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2025年五一假期，湖北宣恩文旅局局長王菊芳將自家空房提供給滯留游客免費(fèi)入住，這一“非常規(guī)操作”意外成為文旅服務(wù)的標(biāo)桿案例。當(dāng)游客因酒店爆滿陷入困境時(shí)，文旅局不僅協(xié)調(diào)職工騰房，更發(fā)動(dòng)市民參與，最終形成“局長家—市民房—體育館”三級(jí)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)。這場(chǎng)始于深夜求助的“善意接力”，實(shí)則揭示了文旅服務(wù)從“流量爭奪”向“價(jià)值共鳴”轉(zhuǎn)型的深層邏輯。
文旅產(chǎn)業(yè)曾深陷“流量焦慮”，網(wǎng)紅城市靠短視頻刷屏，景區(qū)依賴“門票經(jīng)濟(jì)”，但流量來得快去得也快。宣恩事件證明，真正的競(jìng)爭力在于“價(jià)值共鳴”——游客需要的不僅是打卡拍照，更是被尊重、被善待的體驗(yàn)。當(dāng)局長將私人空間轉(zhuǎn)化為公共服務(wù)資源時(shí)，傳遞的不僅是“能住下”的解決方案，更是“被當(dāng)作家人”的情感聯(lián)結(jié)。這種“以心換心”的服務(wù)哲學(xué)，讓宣恩從“湖北小眾縣城”躍升為“暖心待客”的文旅IP，其品牌價(jià)值遠(yuǎn)超短期流量收益。
更深層的啟示在于，文旅服務(wù)需從“資源展示”轉(zhuǎn)向“情感經(jīng)營”。淄博燒烤因“政府護(hù)航、市民讓利”出圈，哈爾濱冰雪大世界因“退票風(fēng)波后免費(fèi)接送”逆轉(zhuǎn)口碑，其共性在于將游客體驗(yàn)置于首位。宣恩的“局長家”故事，本質(zhì)上是將城市治理能力轉(zhuǎn)化為文旅服務(wù)能力，通過“拆墻讓房”的誠意，讓游客從“過客”變?yōu)椤凹胰恕?，這種價(jià)值共鳴才是文旅產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心。
宣恩事件雖具偶然性，卻暴露了節(jié)假日住宿資源供需矛盾的普遍性。數(shù)據(jù)顯示，2025年五一假期，三四線城市酒店預(yù)訂率同比增幅達(dá)4%，而宣恩等新晉網(wǎng)紅小城因資源有限，更易出現(xiàn)“一房難求”。對(duì)此，文旅服務(wù)需從“事件驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“制度設(shè)計(jì)”。
建立“城市應(yīng)急住宿池”。由政府牽頭，聯(lián)合酒店、民宿、市民建立動(dòng)態(tài)住宿資源庫，平時(shí)用于日常運(yùn)營，節(jié)假日轉(zhuǎn)為應(yīng)急保障。例如，宣恩可開發(fā)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)時(shí)顯示空房信息，游客可直接預(yù)約市民空房，政府提供安全背書與補(bǔ)貼。
完善“市民參與激勵(lì)機(jī)制”。對(duì)提供住宿的市民，可通過稅收減免、文旅消費(fèi)券、榮譽(yù)表彰等方式給予激勵(lì)。例如，設(shè)立“城市待客之星”獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)積極參與的市民授予景區(qū)年卡、非遺體驗(yàn)券等福利。
強(qiáng)化“全域服務(wù)協(xié)同”。將住宿應(yīng)急與交通疏導(dǎo)、餐飲保障、文化體驗(yàn)等環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)。例如，宣恩在開放體育館住宿的同時(shí)，可配套提供免費(fèi)公交接駁、烤活魚體驗(yàn)券等，讓“應(yīng)急之舉”轉(zhuǎn)化為“文旅體驗(yàn)升級(jí)”。
文旅服務(wù)的升級(jí)，本質(zhì)是治理能力的躍遷。宣恩事件中，將市民私域空間納入公共服務(wù)體系，實(shí)質(zhì)是“共享經(jīng)濟(jì)”理念在文旅領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。未來，文旅服務(wù)需進(jìn)一步探索“政府—市場(chǎng)—社會(huì)”的協(xié)同模式，完善政策支持，如設(shè)立文旅應(yīng)急基金、制定民宿經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，降低市民參與門檻；鼓勵(lì)酒店、民宿與市民合作，推出“平日低價(jià)+旺季共享”的靈活經(jīng)營模式；通過社區(qū)培訓(xùn)、志愿服務(wù)積分制，提升市民參與文旅服務(wù)的積極性。
從“局長家”到“城市客廳”，宣恩事件為文旅服務(wù)創(chuàng)新提供了鮮活樣本。它證明，文旅產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭力不僅在于資源稟賦，更在于治理智慧與人文溫度。當(dāng)一座城市愿意為游客“拆墻讓房”，其收獲的不僅是流量與口碑，更是城市品牌與市民認(rèn)同的雙重增值。這種“以心換心”的服務(wù)哲學(xué)，或許才是文旅產(chǎn)業(yè)穿越周期、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的終極密碼。（昆明信息港評(píng)論員 李秋蓮）
