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日前，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、中央廣播電視總臺(tái)、北京市委市政府共同主辦的2024北京接訴即辦改革論壇在京舉行。開幕式上發(fā)布的《城市治理典型案例（2024）》，以20個(gè)國(guó)際案例和20個(gè)國(guó)內(nèi)案例，總結(jié)全球城市治理經(jīng)驗(yàn)與模式，促進(jìn)世界城市治理的互學(xué)互鑒。國(guó)內(nèi)案例中，包括“昆明12345熱線敏銳捕捉視障群體需求：多方聯(lián)動(dòng)推進(jìn)無(wú)障礙城市建設(shè)”。
實(shí)際案例分析+實(shí)地情況處置
昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“昆明12345熱線”）首創(chuàng)設(shè)立政府熱線督辦部門工作法。2023年4月，為提升道路通行效率，交警部門封閉了白龍路與博海路交叉口的人行道。昆明12345熱線在頻繁接到市民“出行不便申請(qǐng)恢復(fù)”訴求后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合交警支隊(duì)、轄區(qū)城管局實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，該路口通行人員大多為博海路1號(hào)線標(biāo)廠宿舍區(qū)居住的視障老年人，原有通道連接公交站臺(tái)，封閉后，居住在附近的近百名視障人士因繞行導(dǎo)致出行成本和安全隱患增加。隨后，昆明12345熱線迅速聯(lián)合多個(gè)部門優(yōu)化道路通行方案，簡(jiǎn)化審批，組織拆除道路封閉設(shè)施，恢復(fù)路口功能，加裝盲鐘信號(hào)燈、標(biāo)畫梯形停止線，全面提升視障群體出行安全保障。
根據(jù)此后調(diào)研數(shù)據(jù)，優(yōu)化通行后的白龍路與博海路交叉路口交通事故發(fā)生率降低70%，視障人士穿越馬路時(shí)間從15分鐘縮短至3分鐘。
大數(shù)據(jù)研判+精準(zhǔn)對(duì)接需求
昆明12345熱線建立健全多形式的“熱線 +”協(xié)調(diào)督辦工作方式。2024年以來(lái)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、智能輔助等科技手段，昆明12345熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)海量訴求數(shù)據(jù)的全面、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行深入分析研判。
這一機(jī)制能夠及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)性訴求和苗頭性問(wèn)題，為相關(guān)決策提供有力支撐。昆明12345熱線通過(guò)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，識(shí)別劃分出昆明市中心城區(qū)視障人群頻繁活動(dòng)的10個(gè)區(qū)域，對(duì)14條主要道路、85個(gè)路口的盲鐘覆蓋情況進(jìn)行排查與整改，尤其是對(duì)盲鐘的安裝位置、音量大小、信號(hào)同步性及使用效果進(jìn)行詳盡檢查和改進(jìn)，并邀請(qǐng)視障人士實(shí)地體驗(yàn)，收集意見(jiàn)與建議，確保整改實(shí)效。
據(jù)悉，此次全市盲鐘整改惠及超2萬(wàn)名視障人士。
推動(dòng)社會(huì)關(guān)注+延伸綜合服務(wù)
在白龍路與博海路交叉口優(yōu)化后，昆明12345熱線通過(guò)進(jìn)一步調(diào)研得知，居住在附近的視障老年人外出大多是為參加視障群體文化活動(dòng)。了解到該群體文化需求后，昆明12345熱線聯(lián)合省殘聯(lián)、省殘疾人輔助器具資源中心、省圖書館及省盲協(xié)到社區(qū)舉辦“光明行、送溫暖”助盲活動(dòng)，把豐富的文化演出帶進(jìn)社區(qū)，開展數(shù)字閱讀培訓(xùn)，將文化助盲背包、音樂(lè)播放器送到居民手中。
近年來(lái)，昆明12345熱線不斷深化與檢察機(jī)關(guān)的合作，探索無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的公益訴訟途徑，提升社會(huì)對(duì)殘疾人平等權(quán)利的認(rèn)識(shí)和尊重，推動(dòng)形成全社會(huì)共同關(guān)注、共同參與的良好氛圍。同時(shí)，延伸熱線綜合服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)中心、養(yǎng)老等城市公共服務(wù)的完善提供有力支持，利用熱線大數(shù)據(jù)分析識(shí)別難點(diǎn)問(wèn)題，采取多部門協(xié)作方式解決5萬(wàn)余件市民訴求。
北京接訴即辦改革論壇在昆明案例展示介紹中點(diǎn)評(píng)，昆明12345熱線敏捷治理的核心在于以用戶需求為中心，利用靈活組織和技術(shù)創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)不確定性。昆明12345熱線連接數(shù)據(jù)治理，提升政府獲取真實(shí)信息和科學(xué)決策的能力，為政府實(shí)施敏捷治理提供基礎(chǔ)條件。
智慧城市的建設(shè)需要挖掘數(shù)字化技術(shù)潛力，精準(zhǔn)對(duì)接人類需求，增進(jìn)每個(gè)社會(huì)成員的福祉。當(dāng)前，昆明市正積極探尋從需求端入手，優(yōu)化無(wú)障礙設(shè)施的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，確保春城的溫暖能夠“無(wú)障礙”地傳遞給每一個(gè)人。（昆明日?qǐng)?bào) 記者杜仲瑩）
