本指南由云南省旅游景區(qū)協(xié)會提出,起草單位為麗江市玉龍雪山景區(qū)、云南省旅游景區(qū)協(xié)會秘書處。
按照黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于抗擊新冠病毒防控工作部署的相關(guān)要求,全面落實疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展“兩手抓”、“兩條線”作戰(zhàn)的思想,堅持科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策原則,在確保做好疫情防控的前提下,積極穩(wěn)妥推進(jìn)全省旅游景區(qū)有序開放,特制定本工作指南。
一、基本條件
第一條【領(lǐng)導(dǎo)小組】成立工作機(jī)構(gòu)。成立“抗擊新冠病毒疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人任組長,根據(jù)防控工作部署和疫情動態(tài)變化,全面組織落實疫情防控與有序開放工作,統(tǒng)籌醫(yī)療、公安、工商、應(yīng)急、社區(qū)等力量,做好聯(lián)防聯(lián)控工作。
第二條【健全預(yù)案】制定預(yù)案并實施。制定《景區(qū)新冠病毒防控應(yīng)急預(yù)案》并開展演練,確保有效實施;積極配合當(dāng)?shù)卣咔榉揽毓ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組工作,切實做好日常防控,設(shè)立與景區(qū)規(guī)模和質(zhì)量等級相匹配的臨時隔離觀察室,對發(fā)現(xiàn)可疑癥狀者進(jìn)行及時隔離,及時轉(zhuǎn)運(yùn)至指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)現(xiàn)疫情,及時啟動預(yù)案,做好防控應(yīng)急處置工作,對有序開放期間發(fā)生的聚集性疫情,在報告當(dāng)?shù)卣獾那疤嵯逻M(jìn)行果斷處置。
第三條【防控體系】健全企業(yè)疫情防控工作體系。建立景區(qū)主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)的疫情防控工作機(jī)制,制定防控方案,細(xì)化防控措施,落實防控人員,建立全環(huán)節(jié)、全流程疫情防控臺賬,形成從管理層到一線員工“橫向到邊、縱向到底”的疫情防控全員責(zé)任體系。
第四條【分區(qū)施策】做好分級精準(zhǔn)防控。根據(jù)云南省疫情風(fēng)險分級,按照高風(fēng)險、較高風(fēng)險、中風(fēng)險、較低風(fēng)險、低風(fēng)險五級區(qū)域分布,精準(zhǔn)評估景區(qū)防控工作,建立專門防控與開放工作機(jī)制,明確每個部門每個環(huán)節(jié)的具體職責(zé)。
第五條【場所安全】加強(qiáng)游覽場所管理。成立專門的消毒工作組,對游覽區(qū)、辦公區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔、消毒和檢查落實工作,并建立消毒、檢查等臺賬,做到有據(jù)可查、有跡可循;加強(qiáng)辦公場所通風(fēng)換氣,中央空調(diào)和通風(fēng)管道暫停使用,個人辦公距離保持1.5米;加強(qiáng)景區(qū)開放的準(zhǔn)備工作,重點(diǎn)對公共場所、設(shè)備設(shè)施、游覽安全等重點(diǎn)區(qū)域或環(huán)節(jié),開展體檢式檢查,確保安全開放、安全游覽。
第六條【物資保障】做好防護(hù)物資配備。超前謀劃,合理儲備防疫物資;落實新冠病毒防控與開放的資金和防控用品等物資保障,確保滿足防控和開放工作的需要;根據(jù)防疫需要,為員工配備口罩、手套、測溫儀等防護(hù)物品和洗手液、消毒水、酒精等消殺用品;規(guī)范崗位工作秩序,合理安排輪崗排班,采取“小班制”模式,減少單班在崗人數(shù),取消不必要的會議,做到人員少流動、不聚集、不串崗。
第七條【人員監(jiān)測】嚴(yán)格執(zhí)行返崗人員健康申報制度。所有返崗人員必須主動向景區(qū)管理單位提交健康申報表,對來自或途經(jīng)湖北等政府確定為重點(diǎn)疫情地區(qū)人員,須隔離觀察14天,確認(rèn)健康后方可返崗;采取錯峰返崗措施,非關(guān)鍵崗位人員可延后返崗,在湖北的員工暫緩返崗。
第八條【防疫紀(jì)律】做好員工防疫紀(jì)律管理。建立員工身體健康檔案,強(qiáng)化員工健康日監(jiān)測制度;實行“進(jìn)出掃碼登記測溫”制度,員工進(jìn)出崗位前須進(jìn)行掃碼、體溫檢測,并記錄臺賬;員工如出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀者立即實行居家觀察,并向所在社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn))及單位報告有關(guān)情況,嚴(yán)格落實員工日常管理不集中會議、不扎堆聊天、不相互串崗、不集中就餐規(guī)定,員工用餐采用分時段就餐和分餐制。
第九條【心理疏導(dǎo)】關(guān)注員工心理健康。做好心理調(diào)適,合理安排工作時間和工作量,倡導(dǎo)員工適度鍛煉,推行健康生活方式;景區(qū)主要信息發(fā)布平臺滾動發(fā)布專業(yè)與權(quán)威部門的疫情防控信息,用確證的信息干預(yù)和疏導(dǎo)員工心理。
第十條【知識普及】做好防疫知識普及工作。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),通過QQ群、微信群等方式對員工進(jìn)行新冠病毒防控知識培訓(xùn),幫助員工提高個人健康意識和防范意識,達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會并具有應(yīng)急處理突發(fā)事件的能力;旅游景區(qū)主入口醒目位置設(shè)立告示牌,提醒游客遵守相關(guān)防控的要求、常識和注意事項,并公布當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行碾娫挕S慰头?wù)(咨詢)中心放置中英文防治新冠病毒的宣傳資料,免費(fèi)向游客發(fā)放。
第十一條【智慧管理】推進(jìn)疫情防控信息化建設(shè)。明確主體責(zé)任,認(rèn)真做好“云南抗疫情”掃碼登記微信小程序的應(yīng)用工作,提升疫情監(jiān)測數(shù)據(jù)采集覆蓋面和模型分析能力,有效提升發(fā)現(xiàn)隱形傳染源能力,最大限度防止輸入性風(fēng)險和本地大面積擴(kuò)散風(fēng)險。
第十二條【有序交通】道路交通保通保暢。針對復(fù)工復(fù)產(chǎn)交通流量回升的實際,扎實做好景區(qū)主干公路保順暢保安全工作,確保重點(diǎn)疫情防控應(yīng)急物資、生產(chǎn)生活物資運(yùn)輸車輛通行無阻;對來自湖北等疫情重點(diǎn)區(qū)域的車輛,按照疫情防控需要和現(xiàn)有規(guī)定妥善處置;對來自其他省份、或車籍地為湖北等疫情重點(diǎn)區(qū)域但長期異地行駛,未途經(jīng)疫情重點(diǎn)區(qū)域的車輛,除對車上人員防疫測溫等必要查驗外,不得擅自設(shè)限、勸返;恢復(fù)景區(qū)公交專線,引導(dǎo)公交規(guī)范運(yùn)營。
第十三條【優(yōu)化檢測】優(yōu)化疫情聯(lián)防聯(lián)控檢測點(diǎn)。保留必要的聯(lián)防聯(lián)控疫情檢測點(diǎn),無需設(shè)立的檢測點(diǎn)一律撤銷。各檢測點(diǎn)要規(guī)范履職,切實做好登記、掃碼、測溫、信息推送、應(yīng)急處理5項工作;各檢測點(diǎn)要突出工作重點(diǎn),加強(qiáng)分析研判,來自不同地區(qū)的不同對象要靈活掌握,不得平均用力。
第十四條【公關(guān)管理】維護(hù)景區(qū)形象。做好媒體聯(lián)絡(luò)工作,必要時做好危機(jī)公關(guān),在出現(xiàn)突發(fā)情況時,利用線上平臺,保持與游客和合作伙伴的關(guān)懷與聯(lián)絡(luò),及時發(fā)布信息,回應(yīng)社會關(guān)切。
第十五條【開放條件】制定景區(qū)恢復(fù)開放工作方案。各類旅游景區(qū)開放時間服從當(dāng)?shù)卣咔榉揽毓ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮,經(jīng)批準(zhǔn)或報備后有序受控開放。景區(qū)恢復(fù)開放前應(yīng)制定《景區(qū)恢復(fù)開放工作方案》,逐步推進(jìn)開放工作。
二、預(yù)約預(yù)售
第十六條【團(tuán)隊預(yù)訂】重點(diǎn)加強(qiáng)旅行社團(tuán)隊招攬。有序受控期間,鼓勵盡量由旅行社組織客源,由旅行社提前對預(yù)訂游客的健康狀況進(jìn)行甄別,以便加強(qiáng)疫情防控工作開展。
第十七條【散客預(yù)訂】積極推行散客網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式。鼓勵散客網(wǎng)絡(luò)訂票,鼓勵散客通過APP、OTA、官網(wǎng)、一部手機(jī)游云南等渠道進(jìn)行預(yù)訂。
第十八條【無感支付】加強(qiáng)支付措施管理。采用無感支付和無接觸支付措施,疫情期間不接受現(xiàn)金交易。
第十九條【預(yù)約時段】切實加強(qiáng)錯峰游覽措施。鼓勵限流措施,采取分時段接待措施,實行預(yù)約制,控制游客流量,在景區(qū)恢復(fù)增長的緩沖期,日接待量不超過日最大承載量的50%。
第二十條【實名購票】實施實名制管理。所有旅游景區(qū)應(yīng)實名制購票和游覽,來自重點(diǎn)疫區(qū)的游客主動填寫《游客健康狀況登記表》。
三、游客服務(wù)
第二十一條【掃碼入園】嚴(yán)格執(zhí)行掃碼入出制度。根據(jù)“云南抗疫情”掃碼行動的要求,在景區(qū)推行掃碼進(jìn)出措施,利用大數(shù)據(jù)手段,加強(qiáng)疫情溯源和監(jiān)測,不接待拒絕掃碼入園的游客。
第二十二條【數(shù)據(jù)入庫】積極推行智慧防疫措施。鼓勵景區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等各種手段全面掌握游客基本信息,以便高效追蹤管控。
第二十三條【入園必檢】做好游客管控措施。景區(qū)入口利用紅外線測溫儀或其他溫度計對游客測量體溫并登記造冊;開放式景區(qū)根據(jù)屬地聯(lián)防聯(lián)控要求設(shè)立卡口檢查;加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)動物的防疫工作;禁止游客與動物的直接接觸;不接待未做好個人防護(hù)措施的游客。
第二十四條【間隔游覽】避免游客密切集中。團(tuán)隊游客應(yīng)妥善安排分時段、間隔性入園,提倡團(tuán)隊“單團(tuán)”游客不超過30人,避免集中入園,實行分散式游覽,嚴(yán)控人員聚集;纜車車廂、游船、電瓶車、景區(qū)交通車等內(nèi)部交通工具盡量減少使用,如需使用,采取隔位就坐的方式控制乘坐人數(shù),保證游客間距。
四、服務(wù)保障
第二十五條【提升質(zhì)量】提升景區(qū)發(fā)展品質(zhì)。及時總結(jié)景區(qū)新冠病毒防控工作經(jīng)驗,查找短板和疏漏,提升景區(qū)抗風(fēng)險能力,提高景區(qū)應(yīng)急管理水平;積極策劃和準(zhǔn)備景區(qū)開放后可實施的宣傳促銷活動或吸引游人的文化活動項目,提升景區(qū)文化內(nèi)涵,提高景區(qū)核心競爭力,推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。
第二十六條【個人防護(hù)】做好員工個人防護(hù)工作。售票窗口、檢票口服務(wù)人員、保潔員、講解員等近距離服務(wù)游客的一線工作人員必須正確佩戴和摘脫口罩,注意個人衛(wèi)生,并落實有效防護(hù)措施;景區(qū)講解員講解與游客保持1.5米以上距離,盡量采用藍(lán)牙耳機(jī)等電子設(shè)備講解;員工上下班盡量避免乘坐公共交通工具,禁止參加聚會,盡量避免去人員密集的場所;暫停使用指紋打卡機(jī)。
第二十七條【物資提供】為游客配備必要的防疫物資。游客服務(wù)中心應(yīng)備有75%的酒精棉球或其他消毒液等物品,免費(fèi)供游客使用;防疫物資應(yīng)妥善保管,做好管理使用的安全防范工作。
第二十八條【溫馨服務(wù)】加強(qiáng)對游客的人文關(guān)懷。根據(jù)國家衛(wèi)健部門正式公布的藥方,為游客提供大鍋藥、姜湯等溫馨服務(wù)。
第二十九條【醫(yī)療保障】加強(qiáng)景區(qū)醫(yī)療急救能力建設(shè)。設(shè)立醫(yī)療急救中心或醫(yī)務(wù)室,配足必要醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員,做好疫情防控和景區(qū)急救工作;景區(qū)醫(yī)務(wù)室設(shè)立醫(yī)療急救點(diǎn),配備一次性口罩、消毒液、醫(yī)用體溫表等醫(yī)用物資。
第三十條【志愿服務(wù)】開展疫情防控志愿服務(wù)行動。加強(qiáng)景區(qū)志愿服務(wù)工作,加強(qiáng)引導(dǎo)和防疫解說;通過短信、滾動屏、宣傳視頻等形式,營造疫情防控良好氛圍,倡導(dǎo)游客文明旅游,減少聚集,注意個人防護(hù);加強(qiáng)群防群控,強(qiáng)化與屬地的防疫、公安、文旅等部門聯(lián)動,對不配合體溫檢測、隨意吐痰、亂扔垃圾等游客不文明行為要予以制止和勸導(dǎo),對明顯違反防控規(guī)范的游客或有關(guān)行為,第一時間報告當(dāng)?shù)胤揽赜嘘P(guān)部門處置。
第三十一條【施工管理】加強(qiáng)景區(qū)施工項目現(xiàn)場管理。落實防控制度,簽訂防控責(zé)任書,加強(qiáng)施工人員健康監(jiān)測。工程建設(shè)項目和企業(yè)管理人員及務(wù)工人員返崗后,由項目業(yè)主、用工單位統(tǒng)籌安排食宿和負(fù)責(zé)做好疫情防控工作,有序恢復(fù)項目建設(shè)。
第三十二條【幫扶政策】積極爭取政策扶持。根據(jù)景區(qū)自身情況,積極爭取落實針對景區(qū)維護(hù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的定向獎補(bǔ)資金,以幫助景區(qū)渡過當(dāng)前難關(guān),有序恢復(fù)開放。
五、公共衛(wèi)生
第三十三條【消毒措施】游客集中區(qū)域消毒全覆蓋。開展消毒工作時,禁止使用酒精噴灑消毒方式;游客服務(wù)(咨詢)中心每天至少消毒2次以上,并放置“本中心已消毒”告示;為游客免費(fèi)提供使用的拐杖、輪椅、雨傘、語音導(dǎo)游設(shè)備等物品,做到一天一消毒、一客一消毒;景區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、電子觸摸屏每天用75%酒精擦拭消毒不少于4次。對相對封閉的參觀點(diǎn)采取規(guī)范有效的空氣消毒措施,避免消毒過程對文物的損壞;景區(qū)垃圾箱(桶)實行“一日兩清理兩消毒”制度,保持區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔,增設(shè)廢棄口罩回收專用箱(桶)。
第三十四條【景區(qū)交通】強(qiáng)化景區(qū)停車場防控管理。團(tuán)隊和自駕車輛實行分區(qū)停放,車輛隔位停放,引導(dǎo)游客分散入園;纜車車廂、游船、電瓶車、觀光電梯、景區(qū)交通車等內(nèi)部交通工具每天至少消毒兩次,必要時須配備一次性手套、紙巾等防護(hù)物資。
第三十五條【廁所管理】加強(qiáng)公共衛(wèi)生間管理。要求通風(fēng)良好,衛(wèi)生設(shè)施完善,須配備洗手液、一次性擦手紙,并確保供水正常和烘干機(jī)正常使用;坐便池、洗手臺、把手等清潔后用消毒水消毒,地漏每天用消毒水沖洗。
六、行業(yè)管理
第三十六條【室內(nèi)場所】室內(nèi)活動場所從嚴(yán)控制開放。精準(zhǔn)控制室內(nèi)活動場所游客數(shù)量,確保瞬間流量不超過最大瞬時流量的30%,并在游客游覽期間,確保游客間距能達(dá)到1.5米以上。劇院、影院和表演場所應(yīng)暫時關(guān)閉;景區(qū)的商店衛(wèi)生符合《商場(店)書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9670-1996)要求;加強(qiáng)通風(fēng)換氣,營業(yè)期間保持門窗敞開,每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒2次。
第三十七條【娛樂項目】做好露天娛樂場所管理。衛(wèi)生符合《文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9664-1996)要求;做好露天娛樂場所的消毒措施,參與性的娛樂項目設(shè)施中游客使用或接觸的物品和設(shè)備表面,均須用消毒液或75%酒精擦拭消毒,做到一客一消毒、一天全消毒;管理符合《游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量》(GB/T16767-2010)要求;關(guān)閉沒有新風(fēng)設(shè)施、自然通風(fēng)條件和無法保證空氣質(zhì)量的娛樂場所。
第三十八條【餐飲管理】規(guī)范餐飲場所管理。景區(qū)內(nèi)的餐廳營業(yè)時間自然通風(fēng),并保持機(jī)械排風(fēng)設(shè)施運(yùn)行正常;關(guān)閉沒有新風(fēng)設(shè)施或自然通風(fēng)條件的包廂;餐飲場所管理符合《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》(GB37487-2019)、《公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》(GB37488-2019)、《公共場所衛(wèi)生設(shè)計規(guī)范》(GB37489.1-2019)的要求。
第三十九條【就餐管理】嚴(yán)格實行分餐模式。根據(jù)游客需要提供一次性餐具,餐廳一律實行分餐模式,加大餐廳內(nèi)餐桌間距,確保安全距離。
第四十條【食品安全】確保食品安全。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法和條例規(guī)定,要加強(qiáng)對食品衛(wèi)生及原料采購的把關(guān),外來人員(含供應(yīng)商)實行非接觸性配送,餐廳禁止提供以野生動物為原料的菜品,生冷食品確保衛(wèi)生;落實餐具、熟菜案板等重點(diǎn)用品,實行嚴(yán)格有效的消毒措施;配備紫外線消毒設(shè)備,制定有效的消毒時間規(guī)定,餐飲垃圾堅持日產(chǎn)日清,強(qiáng)化腐爛垃圾的防疫處理。
第四十一條【酒店管理】景區(qū)住宿酒店實行可控有序開放。嚴(yán)格落實屬地防控措施,衛(wèi)生符合《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9663-1996)要求;客房落實“一日一消毒”制度,科學(xué)控制入住賓客數(shù)量,確保防控能力與接待能力相匹配;住宿酒店加強(qiáng)公共場所管理,大堂或大廳禁止聚眾,游泳池、室內(nèi)娛樂場等場所不得開放。
第四十二條【從業(yè)守則】嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)操作規(guī)范。嚴(yán)格落實“戴口罩、勤洗手、保距離”要求,客房、餐飲等一線服務(wù)人員、每次上崗前必須洗手和消毒;廚師全部佩戴專用防護(hù)面罩上崗,餐廳(茶室)菜單、小毛巾等須經(jīng)過有效的消毒處理;客房、餐飲等一線服務(wù)人員制服須每日清洗更換,提高清洗頻率。
第四十三條【商販管理】加強(qiáng)景區(qū)周邊市場整治。加強(qiáng)對景區(qū)周邊及內(nèi)部飲食攤點(diǎn)的管理,確保食品衛(wèi)生;暫停使用景區(qū)內(nèi)的自動售賣機(jī),防止交叉感染;加強(qiáng)對喊客拉客、圍追兜售等不規(guī)范行為的治理,凈化旅游環(huán)境。
七、宣傳營銷
第四十四條【宣傳推廣】加大旅游形象傳播力度。根據(jù)疫情變化,適時開啟云南旅游宣傳推廣工作,聯(lián)動全省旅游景區(qū)及其他旅游行業(yè)協(xié)會,細(xì)分云南客源地市場,采取線上線下結(jié)合,多層次開展不同規(guī)模宣傳推廣活動,加快恢復(fù)和提振全省旅游市場。
第四十五條【市場營銷】合理安排市場營銷計劃。根據(jù)疫情變化,在確保疫情防控工作到位的基礎(chǔ)上,提前策劃一系列旅游宣傳營銷活動,采用“走出去、請進(jìn)來”的方式,適時召開旅行商推薦會,推出新產(chǎn)品,進(jìn)一步優(yōu)化和提升重點(diǎn)產(chǎn)品,延伸和拓展產(chǎn)業(yè)鏈,以旅行社和OTA平臺為重點(diǎn),創(chuàng)新營銷方式,努力提高市場占有率。
第四十六條【優(yōu)惠措施】推出系列惠民旅游措施。激發(fā)游客出游意向,制定符合各景區(qū)實際的鼓勵旅游優(yōu)惠政策,鼓勵推出對抗疫一線醫(yī)護(hù)人員實施門票免費(fèi)措施,一定要落實免票接待醫(yī)護(hù)人員實施方案,杜絕接待過程中發(fā)生的負(fù)面影響;鼓勵暑期親子游,推出中小學(xué)生免費(fèi)政策,向旅行社及線上OTA平臺推出優(yōu)惠套餐;推出新的獎勵機(jī)制,對做出貢獻(xiàn)的組團(tuán)旅行社及線上OTA平臺進(jìn)行專項獎勵等優(yōu)惠措施。
八、適用期限
第四十七條【適用期限】在全省旅游景區(qū)抗擊新冠病毒有序開放期間適用本工作指南,中央以及省委、省政府應(yīng)對新冠病毒疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組宣布新型冠狀病毒感染的肺炎疫情解除后,各景區(qū)恢復(fù)正常經(jīng)營。
云南省旅游景區(qū)協(xié)會
2020年2月20日