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“十幾年前我們扛過了非典,這次卻遠比想象的要復(fù)雜、要嚴重?！边@是接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受。很多業(yè)內(nèi)人士認為,最艱難的時刻并未過去,未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈。一方面,企業(yè)需苦練內(nèi)功,靜待需求反彈,另一方面,也希望政策更加直接、細化,讓健康群體快速流動起來。
目前,全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài)。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認為,旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴重的行業(yè)之一。預(yù)計2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%,國際旅游收入將減少3000億至4500億美元。
可喜的是,剛剛過去的“五一”小長假,我國全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次,實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進展,旅游市場和消費信心正在重現(xiàn)生機。
“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”
從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日,疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長405%。為應(yīng)對這種前所未見的“巨浪時刻”,攜程整個服務(wù)體系運轉(zhuǎn)至極限,最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。
“記憶當中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知,所有旅游人員禁止出境。如何通知所有消費者,讓消費者理解不能出行,要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商,要去跟航空公司交流……總的來講,在初始階段找不到方向,有點不知所措?！北娦怕糜味麻L馮濱回憶道。
去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者,“不到一個月時間,幾百萬定單潮水一樣撲過來,都是要求取消定單、取消款項、退款。這個春節(jié)對去哪兒網(wǎng)來說非常特殊。我們的運營中心就設(shè)在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力,堅持了兩個多月時間。他們在電話聲中迎接春節(jié)的到來。為了做好用戶服務(wù),每天還要工作十幾個小時?！?/p>
疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng)?！皼]有人流,我們的店就沒有生意。疫情初期,入住率同比下滑40多個百分點?！笔茁萌缂揖频昙瘓F總經(jīng)理孫堅直言,由于整個經(jīng)濟商務(wù)活動的停滯,酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難。“在疫情期間,我們65%的店都關(guān)門。即使今天,我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右。”
近期,國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭、運營資金鏈斷裂,還有并購重組、停業(yè)關(guān)張、清算倒閉的現(xiàn)象與事件,運營資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過氣”。據(jù)景域集團副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹,春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力。截至2月5日,占用資金就已經(jīng)達到了數(shù)億元。近日,途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。
同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出,“疫情的黑天鵝事件,讓我們無法向前,甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看,運營資金壓力巨大,更有公司活下去的訴求,并尊重公司所做的調(diào)整決策”。4月20日,同程集團宣布啟動航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并。
首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示,新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實施對集團2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響,收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降。公司預(yù)計,2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損,虧損數(shù)額或為5.1億元至5.4億元。
攜程集團也預(yù)計,2020年第一季度,凈營收同比下降45%至50%,運營虧損可能超過17.5億至18.5億元。攜程集團CEO孫潔坦言,這是攜程歷史上最困難的一段時期。
“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”
如何活下來,如何健康地活著,這是當前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰(zhàn)。
中國旅行社協(xié)會導(dǎo)游專業(yè)委員會與攜程旅游學院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報告顯示,80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作、目前無業(yè)務(wù)”;10.6%的人從事導(dǎo)游工作、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作;8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計劃轉(zhuǎn)行做其他工作。
“在疫情初期,中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一,我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受,但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻?！敝星嗦每毓筛笨偛?、遨游國際董事長高志權(quán)說道。為切實保障員工利益,中青旅遨游與京東、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議,代理銷售其商品。經(jīng)過一個多月的時間,中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣超過1000萬元商品,初步解決了當下員工的生存問題。
愛彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東。記者了解到,目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動”房東志愿計劃參與者發(fā)放補貼、推出周租月租返傭活動,并且推出房東學院線上培訓(xùn)覆蓋上萬人次。未來,還將面向全國品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動,承諾提前將訂單實際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東,助力房東們提前鎖定收益,緩解現(xiàn)金流壓力。
疫情重創(chuàng)之下,整個行業(yè)也積極抱團自救。3月5日,攜程宣布啟動“旅游復(fù)興V計劃”,聯(lián)合百余旅游目的地,萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金,促進旅游消費。該計劃通過流量聯(lián)盟精準轉(zhuǎn)化、智能投放、精細化補貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能,振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟。
“如何運用好時間,能夠讓自己,讓所有員工進行思考,等未來疫情結(jié)束之后,我們要把一些之前未能解決的問題在這個時間解決。比如說技術(shù)方面,管理方面,人員費用方面,我們都會重新梳理,這是最好的一個時期?！蹦婢持?馮濱有著自己的思考。
旅游市場競爭格局發(fā)生變化,旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu)。中國旅游集團有限公司研究院院長雷海粟指出,疫情對于正處在由中高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言,進一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低、抗風險能力較弱的突出問題。在很多業(yè)界人士看來,目前的低谷期,也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時機。
同樣主動調(diào)整應(yīng)對的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司。相關(guān)負責人介紹,公司根據(jù)疫情形勢對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析,主動調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向;在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面,發(fā)揮出境游團隊產(chǎn)品設(shè)計、營銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢,倡導(dǎo)在全員營銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式。
解決了自身生存的問題,中青旅遨游聚焦主業(yè),重新審視旅游市場?！坝|類旁通,形式創(chuàng)新,打破既有組織結(jié)構(gòu),聚焦國內(nèi)市場”,這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展方向。通過對國內(nèi)市場的分析和研判,中青旅遨游方面表示,近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶,深入挖掘其需求,努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù)。為滿足客戶的旅游價值訴求,中青旅遨游將會研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品。
“疫情也將倒逼旅游集團重新審視自己的核心競爭力,建立資源共享、客戶共有、價值共創(chuàng)的合作機制與運營模式,重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。”雷海粟強調(diào)。
“旅游直播時代已來臨”
當前,旅游行業(yè)針對渠道升級、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)、工具等,在提升效率方面下功夫。
疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家,因為疫情對旅游出行的抑制,也開始認真思考和實踐旅游直播,借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景,正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑。不僅如此,抖音、快手等泛娛樂平臺,馬蜂窩、攜程等旅游平臺,中國移動和中國電信等運營商們紛紛入場,宣告“旅游直播時代”已來。
來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示,4月以來僅馬蜂窩平臺的直播場次較3月同期增長108%,主播數(shù)量較3月同期增長58%。在針對商家直播意愿的調(diào)研中,疫情之下,供應(yīng)端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復(fù)元氣,并有較高的投入意愿,超四成商家年直播計劃投入在1萬至5萬元左右。
“旅游直播不同于游戲、電商直播,后者在室內(nèi)場景即可完成,旅游直播往往需要實地實景直播才能保證直播效果。這對平臺的資源調(diào)動能力是一個挑戰(zhàn)?！瘪R蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示。
攜程也在積極探索新的出路。從貴州“苗王”裝扮,安吉竹海古風白衣,到蘇州唐伯虎造型,多造型人設(shè)亮相直播,6場直播帶貨破億元,攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”,成為關(guān)注的焦點。
在加大技術(shù)應(yīng)用方面,首旅如家方面介紹,公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技,為“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。
在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面,中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司介紹,公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時,利用以微信公眾號、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點,擴大自媒體粉絲量,提高轉(zhuǎn)化率,打造出有一定知識性、趣味性、潮流感、時尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售。
“讓健康的人盡快流動起來”
疫情發(fā)生以來,中央和地方都迅速出臺了諸多政策,為中小企業(yè)渡過難關(guān)給予很多扶持。
“初始階段,政府部門迅速出臺了一些政策,比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進行有效的低息貸款。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還、房租的適當減免等,給予我們很大幫助?！瘪T濱介紹。
王小松介紹,疫情期間各級政府都出臺了扶持政策,暫退保障金?！绑H媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬,起到了一定作用,堅定了企業(yè)的發(fā)展信心?！?/p>
“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合,地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外,一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細化政策正在陸續(xù)出臺,這對于我們來說是一個積極的信號?！睈郾擞袊偛门淼颈硎?目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺相關(guān)政策,從稅收和資金補貼等多個方面對旅游企業(yè)給予一定的支持,有助于行業(yè)和市場的穩(wěn)定以及快速復(fù)蘇。
孫堅表示,站在企業(yè)的角度來說,企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補貼和幫助,幫助企業(yè)渡過難關(guān)。未來可以更加充分地給予消費市場拉動、刺激,賦予更多的支持,助力整個市場恢復(fù)。
“最近,我們也向北京文旅局提出了申請,比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機構(gòu)提供一些無息的貸款,用于我們員工工資的發(fā)放。我相信政府會逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實?！瘪T濱認為。
“五一”小長假前夕,多地再度出臺系列扶持政策,進一步落實金融扶持政策,幫助文旅企業(yè)紓難解困。假日期間,上海、重慶、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施,進一步助力旅游業(yè)的恢復(fù)。
“旅游市場靜待需求反彈”
“進入自救的狀態(tài),我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動性。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費人群,異地消費還有一些障礙。”孫堅坦言。
記者了解到,截至目前,首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作,所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營。在經(jīng)營方面,首旅如家積極采取各項措施,結(jié)合試點成果及馳援武漢醫(yī)護人員酒店的抗疫經(jīng)驗,推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品?！艾F(xiàn)階段酒店工作的重點第一是安全,安全放心是永恒的話題。”孫堅強調(diào)。
4月22日至23日,中青旅遨游分別在北京、上海、山西、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團。在北京,中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè)。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團迎來了第一批客人;在上海,中青旅遨游上海公司將啟動房車和寵物游雙團首發(fā)。
“五一”期間,旅游市場更是超預(yù)期增長,消費信心穩(wěn)步回升。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次,較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%。民航旅客運輸量日均63.2萬人次,較清明節(jié)假期日均運輸量增長56%。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù),旅游市場以自駕游、周邊游、本地休閑游為主。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,勞動節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達到64.1%,創(chuàng)歷史新高。
“旅游總的來說還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實力,我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情,并且我們相信這是一次短期事件,應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟的恢復(fù),等待旅游需求的反彈?！标悇偙硎?。
“我相信在最困難的時候,也是最積極、最向上的時候?！瘪T濱表示,“等疫情結(jié)束,我希望帶領(lǐng)我們的團隊去看看英雄的城市武漢,借鑒武漢人對戰(zhàn)勝疫情的堅定決心,給我們找到更多發(fā)展的動力?！?經(jīng)濟參考報 記者韋夏怡)
