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近年來(lái)，云南省人力資源和社會(huì)保障廳聚焦邊疆各族人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，以打造云南人社12333民族團(tuán)結(jié)暖心線為抓手，積極創(chuàng)新鑄牢中華民族共同體意識(shí)服務(wù)舉措，及時(shí)回應(yīng)邊疆各族人民群眾利益訴求關(guān)切，推進(jìn)為民服務(wù)辦實(shí)事各項(xiàng)工作落實(shí)落細(xì)。
緊扣一條主線，立足邊疆聽(tīng)民情解民憂
云南省人力資源和社會(huì)保障廳始終把鑄牢中華民族共同體意識(shí)作為服務(wù)大局和服務(wù)民生工作的主線，主動(dòng)服務(wù)和融入“一帶一路”倡議、云南“3815”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和“民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范區(qū)”建設(shè)，在石林、景東、蒙自、永平等少數(shù)民族自治地方人社窗口設(shè)置了民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范崗，開(kāi)展了“漢語(yǔ)+少數(shù)民族語(yǔ)”雙語(yǔ)服務(wù)，搭建為民辦事的連心橋，采用通俗易懂的語(yǔ)言更好地向群眾提供便捷、貼心的服務(wù)，點(diǎn)滴細(xì)微之處體現(xiàn)著人社為民的民族團(tuán)結(jié)情懷。
云南人社12333把準(zhǔn)一線窗口定位，以“邊疆民族團(tuán)結(jié)+人社政務(wù)服務(wù)總客服”品牌建設(shè)為目標(biāo)，“一線一網(wǎng)一平臺(tái)”聚焦政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢和舉報(bào)投訴辦理等18項(xiàng)職能職責(zé)，充分發(fā)揮宣傳政策、服務(wù)民生、維護(hù)權(quán)益、化解矛盾的重要作用，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)方式“延時(shí)長(zhǎng)、提能力、增效率、拓渠道、強(qiáng)質(zhì)量”，完善“民呼我為、接訴即辦”工作機(jī)制，對(duì)各族群眾反映集中的訴求關(guān)切和民生難題用心傾聽(tīng)、分類登記、及時(shí)派單、跟蹤落實(shí)，積極幫助各族群眾解決在就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保障、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系等民生領(lǐng)域關(guān)心關(guān)注的急難愁盼問(wèn)題。
2021年以來(lái)，熱線來(lái)電總量489.2萬(wàn)個(gè)，線上受理轉(zhuǎn)辦各族群眾訴求工單13.41萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)100%。
堅(jiān)持兩條路徑，提質(zhì)增效為群眾辦實(shí)事
走好民族團(tuán)結(jié)網(wǎng)上線上群眾路線。云南人社12333自2021年12月1日將服務(wù)時(shí)長(zhǎng)由5天8小時(shí)升級(jí)為7天24小時(shí)以來(lái)，采取“一號(hào)呼入、全省漫游、統(tǒng)一咨詢”方式人工在線全勤服務(wù)云南16個(gè)州（市）、129個(gè)縣（市區(qū)）、26個(gè)民族、4700萬(wàn)各族群眾，非工作時(shí)段、周末和節(jié)假日期間坐席不空、服務(wù)不停，傾情服務(wù)架起人社部門與各族群眾心與心之間的橋梁。
積極轉(zhuǎn)變12333線上你問(wèn)我答傳統(tǒng)服務(wù)模式，通過(guò)微信公眾號(hào)和短信平臺(tái)渠道，主動(dòng)推送惠企利民政策、舉措，有效提高人社政策知曉度和受益面。微信公眾號(hào)主動(dòng)宣傳鑄牢中華民族共同體意識(shí)愛(ài)國(guó)主義教育和法治建設(shè)內(nèi)容，講好民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步故事，增強(qiáng)邊疆各族群眾對(duì)鞏固發(fā)展中華民族大團(tuán)結(jié)理念的道路認(rèn)同。
2021年12月至今，140個(gè)周末、33天法定節(jié)假日累計(jì)服務(wù)云南各族群眾238.7萬(wàn)人次，平臺(tái)發(fā)送短（彩）信6808萬(wàn)條，微信公眾號(hào)發(fā)布信息160期886條、關(guān)注人數(shù)達(dá)103萬(wàn)。
積極探索智能化、多元化和一體化發(fā)展路徑。堅(jiān)決落實(shí)黨中央關(guān)于民族團(tuán)結(jié)的工作部署，貫徹落實(shí)云南省政府?dāng)?shù)字云南、高效辦成一件事、加快推動(dòng)人社事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展若干意見(jiàn)等工作要求，積極創(chuàng)新鑄牢中華民族共同體意識(shí)服務(wù)方式方法，聚力促進(jìn)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步與人社領(lǐng)域公共服務(wù)工作深度融合，聚合電話、短信、微信、手機(jī)APP“一線三媒”渠道，全力探索和打造綜合立體、一體多元的12333政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。2021年以來(lái)，平臺(tái)累計(jì)服務(wù)邊疆各族群眾7297萬(wàn)人次。
開(kāi)展三惠服務(wù)，構(gòu)建互幫共進(jìn)的好氛圍
慧智服務(wù)惠群眾。樹(shù)牢以人民為中心的發(fā)展理念，關(guān)心關(guān)愛(ài)“一老一小”群體，設(shè)置黨員服務(wù)崗、青年先鋒示范崗和愛(ài)心助老服務(wù)專席，幫助老年人特別是獨(dú)居留守少數(shù)民族老年人跨越數(shù)字鴻溝，通過(guò)電話人工在線幫助和指導(dǎo)老年人運(yùn)用“云南人社”手機(jī)APP、微信公眾號(hào)進(jìn)行功能社?？ú樵?、臨時(shí)掛失等自助服務(wù)。2021年以來(lái)，線上服務(wù)老年群眾、畢業(yè)生、考生等“一老一小”群體114.8萬(wàn)人次，受理加載金融功能社?？ú樵?、臨時(shí)掛失26.9萬(wàn)件。微信公眾號(hào)網(wǎng)上“微查詢”功能服務(wù)各族群眾36.7萬(wàn)人次。
匯聚服務(wù)惠企業(yè)。持續(xù)深入落實(shí)國(guó)務(wù)院、云南省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境制度、舉措，堅(jiān)持“四報(bào)一庫(kù)”機(jī)制，2021年以來(lái)，云南人社12333編制發(fā)布平臺(tái)工作情況月報(bào)、不滿意錄音分析月報(bào)、電話服務(wù)分析季報(bào)、欠薪預(yù)警專報(bào)共計(jì)375期，更新云南人社政策知識(shí)庫(kù)政策8626條，為輔助相關(guān)業(yè)務(wù)部門形勢(shì)研判、政策評(píng)估提供數(shù)據(jù)支持，打好人社領(lǐng)域公共服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境組合拳，助力邊疆各類企業(yè)發(fā)展。
會(huì)心服務(wù)惠基層。落實(shí)首接責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制，企業(yè)和群眾咨詢?cè)V求工單不延辦不積壓。結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，對(duì)不滿意電話主動(dòng)回訪，接受社會(huì)作風(fēng)評(píng)議。線下增強(qiáng)政策的操作性、直達(dá)性和時(shí)效性，省本級(jí)、州（市）、區(qū)（縣）三級(jí)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展“12333全國(guó)統(tǒng)一咨詢?nèi)铡保M織“四下基層”、“五進(jìn)四送”等志愿服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合傳統(tǒng)白族三月街節(jié)、壯族三月三節(jié)等少數(shù)民族街天日，主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村，用少數(shù)民族群眾聽(tīng)得懂的少數(shù)民族方言宣講宣傳人社政策。
2021年至今，云南人社12333主動(dòng)電話回訪群眾24.2萬(wàn)人次，群眾滿意率達(dá)99.89%，線下現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)邊疆各族群眾近18萬(wàn)人次，邊疆各族群眾獲得感、幸福感和安全感不斷增強(qiáng)。（昆明信息港 記者江楓）
