返回頂部
近日發(fā)布的《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，一些生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)較低，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分在線旅游平臺(tái)在宣傳、交易、售后方面確實(shí)存在許多問題。
在線旅游是由旅游中介服務(wù)提供商或在線預(yù)訂服務(wù)代理商及傳統(tǒng)旅游企業(yè)提供，以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子銀行為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)作旅游產(chǎn)品及其分銷系統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)體系。從行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品與服務(wù)角度來看，在線旅游行業(yè)可細(xì)分為機(jī)票在線預(yù)訂市場(chǎng)、酒店在線預(yù)訂市場(chǎng)、度假產(chǎn)品在線預(yù)訂市場(chǎng)以及其他旅游服務(wù)市場(chǎng)。
伴隨旅游行業(yè)收入快速增長(zhǎng)，行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化逐漸加深，在線旅游市場(chǎng)也快速增長(zhǎng)。2018年，中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8600億元人民幣，同比增長(zhǎng)16.5%；在線旅游預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.1億人次，同比增長(zhǎng)9%。近年來，蓬勃發(fā)展的在線旅游平臺(tái)以其高效、便捷的服務(wù)深受消費(fèi)者青睞。然而，在給人們生活帶來便利的同時(shí)，在線平臺(tái)發(fā)展也逐漸暴露出虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等問題。默認(rèn)搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等現(xiàn)象是在線旅游平臺(tái)最常見的幾大陷阱。
出現(xiàn)這些問題的原因，是法律法規(guī)不完善，在線旅游監(jiān)管缺位，企業(yè)誠(chéng)信自律意識(shí)缺乏。加之在線旅游點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購物等多個(gè)方面，使得監(jiān)督執(zhí)法和企業(yè)自身內(nèi)部管理存在盲區(qū)。在線旅游平臺(tái)雜亂無章、法律制度不健全、監(jiān)管不到位、企業(yè)不講誠(chéng)信，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
為此，應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定各經(jīng)營(yíng)者之間、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)，制定在線旅游監(jiān)管具體操作規(guī)范，杜絕各經(jīng)營(yíng)者推諉責(zé)任。加快制定在線旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為監(jiān)管部門執(zhí)法提供制度依據(jù)，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
同時(shí)，在線旅游企業(yè)也要守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信自律，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化和多樣化的旅游服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)盈利。消費(fèi)者在享受新興消費(fèi)模式時(shí)，也要增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)，理性消費(fèi)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。（文/潘鐸印)
