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每到紀(jì)念幣、國債發(fā)行的日子，銀行前總會排起長隊。
銀行大廳已成老人社交新場所。
為什么銀行網(wǎng)點里總有那么多步履蹣跚、頭發(fā)花白的老年客戶？答案可能并不像我們想象的“因為老人愛儲蓄”或者“老人不會用電子銀行”那么簡單。
記者了解到，有相當(dāng)一部分老年人出于活動腦筋、聚會社交、心理安慰等各種各樣的目的來到銀行大堂，順便辦理一些金融業(yè)務(wù)。如何滿足這部分老年客戶的需求，讓網(wǎng)點軟硬件設(shè)施和服務(wù)流程更加適老，對眼下正在向“智慧銀行”轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點來說是一大考驗。
發(fā)揮余熱型
不少老年人
替年輕人跑腿兒
12月19日是庚子鼠年賀歲紀(jì)念幣預(yù)約第一天。早上5點，外面還是漆黑一團(tuán)，62歲的周女士已經(jīng)吃完早點、穿上厚厚的羽絨服來到家附近的建行北京分行宣武支行門口排隊了?！皟鹤酉胭I一些紀(jì)念幣送給領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們年輕人工作忙，沒時間弄這個。咱們退休人員有的是時間，閑著也是閑著，不如替年輕人跑跑腿兒，還能體現(xiàn)咱的價值?！?/p>
周女士說，豬年賀歲幣和今年泰山幣發(fā)行時，她都嘗試學(xué)習(xí)使用手機(jī)預(yù)約，但是都沒成功?！安环喜恍邪?，學(xué)得慢、忘得快。半夜12點正睡得迷迷糊糊的，手機(jī)上字又小，我輸那個驗證碼總也輸不對。而且上網(wǎng)約紀(jì)念幣的人多，基本都秒光，咱老年人哪比得過年輕人的手速。相反，早上去銀行門口排隊預(yù)約的人看著多，其實比網(wǎng)上搶的人少多了。我聽樓下一位每年都預(yù)約賀歲幣的鄰居大姐說，她和老伴每年都早早去銀行排隊，兩人輪換著，基本每次都能約上?！敝芘拷榻B，在建行排隊約幣的大部分是附近居民，六七十歲的老街坊尤其多?！岸炖洌蠹乙娒嫔?。有這么個機(jī)會，排隊時正好聊聊天?！?/p>
65歲的張先生最近則忙著去銀行換新鈔。“上個禮拜兒子給我銀行卡里轉(zhuǎn)了1萬塊錢，讓我?guī)兔υ诖汗?jié)前都換成新錢，他們聚會、串門時包紅包用?？摄y行的人說柜臺里現(xiàn)在也沒那么多新錢。我就每次遛彎兒的時候帶上銀行卡，順便去銀行問問有沒有。這不，已經(jīng)去了兩趟，銀行說只有零散的，沒有整把兒的。我已經(jīng)給銀行留了電話號碼，等新錢一到他們就通知我。”
不少剛退休的老人都替子女在銀行網(wǎng)點里辦過像預(yù)約兌換賀歲幣、壓歲錢換新鈔、開具存款證明、繳納交通罰款這類瑣碎又耗時的業(yè)務(wù)。周女士表示，現(xiàn)在年輕人工作生活壓力大，自己腿腳尚靈便，頭腦還不糊涂，希望能替年輕人分擔(dān)一些壓力?！袄夏耆似綍r老待在家里，缺乏外界刺激。去銀行辦事可以活動腦筋、預(yù)防老年癡呆，每辦成一件事，我也挺有成就感的。”周女士微笑著說。
孤獨寂寞型
養(yǎng)老金到賬日
成老人社交日
每月15日是企業(yè)退休人員養(yǎng)老金到賬日。每逢這一天，已經(jīng)搬到角門居住的梁大爺都會坐40多分鐘公交車來到郵儲銀行廣安門支行，在領(lǐng)養(yǎng)老金的同時，跟老同事、老鄰居見見面，拉拉家常。
上午9點銀行一開門，大廳中就涌入五十多位老人。大廳的座椅有限，一些60來歲的老人主動給80多歲的老人讓座，不拄拐杖的給拄拐杖的讓座，還有人倚坐在ATM機(jī)凸出的臺子上。很快，梁大爺在人群中發(fā)現(xiàn)一位共事多年的老同事兼老鄰居，主動上前跟他打招呼：“哎喲，您也來啦！好幾個月沒見您吶！身體還好吧？兒子、孫女還好吧？”“他們今天帶孩子去科技館啦。您一會兒來家吃餃子吧?！薄敖裉炜刹恍?。中午閨女和女婿回來，還得早點回去給他們做飯呢。改天再過去吧?！比巳褐?，還有位大媽待了一會兒就把自己的號給了別人。原來她并不取款，只是去早市買菜路過銀行時，看到隊伍中有位老同事，便排進(jìn)隊伍跟老同事敘舊。
銀行大廳有空調(diào)、飲水機(jī)、帶靠墊的愛心座椅，還有手機(jī)充電器、wifi、老花鏡。有的老人干脆把早點帶到銀行，與朋友邊吃邊聊。銀行樓上是開業(yè)不久的巴塔木郵樂園，有的老人將孫子孫女送上樓之后，便下來跟新朋舊友聊天小敘。
“一天發(fā)三四百個號，幾乎全是辦養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的。其實養(yǎng)老金哪天都能取，老人們就是習(xí)慣在這一天來銀行碰面，人也越聚越多?！睂先藗儗y行當(dāng)做社交場所的情形，大堂經(jīng)理表示非常理解：“廣安門一帶是老居民區(qū)，也有許多老國企，現(xiàn)在這些老人搬家的搬家，退休的退休，都成了空巢老人，平時可能比較孤獨?！?/p>
精打細(xì)算型
老本兒
還是存銀行最放心
都說老年人要想健康長壽，離不開三老——老窩兒、老本兒和老伴兒。銀行正是絕大多數(shù)老人安放“老本兒”的地方，儲蓄理財是老人們來銀行辦得最多的業(yè)務(wù)。經(jīng)歷了前幾年股市套牢、民間借貸爆雷、P2P跑路的老人們，今年重新把錢存回了銀行。
每年3月到11月的10日是儲蓄國債發(fā)行的日子，也是老人們集中來銀行的日子?！氨葋肀热ィ€是儲蓄國債性價比最高。”2017年因投資P2P賠了50萬的謝大媽由衷感嘆。“其實我還去那家P2P公司考察過，創(chuàng)始人團(tuán)隊挺靠譜的，誰知后來大環(huán)境不好，創(chuàng)始人把公司賣了。我們有些理財沒到期，沒法撤出來，否則不會損失這么多?！?/p>
謝大媽退休前炒股小賺過幾筆，但2008年以后就不再碰股市了。與很多老年人一樣，她現(xiàn)在主要從銀行買點分紅型保險、儲蓄國債等長期的投資產(chǎn)品?！拔页垂傻臅r候，經(jīng)常看很多人排大隊買國債，那時覺得他們太傻，有排隊的工夫不如研究研究K線圖。前幾年互聯(lián)網(wǎng)金融最火的時候，大家又看不上銀行理財和國債了，都去買余額寶、P2P。我也跟著投了P2P。這兩年P(guān)2P又不行了，銀行理財利息也越來越低，買國債的人又排起大隊。真是三十年河?xùn)|三十年河西。”謝大媽說，“現(xiàn)在銀行理財利率上4%的很少，國債三年期4%，五年期4.27%，保本保息，而且急用錢的時候隨時能取出來，比理財強，所以大家都搶國債。今年國債的發(fā)行期從10天延長到全月，要我說，其實沒有什么意義?？蛻艚?jīng)理告訴我，上個月10號銀行開門后半個小時基本就賣光了，搶上的基本都是我這個年紀(jì)的老年人。我會用網(wǎng)銀，可以在家買。他們很多人不會用網(wǎng)銀，要在銀行門口排一宿呢。”
記者觀察
銀行服務(wù)
如何才能更適老？
為了適應(yīng)老年客戶的習(xí)慣，近年來，一些銀行網(wǎng)點進(jìn)行了適老化改造，也進(jìn)行了以老年客戶為主要服務(wù)對象的社區(qū)銀行模式的探索。但是這些改造和探索終因成本原因，沒能實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
網(wǎng)點改造方面，一些銀行增設(shè)了許多適老化的“特殊配置”。包括“愛心服務(wù)通道”、加大號字體顯示屏、移動填單臺、老花鏡、愛心專座、應(yīng)急藥箱、老年人專用衛(wèi)生間、無障礙通道等設(shè)施，在為老年客戶提供金融服務(wù)的同時，也在安全保障、業(yè)務(wù)辦理等方面提供便利。但這種無障礙改造受網(wǎng)點面積限制較大，不是所有網(wǎng)點都能實現(xiàn)。
而2014年興起、曾被寄予厚望的社區(qū)銀行，今年也有很多家因為投入與產(chǎn)出不匹配不得不關(guān)門歇業(yè)。興業(yè)銀行普惠金融部網(wǎng)點運營處副處長紀(jì)焱表示，現(xiàn)在網(wǎng)點大概60%的客群主要是老年客群，社區(qū)支行成為養(yǎng)老金融的一個載體。未來要想辦好社區(qū)銀行，老年客群的整體服務(wù)上需投入更多的資源。比如結(jié)合老年大健康，包括周邊生態(tài)圈的建設(shè)，給老年客群提供更多的增值服務(wù)。
銀行不斷降低成本收縮網(wǎng)點，更多靠智能設(shè)備、網(wǎng)上銀行為市民服務(wù)。但面對老年人的金融服務(wù)需求，合并網(wǎng)點時還需謹(jǐn)慎決策，在老人集中的大型社區(qū)多保留和改造適老化網(wǎng)點。（北京晚報 記者張品秋）
