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背景
近日，云南省市場監(jiān)管局聯(lián)合省社會科學(xué)院、云南網(wǎng)開展以“強(qiáng)化輿論引導(dǎo)、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境”為主題的“云南社科專家、媒體人市場監(jiān)管行”活動，深入昆明市、大理白族自治州，實地走訪調(diào)研部分基層市場監(jiān)管部門、企業(yè)、商戶，以輿論引導(dǎo)和輿情處置為切入點(diǎn)，就如何規(guī)制牟利性職業(yè)索賠行為，詳細(xì)了解經(jīng)驗做法和困難問題。
美編張維麟/畫
話題
牟利性職業(yè)索賠行為如何定性？會給消費(fèi)者、商家、市場監(jiān)管工作以及地方的營商環(huán)境帶來何種影響？有沒有規(guī)制的措施和辦法？帶著疑問，調(diào)研組共同研究有針對性、可操作性的對策措施。
困境
企業(yè)苦“職業(yè)打假”久矣
“因為我們賣的是進(jìn)口產(chǎn)品，他們就盯著標(biāo)簽、貼牌等小問題不放！”走進(jìn)大理古城的“京東緬甸國家館”，相關(guān)負(fù)責(zé)人無奈地表示，他們的確遭遇過不少職業(yè)索賠人，身心俱疲。
商家如此，基層工作人員亦如此。大理市市場監(jiān)管局大理古城分局局長孫茂林無奈地表示：“同一個投訴可能要回復(fù)多次，而且不同投訴平臺還有不同要求，我們本來人手就緊缺，這極大地增加了我們的工作量?！睋?jù)了解，目前消費(fèi)者投訴的渠道較多，但各個系統(tǒng)的信息并沒有完全實現(xiàn)互聯(lián)共享。
大理作為旅游熱門城市，游客總量大、消費(fèi)糾紛多，一些牟利性職業(yè)索賠行為摻雜其中，職業(yè)索賠人善于利用網(wǎng)絡(luò)熱度炒作，通過多種渠道對同一件事項進(jìn)行反復(fù)投訴舉報，給基層市場監(jiān)管部門工作帶來了巨大壓力。
在調(diào)研中，記者了解到，對普通消費(fèi)者維權(quán)行為，市場監(jiān)管部門會依法受理和處置，但面對牟利性的職業(yè)索賠行為，則需要加以區(qū)分、分類處置。從基層介紹的案例來看，目前的職業(yè)索賠呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、全天候無常態(tài)的趨勢，為了達(dá)到目的搞“小錯大打”“小事大鬧”，經(jīng)常利用非實質(zhì)性瑕疵脅迫商家賠償。
昆明市市場監(jiān)管局的數(shù)據(jù)顯示，職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量逐年增加：全市2022年有1.8萬余件，2023年有2.7萬余件；今年1到10月，疑似職業(yè)索賠人的投訴舉報已經(jīng)超過2萬件。這一數(shù)據(jù)，正是全省情況的現(xiàn)實縮影。
目前，市場監(jiān)管部門判斷投訴舉報人是否屬于“職業(yè)索賠”的顯著特征，是“是否有不正當(dāng)牟利行為”。職業(yè)索賠行為通常是“以打假之名，行敲詐之實”，通過“一買、二談、三投訴舉報、四復(fù)議、五訴訟”的套路，甚至采用非法手段，針對明顯輕微違法行為多次向商家索賠，索賠不成后，一方面利用法律法規(guī)的懲罰性賠償條款，將投訴舉報作為向商家施壓的手段；另一方面利用行政復(fù)議、行政訴訟作為向市場監(jiān)管部門施壓的手段，以實現(xiàn)其獲得懲罰性高額賠償?shù)哪康摹?/p>
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
影響
擾亂市場秩序破壞營商環(huán)境
“之前因為在備戰(zhàn)‘雙11’，面對惡意舉報，我們擔(dān)心輿情發(fā)酵會帶來不良影響，的確考慮過私下調(diào)解。”在調(diào)研中，有企業(yè)負(fù)責(zé)人這樣說。
選擇“私了”，希望“花錢買平安”，如果商家、企業(yè)本著“忍一時風(fēng)平浪靜”的想法，選擇賠錢了事、息事寧人，不僅不會讓職業(yè)索賠見好就收，反而會助長其囂張氣焰。
在與基層市場監(jiān)管部門的一線執(zhí)法人員面對面交流時，他們直言：“壓力挺大。”因為，對基層市場監(jiān)管部門來說，惡意投訴舉報的認(rèn)定沒有具體法律規(guī)范或者裁判規(guī)則的指引，在具體工作中難以保持統(tǒng)一尺度，如果發(fā)生認(rèn)定偏差，將面臨行政復(fù)議、行政訴訟，履職風(fēng)險、輿情風(fēng)險，基層工作人員在處理相關(guān)投訴舉報時，的確是如履薄冰的。
除了給基層工作人員帶來壓力，盤龍區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長范超還表示：“職業(yè)索賠會破壞企業(yè)與監(jiān)管部門的關(guān)系?！币驗椋殬I(yè)索賠人的頻繁舉報可能會導(dǎo)致企業(yè)對市場監(jiān)管部門產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，因為職業(yè)索賠屢屢得手，企業(yè)有時會片面認(rèn)為是監(jiān)管不力，甚至認(rèn)為監(jiān)管部門過于偏袒職業(yè)舉報人，從而破壞了企業(yè)與監(jiān)管部門之間的信任和合作關(guān)系，會影響企業(yè)的生存環(huán)境和發(fā)展信心。
惡意索賠不僅會擾亂市場秩序，還會破壞地方良好的營商環(huán)境。昆明市市場監(jiān)管局消建處的楊建宏表示，職業(yè)索賠人假借消費(fèi)維權(quán)、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的，向經(jīng)營者進(jìn)行惡意索賠，并以此為職業(yè)。他們經(jīng)常通過投訴舉報，向經(jīng)營主體施壓，以達(dá)到牟取個人私利的目的，索賠成功后，再次對同一事項發(fā)起投訴舉報，進(jìn)一步導(dǎo)致惡意投訴舉報數(shù)量激增，這種行為不僅破壞企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動、擾亂市場秩序、影響營商環(huán)境，而且也浪費(fèi)了大量行政和司法等公共資源。有的惡意投訴舉報人在利益驅(qū)使下，故意向外賣中放入異物，向商家申請免單甚至“索賠”。還存在“夾帶”“調(diào)包”“栽贓”“造假”等違法行為，事實上，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，這類行為已經(jīng)涉嫌敲詐勒索。
大理州市場監(jiān)管局科技和信息宣傳科科長何鋒表示，市場監(jiān)管部門站在維護(hù)公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)秩序角度，應(yīng)依法維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益，在消費(fèi)者投訴工作中，依法對經(jīng)營者和消費(fèi)者糾紛進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致，消費(fèi)者可選擇民事訴訟途徑解決，不能簡單地為了規(guī)避崗位風(fēng)險或輿論壓力，施壓經(jīng)營者、委曲求全、私下和解。
對策
堅持過罰相當(dāng)寬嚴(yán)相濟(jì)
如何應(yīng)對牟利性職業(yè)索賠行為？雖然各地都積累了一定的經(jīng)驗，形成了一定的應(yīng)對措施，但依然存在一些客觀問題，如“封堵刪”思維、重處置輕引導(dǎo)、不敢回應(yīng)或者倉促上陣回應(yīng)、輿情處置的機(jī)制不完善等。
在調(diào)研中，多名市場監(jiān)管部門工作人員建議，應(yīng)建立異常名錄及協(xié)作共治機(jī)制。要將投訴舉報數(shù)量及相關(guān)行政復(fù)議、行政訴訟數(shù)量存在明顯異常的投訴舉報人納入異常名錄，為區(qū)別一般投訴舉報和惡意投訴舉報提供參考。
打擊惡意索賠行為，僅靠市場監(jiān)管部門單打獨(dú)斗遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。大理州市場監(jiān)督管理局12315負(fù)責(zé)人建議，全面優(yōu)化投訴舉報渠道，各職能部門要依法依規(guī)履職盡責(zé)，加強(qiáng)各部門的協(xié)作配合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息共享和聯(lián)動預(yù)警機(jī)制，對惡意投訴舉報分類處置，推動形成“部門協(xié)同、齊抓共管”的工作格局。
此外，不少市場監(jiān)管工作人員還表示，要落實好《關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》《市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境重點(diǎn)舉措（2024年版）》，切實貫徹包容審慎監(jiān)管規(guī)定，對輕微違法行為實行包容審慎監(jiān)管，引導(dǎo)商家、企業(yè)依法積極應(yīng)對職業(yè)索賠行為，積極維護(hù)經(jīng)營者合法權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
在交流探討中，專家們表示，要結(jié)合市場監(jiān)管系統(tǒng)涉企“免罰輕罰”清單和行政處罰自由裁量相關(guān)規(guī)定，對于輕微違法行為及時糾正，并未產(chǎn)生嚴(yán)重后果或不良影響的，依法依規(guī)從輕、減輕、不予行政處罰，堅持過罰相當(dāng)、寬嚴(yán)相濟(jì)，推動行政執(zhí)法法律效果和社會效果相統(tǒng)一，綜合運(yùn)用約談提醒、行政指導(dǎo)、行政處罰等梯次性監(jiān)管舉措開展行政執(zhí)法，凈化市場環(huán)境，守牢安全底線。
惡意索賠不僅僅是法律問題，更是社會問題。省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長趙家信表示：“通過這次調(diào)研活動，我們要充分吸納借鑒各地的做法經(jīng)驗，形成專題調(diào)研報告，提出對策建議，同時形成具有針對性和可操作性的工作指南。我們也鼓勵全省各地結(jié)合實際積極探索，加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動，就如何依法規(guī)制職業(yè)索賠行為，制定出臺有針對性的工作規(guī)范、工作意見?！保ㄔ颇先請?記者龍敏飛 賀靜）
