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昆明信息港訊 記者上官艷君“您好,請問您要去哪里?”“請稍等,為您打印機(jī)打發(fā)票?！薄罢垘Ш秒S身物品,開門注意后方來車……” 9月7日,昆明市出租汽車行業(yè)開展在崗繼續(xù)教育、創(chuàng)建文明行業(yè)服務(wù)提升場景模擬培訓(xùn)會(huì)。此次培訓(xùn)會(huì)將對出租車行業(yè)近1000名駕駛員進(jìn)行培訓(xùn),并現(xiàn)場組織場景模擬考核。
近日,不少市民在乘坐昆明出租汽車時(shí)發(fā)現(xiàn),出租車司機(jī)均主動(dòng)出示發(fā)票、用語文明,這個(gè)變化與昆明創(chuàng)文工作的開展密不可分。
據(jù)了解,今年來,市出租汽車管理局認(rèn)真貫徹落實(shí)關(guān)于創(chuàng)建全國文明城市的總體部署,在從業(yè)人員崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)教育培訓(xùn)中廣泛開展文明交通宣傳教育培訓(xùn),加大行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和文明服務(wù)禮儀的培訓(xùn)力度,重點(diǎn)提升出租車司機(jī)文明交通、禮讓斑馬線的意識(shí)。同時(shí),通過市場檢查督促出租汽車行業(yè)從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)行為。
本次培訓(xùn)通過教學(xué)視頻與場景模擬考核相結(jié)合的方式開展?！巴晡覀円捕啻伍_展提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn),但通過授課式的教學(xué),很多司機(jī)并未有效地進(jìn)行學(xué)習(xí)、理解,所以今年我們嘗試了新的方式。除了將大量的理論內(nèi)容通過視頻來進(jìn)行講解,還增加了場景模擬考核,讓司機(jī)們從理論到實(shí)踐有更加切實(shí)的體會(huì)?！笔谐鲎馄嚬芾砭中侣劙l(fā)言人董曉京介紹,培訓(xùn)會(huì)首批將對1000名出租車司機(jī)開展專家授課、視頻學(xué)習(xí)、場景模擬考核相結(jié)合的新培訓(xùn)模式。
“結(jié)合觀看視頻時(shí)學(xué)到的規(guī)范操作方法和在場景模擬中的考核實(shí)踐,希望能夠更好地提升出租車駕駛員在營運(yùn)過程中文明用語、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、交通安全等方面的規(guī)范?！倍瓡跃┍硎?雖然暫時(shí)不能將場景模擬考核覆蓋到所有司機(jī),但學(xué)習(xí)視頻將會(huì)通過發(fā)布到全市出租車司機(jī)的微信工作群中,讓駕駛員們開展線上學(xué)習(xí)。
在云南會(huì)都會(huì)場外,還設(shè)置了五條“模擬考”考核通道。在對司機(jī)進(jìn)行考核前,有來自行業(yè)的星級(jí)司機(jī)現(xiàn)場示范該如何模擬營運(yùn)操作流程。之后,出租司機(jī)就需要在預(yù)設(shè)的場景內(nèi)模擬營運(yùn)操作流程?，F(xiàn)場,來自第三方考核機(jī)構(gòu)的工作人員現(xiàn)場對駕駛員們進(jìn)行考核,考核內(nèi)容主要涉及駕駛員對儀容儀表、環(huán)車檢查、乘客監(jiān)督、發(fā)票詢問四個(gè)方面。
“每個(gè)環(huán)節(jié),駕駛員都有應(yīng)當(dāng)注意的東西,如是否規(guī)范穿著工作服、上車前有沒有檢查車輛后備箱、座椅上有無雜物等。乘客上車后,還要看駕駛員有沒有主動(dòng)用禮貌用語向乘客問好、當(dāng)乘客在車上拿出打火機(jī)準(zhǔn)備抽煙時(shí),駕駛員有沒有提醒乘客車內(nèi)不允許抽煙、乘客下車是否主動(dòng)提醒乘客帶好隨身物品以及主動(dòng)詢問乘客是否需要機(jī)打發(fā)票等。”考評員孫江介紹,現(xiàn)場模擬時(shí),考評員將對駕駛員模擬情況進(jìn)行打分,考評合格則結(jié)束考核。過程中如果有其中一項(xiàng)考核不合格,駕駛員需重新觀察其他人的操作后現(xiàn)場進(jìn)行二次考核;如果有2-3項(xiàng)內(nèi)容不合格,則需重新培訓(xùn)后再次學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核,直到合格為止。截至9月7日,已參與培訓(xùn)的400余名駕駛員均全部通過場景模擬考核,合格率達(dá)100%。
“第一次參加這種系統(tǒng)化的模擬考試,有點(diǎn)緊張,但是整體來說還不錯(cuò)。這次培訓(xùn)收獲很多,系統(tǒng)化的視頻教學(xué)的培訓(xùn)讓駕駛員更有視覺體驗(yàn)感,讓我們更能接受和理解規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容,對比自己平時(shí)的做法,加上模擬考核中體驗(yàn)到的規(guī)范做法,將在以后的工作中找出自己以前存在的問題,加以改正和規(guī)范?！痹颇鲜啦┏鲎馄囉邢薰抉{駛員李春艷說,通過此次考核,她發(fā)現(xiàn)自己在行車檢查、文明服務(wù)等方面還存在不足。今后,自己會(huì)把培訓(xùn)中學(xué)到的規(guī)范內(nèi)容實(shí)際應(yīng)用到之后的工作中,使用文明用語禮貌待客,乘客的乘車體驗(yàn)更好,規(guī)范行車也保證了駕駛員和乘客在行車過程中的安全。
據(jù)了解,此次培訓(xùn)會(huì)從9月6日持續(xù)至8日,為期三天,將對行業(yè)重點(diǎn)教育人員開展場景模擬培訓(xùn),強(qiáng)化出租車駕駛員在營運(yùn)中需做到的服務(wù)規(guī)范、對可能遇到的突發(fā)情況的應(yīng)急處理等,旨在引領(lǐng)出租車行業(yè)規(guī)范服務(wù),提升出租汽車駕駛員的職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)能力,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)理念,提升行業(yè)整體綜合素質(zhì)。
