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“本以為暑運(yùn)高峰，我存著重要工作錄音的耳機(jī)找回來(lái)肯定難，沒(méi)想到你們不僅很快找到，還貼心地幫我送回！”昆明機(jī)場(chǎng)安檢現(xiàn)場(chǎng)，尚女士專(zhuān)程送來(lái)一面印著“安檢盡職速尋物 空港服務(wù)暖如光”的錦旗，握著安檢員的手反復(fù)道謝。昆明機(jī)場(chǎng)安檢站2024年起在行業(yè)首創(chuàng)的遺失物品送還機(jī)制，至今累計(jì)送還物品2411件，總價(jià)值約314萬(wàn)元，遺失物品送還機(jī)制的施行，讓“安全衛(wèi)士”的守護(hù)，多了一份直抵人心的溫情。
從“等旅客來(lái)找”到“主動(dòng)幫旅客找”
累計(jì)送還物品2411件總價(jià)值約314萬(wàn)元
暑運(yùn)期間的昆明機(jī)場(chǎng)，日均超7萬(wàn)人次客流、10萬(wàn)余件行李檢查量的壓力下，安檢通道里總有行色匆匆的旅客，也總有因遺落證件、電腦、文件袋而手足無(wú)措的身影。安檢區(qū)域是旅客物品遺失的高頻區(qū)域，昆明機(jī)場(chǎng)安檢站調(diào)研發(fā)現(xiàn)，每天有20余位旅客因遺失物品求助，其中80%的旅客最擔(dān)心“找不回耽誤登機(jī)”，90%的旅客希望“不用折返就能拿到物品”。
面對(duì)這一痛點(diǎn)，昆明機(jī)場(chǎng)安檢站將其列為“為民辦實(shí)事”的重點(diǎn)項(xiàng)目，深度融入“五心服務(wù)”體系，針對(duì)“找物難、送還慢”兩大核心問(wèn)題，從“等旅客來(lái)找”變?yōu)椤爸鲃?dòng)幫旅客找”，從“單一崗位處理”變?yōu)椤叭鞒虆f(xié)同聯(lián)動(dòng)”，讓遺失物品送還成為安全檢查之外，又一項(xiàng)“標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)制化”的服務(wù)內(nèi)容。
在前端“防丟”環(huán)節(jié)，昆明機(jī)場(chǎng)每個(gè)安檢通道都會(huì)通過(guò)語(yǔ)音循環(huán)播放，提醒旅客過(guò)安檢后“記得清點(diǎn)安檢筐內(nèi)物品，證件和手機(jī)別落下！”安檢員在操作過(guò)程中，看到粗心大意的旅客，會(huì)實(shí)時(shí)提醒。遇到拎著大包小包的老年旅客以及首次乘機(jī)的旅客，網(wǎng)格員會(huì)主動(dòng)上前協(xié)助整理。今年暑運(yùn)期間，通過(guò)前端防控，昆明機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)域物品遺失率同比下降35%，不少旅客感慨：“沒(méi)想到安檢員查得嚴(yán)，心還這么細(xì)，連提醒都這么周到。”
在中端“尋物”環(huán)節(jié)，昆明機(jī)場(chǎng)安檢站確立了5分鐘響應(yīng)機(jī)制，做到了發(fā)現(xiàn)物品后5分鐘內(nèi)上報(bào)核查，旅客在機(jī)場(chǎng)的30分鐘內(nèi)精準(zhǔn)送還，旅客已登機(jī)的則協(xié)助對(duì)接領(lǐng)取或郵寄。自2024年4月該機(jī)制實(shí)施以來(lái)，專(zhuān)項(xiàng)小組累計(jì)送還物品2411件，含電子設(shè)備等總價(jià)值約314萬(wàn)元，未出現(xiàn)一起因送還不及時(shí)引發(fā)的投訴。
流程優(yōu)化+協(xié)助郵寄
確保每件物品信息可追溯處置有依據(jù)
在后端兜底服務(wù)環(huán)節(jié)，昆明機(jī)場(chǎng)安檢站通過(guò)流程優(yōu)化+協(xié)助郵寄，讓遺失物品送得出、有著落。具體工作中，通過(guò)建立遺失物品交接臺(tái)賬，實(shí)時(shí)記錄物品信息、旅客溝通記錄、旅客選擇的處置方式及后續(xù)對(duì)接進(jìn)度，確保每一件物品“信息可追溯、處置有依據(jù)”。今年8月，當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)搭乘MU9743航班李女遺落的文件袋時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)在滑行。征得李女士同意和需求后，工作人員當(dāng)天便將物品存放情況、快遞服務(wù)信息及時(shí)反饋給李女士，確保后續(xù)郵寄流程順暢。
昆明機(jī)場(chǎng)安檢站首創(chuàng)的遺失物品送還機(jī)制，解決丟東西的小事，也是“人民航空為人民”宗旨的生動(dòng)實(shí)踐。據(jù)了解，2025年，昆明機(jī)場(chǎng)安檢站以扎實(shí)舉措贏得了系列榮譽(yù)和旅客的好口碑。于2025年初獲評(píng)民航西南地區(qū)先進(jìn)單位，上半年CAPSE民航服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)整體滿(mǎn)意度持續(xù)提升，還在2025年CAPSE民航質(zhì)量提升賽中斬獲銅獎(jiǎng)。而小紅書(shū)等平臺(tái)上旅客“安檢員幫我找回電腦，沒(méi)耽誤重要會(huì)議”的分享，96566服務(wù)熱線(xiàn)上超900通感謝電話(huà)里“沒(méi)想到安檢還能送還物品”的高頻感慨，更成為這份成績(jī)最鮮活的口碑。
“安全永遠(yuǎn)是底色，服務(wù)的精進(jìn)永無(wú)止境?！崩ッ鳈C(jī)場(chǎng)安檢站負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向，在嚴(yán)守安全標(biāo)準(zhǔn)的前提下，深化“五心”服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化遺失物品送還機(jī)制，更好地服務(wù)每一位旅客。（昆明信息港 記者上官艷君）
