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工作人員用浴巾擦拭浴室墻面
工作人員用浴巾擦拭馬桶
工作人員用浴巾擦拭噴頭
??? 服務(wù)人員不用健康證就可以正式上崗、顧客的水杯并不天天更換，更令人不可思議的是，服務(wù)員竟然用供顧客使用的面巾擦面盆、用浴巾擦馬桶……誰也不會想到，這樣的事情發(fā)生在中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌——如家快捷酒店里。
日前，都市時報聯(lián)合昆明電視臺政法頻道《風雷說法》欄目記者，以應(yīng)聘的方式“臥底”如家快捷酒店建設(shè)路店調(diào)查，揭露名牌酒店內(nèi)部的“健康狀況”。
鏡頭一：不用健康證可正式上崗
據(jù)了解，如家快捷酒店在全國共有1600多家連鎖店，在昆明也有10家分店。
2月13日，在如家快捷酒店建設(shè)路店門口，一張黃色的招聘信息貼在了大門上。招聘信息上顯示，有底薪、獎金加福利，還為員工購買保險，待遇不錯。
記者進入酒店大堂，表示要應(yīng)聘客房，前臺的服務(wù)員立即叫來了經(jīng)理，經(jīng)理簡單介紹了客房部工作的待遇和工作情況，表示讓記者先試一下，如果做得了就做，但試崗不發(fā)工資。
根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》第7條規(guī)定：公共場所直接為顧客服務(wù)的人員，持有“健康合格證”方能從事本職工作。記者原本做好了辦理健康證的準備，可在記者應(yīng)聘如家酒店服務(wù)員時，客服部經(jīng)理沒有索要從業(yè)必備的健康證，就明確表示第二天可以直接上班，應(yīng)聘的所有程序，就是一個簡單的“面試”。
鏡頭二：沒換杯子也可填寫清單
第二天一大早，“臥底”記者跟隨一名老員工，開始了在如家酒店一天的工作，首要的任務(wù)就是打掃客房。
這天，服務(wù)員們從早一直忙到晚上7點，才把所有的房間打掃干凈，每天到了這個時候，如家的服務(wù)員都必須在一張表上填寫一天所更換的客房物品數(shù)量清單。
盡管酒店規(guī)定，沒退的房間也必須換上干凈的杯子，可記者見到的情況是：住著客人的房間壓根就沒有換過杯子，為了應(yīng)付檢查，更換杯子的數(shù)量還得編一個寫在清單上。
如家快捷酒店每個房間都配有4個杯子。當天有9間房的客人退房，服務(wù)員就得換 36個杯子，加上住著客人的房間杯子也得換，按此推理，更換杯子的數(shù)量肯定得大于或等于36。但當天，服務(wù)員“老師”帶著記者只換了退房房間的杯子，沒退房的房間，并沒更換杯子。
對于這一“違規(guī)操作”，服務(wù)員“老師”解釋：本來是要求每個房間的杯子都要換的，有時候沒換，數(shù)字也要給它填上去的，“你填個41也好、42也好，我今天就給它填個41算了， 反正比36要大的數(shù)字，不能比36小。”
鏡頭三：面巾擦面盆
第三天，“臥底”記者被分配跟隨另外一位服務(wù)員學習打掃客房衛(wèi)生間。
記者注意到，服務(wù)員“老師”帶來的清潔劑一共有3瓶，紅色的是用于擦馬桶的，紫色的是用來擦面盆，還有一個是消毒靈?！叭绻l(wèi)生間里有異味，可以用消毒靈消一下”，服務(wù)員“老師”教得很認真：先洗馬桶也可以，先洗面臺也可以，“從上往下、然后也可以從下往上抹水?！?
服務(wù)員“老師”的操作很熟練，可接下來她的動作卻讓記者看傻了--她把專用的抹布放在桶里涮了涮后就掛在了門上，轉(zhuǎn)身拿起客人用過的面巾擦拭起剛噴灑過清潔劑的面盆。
“順便抹一下這個就可以了，這樣就干凈了，就用這塊浴巾?！?用面巾擦完面盆后，只見服務(wù)員又拿起了一塊顧客用過的浴巾擦起了衛(wèi)生間的墻壁。
服務(wù)員“老師”諄諄教導：有一天，她房間的活做完了就跑到別的房間去看，有一個服務(wù)員過來，說她只要6分鐘就把房間打掃好了，“開始來的時候，我也做不了多少房，最多也就是十一二間房。后來才知道她們就是拿一塊面巾在這點抹呀抹呀。”
鏡頭四：浴巾擦馬桶
在服務(wù)員之間，用面巾和毛巾擦洗衛(wèi)生間也不是什么秘密了，在平時的交流中甚至還會討論用什么樣的毛巾才能把衛(wèi)生間擦得更干凈。對于記者這個新來的，她們熱情地介紹著“經(jīng)驗”，但一再強調(diào)“絕對不能讓領(lǐng)導和顧客知道。”
擦拭完浴室的地面后，服務(wù)員“老師”走到了馬桶跟前，不可思議的一幕發(fā)生了——她拿起一塊浴巾，擦起了馬桶蓋，“這個反正是好抹得很，馬桶黃的話，你用那個藥水噴一點， 擦一下這樣就可以了?！?/p>
除了不讓領(lǐng)導看到，對付顧客，服務(wù)員也有自己的一手。女服務(wù)員“老師”稱：“要是有客人來的話，盡量不要讓客人看到，避開客人，就用別的毛巾沾水。”
酒店回應(yīng)：
接受媒體和消費者的監(jiān)督
昨天下午，記者來到如家快捷酒店建設(shè)路分店進行采訪，該店黃總經(jīng)理也就此事做出回應(yīng)。
“首先，這是我們?nèi)粘９芾矶綄в腥笔?，我們向消費者道歉”。黃經(jīng)理說，之所以沒有要求新進員工出示健康證，是想先考察新員工是否有能力留下，再為其辦理，“我們對新員工主要以崗位技能培訓為主，所以先讓員工上崗試用，在招聘時才沒有硬性規(guī)定，當然，這是招聘時人事部門的疏漏，以后會加強流程監(jiān)管”。
對于私自亂填清單、用面巾擦盆、用浴巾擦馬桶的現(xiàn)象，黃經(jīng)理強調(diào)，“這個現(xiàn)象絕對是個案，我們絕大部分服務(wù)員都能堅持做好”。
“酒店有明文規(guī)定不能動用客人的毛巾，雖然她只是用毛巾擦干水分，但嚴重違反了酒店規(guī)定”。黃經(jīng)理解釋：“服務(wù)員在打掃房間后，這些毛巾都要送回洗衣廠清洗消毒，也就是說客人所用的毛巾都是洗衣廠直接送達的?！?/p>
黃經(jīng)理坦言，這件事情給酒店品牌造成了嚴重的影響，酒店將會對這名服務(wù)員從經(jīng)濟和行政上從重處罰。“我們吸取教訓，接受媒體和消費者的監(jiān)督，請消費者不要對如家喪失信心”。
顧客態(tài)度：
圖它經(jīng)濟實惠，環(huán)境不錯
大多顧客都還不知道此事，經(jīng)記者說明后，他們感到很詫異。小張是一個旅游愛好者，每到一個旅游點，首選住宿就是如家?！安粦?yīng)該吧，這要是普通旅社我覺得很正常很普遍，但如家畢竟是全國連鎖，我就圖它經(jīng)濟實惠，環(huán)境不錯，住著安心，這么一來我都不敢用了”。顧客王先生說：“還好服務(wù)員只是拿浴巾擦干水分，沒有擦馬桶里面，不過浴巾是貼身物品，和馬桶扯上關(guān)系多少還是挺惡心的”。
