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鼓樓街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心工作人員耐心為辦事居民服務(wù)
受理服務(wù)中心在為民服務(wù)上推行“三心服務(wù)”
受理服務(wù)中心寬敞明亮,設(shè)備配置齊全。 記者劉凱達/攝
昆明信息港訊（昆明日報 記者羅昆婭 通訊員賈銀霞）“不管大事小事,工作人員的微笑總讓人感到舒心,以前辦事跑了社區(qū)跑街道還‘遙遙無期’,現(xiàn)在‘一門式’受理、‘一窗式’辦結(jié)方便快捷?！鼻皝砉臉墙值郎鐓^(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心(下稱“受理服務(wù)中心”)辦理各種業(yè)務(wù)事項的居民無不對政府的服務(wù)交口稱贊。鼓樓街道在盤龍區(qū)首家探索成立街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心以來,真正做到“用微笑,讓您舒心;用真誠,讓您放心;用效率,讓您稱心”,通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),讓辦事的企業(yè)和居民滿意。
“一門式”受理
提升為民服務(wù)能力和效率
一走進受理服務(wù)中心,寬敞明亮的大廳內(nèi),身披綬帶的工作人員便面帶微笑迎了上來,問清要辦理的事項后,便會引導(dǎo)居民到達辦理窗口。領(lǐng)表、填寫、復(fù)印相關(guān)證件……任何一個環(huán)節(jié)有疑問,居民都可及時得到幫助。
鼓樓街道位于昆明主城一環(huán)路內(nèi)核心城區(qū),轄區(qū)面積較小,僅有1.62平方公里,共有6個社區(qū),每個社區(qū)的服務(wù)半徑不足0.3平方公里。原來每個社區(qū)均設(shè)立為民服務(wù)站,需要安排2～3人固定坐班辦理業(yè)務(wù),但大部分時間工作飽和度不高,造成人員和資源浪費。
近年來,社區(qū)工作任務(wù)繁重,承擔(dān)工作事項較多,加之社區(qū)人員流動性大,受場地和人員限制,服務(wù)轄區(qū)居民的質(zhì)量和效率得不到保障,居民投訴較多。同時,一些政務(wù)事項,需要居民先到社區(qū)辦理,再跑街道,有時還會重復(fù)跑,不能一次性辦理,增加了辦理時間,降低了辦事效率。
為進一步完善政府公共服務(wù),提高服務(wù)效能,解決街道為民服務(wù)中心和社區(qū)為民服務(wù)站忙閑不均的問題,提高辦事飽和度,2018年7月,盤龍區(qū)政府將鼓樓街道列為全區(qū)窗口服務(wù)整合試點街道。自開展試點以來,鼓樓街道按照“放管服”改革和便民服務(wù)的要求,以“一門式”受理、“一窗式”辦結(jié)、“一站式”服務(wù)為目標(biāo),著力提升為民服務(wù)的能力和效率。
“三心服務(wù)”
贏得企業(yè)和居民認(rèn)可
鼓樓街道將試點工作作為貫徹落實“放管服”改革、保障和改善民生的重點工作,街道、社區(qū)兩級統(tǒng)一思想,成立了由黨工委書記任組長,辦事處主任及分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長,相關(guān)科室及社區(qū)負責(zé)人為成員的試點工作推進領(lǐng)導(dǎo)小組。在盤龍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局等有關(guān)部門的指導(dǎo)幫助下,學(xué)習(xí)借鑒上海、杭州等先進地區(qū)經(jīng)驗,對原街道為民服務(wù)中心進行提升改造,在盤龍區(qū)首家探索成立街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心,將街道、社區(qū)兩級的政務(wù)服務(wù)事項合并到一個中心進行集中辦理,從2018年10月開始投入試運行。
受理服務(wù)中心成立后對資源進行了“三整合”:一是對人員進行整合,受理服務(wù)中心由辦事處相關(guān)負責(zé)人擔(dān)任中心主任,分管業(yè)務(wù)科級領(lǐng)導(dǎo)任副主任,街道行政辦相關(guān)負責(zé)人具體管理。在保留為民服務(wù)中心原有人員基礎(chǔ)上抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強、素質(zhì)好的人員充實到受理服務(wù)中心工作,目前共有人員13名;二是對設(shè)備進行整合,街道將最好的電腦、復(fù)印機、打印機調(diào)配到受理服務(wù)中心,并配備了掃描儀、高拍儀、叫號系統(tǒng)等設(shè)備,安裝網(wǎng)絡(luò)專線,充分保障中心硬件環(huán)境;三是對服務(wù)事項進行整合。通過對街道為民服務(wù)中心和社區(qū)為民服務(wù)站辦理業(yè)務(wù)進行梳理、整合,第一批進受理服務(wù)中心的民生服務(wù)事項集中在兩保、就業(yè)等事項,共9大類41個小項。整合后,這些事項統(tǒng)一到街道辦理,6個社區(qū)不再辦理這些業(yè)務(wù)。
在硬件夠“硬”的基礎(chǔ)上,鼓樓街道按照“一窗通辦”的高標(biāo)準(zhǔn),要求受理服務(wù)中心人員加強學(xué)習(xí)、掌握各項業(yè)務(wù),成為業(yè)務(wù)辦理的行家能手,使軟服務(wù)也不“軟”;定期邀請盤龍區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局、人力資源社會保障局、民政局等部門專業(yè)人員到街道進行指導(dǎo)培訓(xùn);每個星期由街道相關(guān)科室負責(zé)人,到受理服務(wù)中心坐班指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作;每周五下午開展業(yè)務(wù)政策、知識的集中學(xué)習(xí)。同時,鼓樓街道在服務(wù)上推行“三心服務(wù)”品牌,即:“用微笑,讓您舒心;用真誠,讓您放心;用效率,讓您稱心”,最終得到了辦事企業(yè)和居民的認(rèn)可、信任。
為了進一步優(yōu)化流程,提升工作效率,鼓樓街道對受理服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)事項進行了全面梳理,對工作材料清單、業(yè)務(wù)辦理流程進行再造,對一些重復(fù)、非必要環(huán)節(jié)進行刪減,制作了受理服務(wù)中心的《服務(wù)指南》,在各社區(qū)對辦理業(yè)務(wù)的事項、所需準(zhǔn)備資料、咨詢服務(wù)電話、交通線路等進行公示。同時,受理服務(wù)中心每天安排兩名人員,對來辦事人員進行引導(dǎo)和業(yè)務(wù)辦理分流,方便辦事居民,提高辦事效率。
一次性辦結(jié)
居民“少跑腿”好辦事
受理服務(wù)中心自2018年10月試運行以來,取得較好效果,具體體現(xiàn)在“三提升三減少”:一是提升了辦事效率,減少了群眾跑腿。目前,受理服務(wù)中心已累計辦理各種業(yè)務(wù)事項15605件次。大部分事項均實現(xiàn)了一次性辦結(jié),實現(xiàn)了讓企業(yè)、群眾“少跑腿、好辦事、不添堵”。二是提升了工作質(zhì)量,減少了群眾投訴。集中辦理業(yè)務(wù)后,辦事群眾對辦事態(tài)度、效率的投訴減少,基本消除了“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。三是提升了資源利用率,減少了社區(qū)負擔(dān)。街道、社區(qū)兩級窗口整合后,減輕了社區(qū)工作負擔(dān),將社區(qū)窗口坐班人員解放出來,按網(wǎng)格化管理的要求,將更多的社區(qū)工作人員深入包保網(wǎng)格,了解民情,體察民意,服務(wù)好轄區(qū)居民。
在下一步工作中,鼓樓街道將繼續(xù)踐行以人民為中心的理念,進一步總結(jié)經(jīng)驗,按照“一門式”受理、“一窗式”辦結(jié)、“一站式”服務(wù)的總要求,打造“服務(wù)設(shè)施一流、服務(wù)品質(zhì)一流、服務(wù)水平一流、服務(wù)環(huán)境一流”的受理服務(wù)中心,為辦事企業(yè)和居民提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
