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12306無外語服務(wù)、ofo熱線人工轉(zhuǎn)接長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……中消協(xié)日前在北京舉辦新聞發(fā)布會,通報了重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查結(jié)果。
“熱線”成“冷線”、頻“掉線”,類似現(xiàn)象消費者大多不陌生?！盁峋€”中為何存在這些問題?一個重要原因是,部分企業(yè)過于迷信技術(shù),把消費者引向客戶端、公眾號乃至線下自助服務(wù)終端,卻忽視了對“熱線”的維護和管理。還有部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本,只聘請少量客服人員,或?qū)⑷斯た头獍o第三方,難以滿足消費者售后服務(wù)需求。
“熱線”技術(shù)升級的確給很多消費者帶來了便利,不少問題能通過智能平臺解決,提高了辦事效率。但是,仍有相當(dāng)一部分消費者特別是上了年紀(jì)的消費者,在使用智能服務(wù)時存在某些障礙,遇事更習(xí)慣打熱線電話。目前,智能服務(wù)確實還沒達到完全可取代人工客服的水平,很多問題無法單純通過技術(shù)手段解決,智能設(shè)計的問題解答在實踐中確實難以囊括消費者遇到的方方面面問題。應(yīng)該認(rèn)識到,企業(yè)和消費者不是“一錘子買賣”,并非把產(chǎn)品賣給消費者就萬事大吉了。相關(guān)售后服務(wù)是衡量商家服務(wù)質(zhì)量的一把標(biāo)尺,企業(yè)只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化消費者的售后體驗,才能贏得良好的口碑和可持續(xù)發(fā)展能力。
