(huán)境，但在底線標(biāo)準(zhǔn)上是可以統(tǒng)一的。例如，消防安全一定要達(dá)標(biāo)，因?yàn)橐坏┐嬖谙离[患，不出事則已，一旦出事就是“一失萬(wàn)無(wú)”。所以，對(duì)于民宿需要有專(zhuān)業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收來(lái)保障消防安全，不能有絲毫僥幸。還有，像從業(yè)人員的要求、設(shè)施設(shè)備的安裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定等方面，也可以一盤(pán)棋統(tǒng)籌。畢竟，民宿已經(jīng)發(fā)展成了一個(gè)不小的行業(yè)，相應(yīng)地，自然要有行業(yè)門(mén)檻，要有市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。
二是強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任。現(xiàn)在衣食住行都能在網(wǎng)上解決，民宿的發(fā)展也主要依靠互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。考慮到民宿具有房源分散化、經(jīng)營(yíng)主體多元化、服務(wù)個(gè)性化等特點(diǎn)，又往往涉及文旅、住建、消防等多個(gè)部門(mén)，如果沒(méi)有人牽頭，管理很難到位。相比而言，管住平臺(tái)就容易一些，因?yàn)槭袌?chǎng)上大的平臺(tái)就那幾家，既然平臺(tái)允許民宿向消費(fèi)者宣傳、打廣告，并從中獲取利益，那么，當(dāng)有民宿搞虛假宣傳，一邊高價(jià)收費(fèi)，一邊可能連安全、衛(wèi)生都做不到。如此欺詐消費(fèi)者，平臺(tái)顯然沒(méi)有盡到審核信息義務(wù)，也要承擔(dān)責(zé)任，不能任其事不關(guān)己高高掛起。
三是做好問(wèn)題管理。問(wèn)題是最好的答案，以問(wèn)題為導(dǎo)向也是日常生活、工作中常見(jiàn)的方式方法。同樣，促進(jìn)民宿行業(yè)良性發(fā)展，也需要從問(wèn)題著手。要構(gòu)建一個(gè)暢通的投訴舉報(bào)機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題要及時(shí)處理，并且舉一反三。
應(yīng)當(dāng)看到，作為旅游業(yè)的一部分，民宿的問(wèn)題也是旅游行業(yè)的問(wèn)題，而旅游經(jīng)濟(jì)又是口碑經(jīng)濟(jì)，社會(huì)輿論的好評(píng)特別重要，從去年的淄博到今年的哈爾濱，它們的走紅已經(jīng)能說(shuō)明一些道理。因此，對(duì)于游客的投訴舉報(bào)，需要第一時(shí)間依法公正處理，避免小問(wèn)題變成大問(wèn)題，引發(fā)負(fù)面輿情。
