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近年來，云南省內(nèi)各大三甲醫(yī)院在“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”上進(jìn)行了許多有益嘗試，人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題得到有效解決。這些嘗試不僅關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更是對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)。
改善就醫(yī)體驗(yàn)、提升患者體驗(yàn)是黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視的一項(xiàng)重要任務(wù)。習(xí)近平總書記指出，要“不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。這也是開展各項(xiàng)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”的體系工作中，筆者認(rèn)為，應(yīng)從八個(gè)方面持續(xù)發(fā)力、久久為功，切實(shí)將人民群眾的獲得感、幸福感、安全感放在首位。
全面優(yōu)化預(yù)約診療系統(tǒng)。預(yù)約診療是提升就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，目前，云南省272家公立醫(yī)院建立了門診“一站式”服務(wù)中心，有效緩解了“掛號(hào)難”問題。324家公立醫(yī)院完善了預(yù)約診療制度，增加了號(hào)源，231家醫(yī)院開設(shè)了周末專家門診，113家醫(yī)院開設(shè)了夜間專家門診，128家醫(yī)院開設(shè)了午間專家門診，全年新增號(hào)源576.9萬個(gè)。通過引入智能化預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了在線預(yù)約、取消和修改等功能，大大減少了患者在門診排隊(duì)的時(shí)間，并適應(yīng)不同患者的需求，進(jìn)一步縮短了患者的等待時(shí)間。
簡(jiǎn)化門診流程，提高效率。為進(jìn)一步提升門診服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)院對(duì)門診流程進(jìn)行全面優(yōu)化。例如取消多余手續(xù)、取消實(shí)體就診卡、檢查結(jié)果互認(rèn)，多渠道移動(dòng)支付等，簡(jiǎn)化繳費(fèi)流程，并引入電子化打印報(bào)告系統(tǒng)，使患者能夠快速獲取自己的診療報(bào)告。這些互聯(lián)網(wǎng)+的醫(yī)療模式舉措不僅提高門診服務(wù)的效率，也讓患者的就醫(yī)體驗(yàn)更加舒心。
加強(qiáng)急診管理，確保及時(shí)救治。急診是醫(yī)院最為緊張的環(huán)節(jié)之一。醫(yī)院可通過優(yōu)化急診資源配置，增加急診床位和設(shè)備，確保能夠及時(shí)救治重癥患者。同時(shí)，還亟需建立急診患者信息管理系統(tǒng)，既能實(shí)現(xiàn)急診患者信息的快速查詢和處理，也能進(jìn)一步提高急診服務(wù)的效率和質(zhì)量。
完善住院管理，提升患者滿意度。住院管理是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的另一個(gè)重要因素。通過優(yōu)化住院流程，簡(jiǎn)化住院手續(xù)，例如優(yōu)化術(shù)前檢查、設(shè)立住院一站式服務(wù)中心、床位統(tǒng)一管理等措施，減少患者在住院過程中的時(shí)間成本。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住院患者的關(guān)懷服務(wù)，定期開展健康教育和心理疏導(dǎo)等工作，幫助患者更好地恢復(fù)健康。
創(chuàng)新醫(yī)療模式，提升服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療服務(wù)模式上，還應(yīng)該進(jìn)一步積極探索和創(chuàng)新。“智慧就醫(yī)”生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該得到更廣泛的應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了診前、診中、診后的全流程服務(wù)。這些措施不僅提高了醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量，也讓患者的就醫(yī)體驗(yàn)更加便捷和舒心。
加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造良好氛圍。良好的醫(yī)療環(huán)境是提升患者體驗(yàn)的重要保障。各大醫(yī)院還需通過改造和升級(jí)醫(yī)療設(shè)施，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。此外，各大醫(yī)院還應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人員的培訓(xùn)和管理，確保他們能夠以更加專業(yè)和貼心的態(tài)度為患者服務(wù)。
建立閉環(huán)式監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制。為了不斷提升就醫(yī)體驗(yàn)，各大醫(yī)院應(yīng)建立閉環(huán)式監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制。例如通過患者滿意度調(diào)查、定期收集和分析患者反饋、費(fèi)用透明和結(jié)果查詢等措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。這些舉措不僅幫助醫(yī)院及時(shí)了解患者的需求和意見，也為醫(yī)護(hù)人員提供改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的寶貴依據(jù)。
關(guān)注特殊群體，提升包容性服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院需特別關(guān)注特殊群體的就醫(yī)需求，為他們提供了更多的便利和支持。例如，為老年人和兒童設(shè)置了專門的就醫(yī)區(qū)域，配置適老化智能終端，方言導(dǎo)診等特色服務(wù)，提供更加貼心和便捷的服務(wù)。此外，還可通過開展健康教育活動(dòng)，幫助這些特殊群體更好地了解和利用醫(yī)療資源。（昆明信息港評(píng)論員 合宇聰）
