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一改“坐在辦公室里想問(wèn)題”的傳統(tǒng)模式，昆明市自2023年起創(chuàng)新推出“我陪群眾走流程”機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)干部“變身”辦事人、幫辦員、監(jiān)督員，在一線沉浸式體驗(yàn)中精準(zhǔn)捕捉服務(wù)堵點(diǎn)。從企業(yè)開辦到養(yǎng)老認(rèn)證，從“跨省通辦”到“奇葩證明”清理——一場(chǎng)由“體驗(yàn)”驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)變革正在發(fā)生。截至目前，全市已累計(jì)開展“走流程”3.7萬(wàn)次，推動(dòng)超3000個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題整改，讓“問(wèn)題清單”變?yōu)槿罕姷摹皾M意清單”。
昆明市打破政務(wù)服務(wù)供給側(cè)的“內(nèi)部視角”，系統(tǒng)推行“四變”身份體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，推?dòng)各級(jí)工作人員真正實(shí)現(xiàn)換位思考。工作中，以“辦事人”身份親自辦高頻事項(xiàng)，感受流程是否順暢；以“幫辦員”身份陪伴特殊群體辦業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否暖心；以“經(jīng)辦人”身份參與跨域跨部門事項(xiàng)，查找協(xié)同壁壘；以“監(jiān)督員”身份跟蹤督辦疑難問(wèn)題，推動(dòng)有效解決。2023年以來(lái)，全市累計(jì)開展“走流程”3.7萬(wàn)次，覆蓋事項(xiàng)近2.9萬(wàn)項(xiàng)。同時(shí)，昆明還面向社會(huì)公開招募838名“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”，常態(tài)化參與監(jiān)督與體驗(yàn)，構(gòu)建起社會(huì)共治的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
為確保問(wèn)題真整改、服務(wù)真優(yōu)化，昆明市形成“六一”長(zhǎng)效工作機(jī)制：建立一個(gè)閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題100%交辦整改；延伸一張服務(wù)網(wǎng)，推動(dòng)省政務(wù)平臺(tái)覆蓋市縣鄉(xiāng)村四級(jí)；上線一個(gè)云大廳，提供遠(yuǎn)程視頻幫辦服務(wù)；打造“明白辦”小程序，集成導(dǎo)航、AI問(wèn)答等功能；優(yōu)化一批綜合窗口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜窗改革后窗口、人員分別精簡(jiǎn)37%和41%；拓展一份減證清單，推行告知承諾制事項(xiàng)達(dá)105項(xiàng)。此外，昆明運(yùn)用“五看”工作法開展深度“體檢”——看事項(xiàng)準(zhǔn)不準(zhǔn)、流程通不通、證明奇不奇、體驗(yàn)優(yōu)不優(yōu)、作風(fēng)實(shí)不實(shí)，推動(dòng)排查走深走實(shí)。
系列舉措帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的變化。截至2025年，全市累計(jì)整改各類痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題超3000個(gè)。一批便民利企創(chuàng)新陸續(xù)落地：經(jīng)營(yíng)許可“一次核驗(yàn)、多處復(fù)用”，養(yǎng)老認(rèn)證“靜默辦理”，新生兒“出生即參?！薄Ｆ髽I(yè)開辦實(shí)現(xiàn)“一窗通辦、一日辦結(jié)”，“高效辦成一件事”落地165項(xiàng)。
改革也激發(fā)了基層服務(wù)創(chuàng)新的“百花齊放”：滇中新區(qū)推動(dòng)項(xiàng)目40余天落地開工；昆明高新區(qū)“金融+人才”模式助力企業(yè)獲貸超12億元；盤龍區(qū)將窗口開進(jìn)核心商圈；東川區(qū)開展“政務(wù)+直播”350余場(chǎng)；尋甸縣把“走流程”延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邀請(qǐng)群眾現(xiàn)場(chǎng)議、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)。目前，全市已布設(shè)209臺(tái)“e辦通”及506個(gè)社銀社郵網(wǎng)點(diǎn)，打造“15分鐘便民服務(wù)圈”，AI政務(wù)數(shù)智人“春曉”可提供180項(xiàng)智能服務(wù)。昆明市已在全省政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估中連續(xù)三年獲評(píng)A級(jí)。
昆明市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步將持續(xù)深化“走流程、深體驗(yàn)”工作機(jī)制，在一線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以更優(yōu)政務(wù)服務(wù)激發(fā)市場(chǎng)活力與社會(huì)創(chuàng)造力，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與群眾滿意度“雙提升”。（云南日?qǐng)?bào) 記者張雁群）
