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天冷躺在被窩里不想出門(mén)吃飯？手機(jī)點(diǎn)個(gè)餐，外賣小哥帶著可口的食物很快送達(dá)；家里暖氣不熱了不知道如何解決？先給社區(qū)網(wǎng)格員反映一下；連鎖商店里購(gòu)物體驗(yàn)如何能更加舒適？連鎖經(jīng)營(yíng)管理師絞盡腦汁推出新的產(chǎn)品和服務(wù)……
本報(bào)記者采訪了一批與日常生活中“吃住行游購(gòu)?qiáng)省毕嚓P(guān)的新職業(yè)，你我生活的獲得感、幸福感、安全感，都與他們的付出有關(guān)。
社區(qū)網(wǎng)格員朱小平 “格格”收到了表?yè)P(yáng)信
“媽媽，我好久沒(méi)陪你去你的‘地盤(pán)’走走轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了，那個(gè)范奶奶還在彈電子琴嗎？那個(gè)愛(ài)喝酒、愛(ài)講故事的熊爺爺還是跟以前一樣嗎？”最近的一個(gè)星期六，14歲的邱雨涵跟著媽媽朱小平走上了“格格”的“一日雙巡”路。
“格格”是居民給社區(qū)網(wǎng)格員這份職業(yè)取的一個(gè)昵稱。2012年，湖北省宜都市啟動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，將社區(qū)劃分成小區(qū)域，每塊區(qū)域都配備網(wǎng)格員，力爭(zhēng)“凡事不出格”，讓公共服務(wù)無(wú)盲區(qū)。當(dāng)年11月，39歲的朱小平加入了宜都市第一批社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍，開(kāi)始服務(wù)陸城街道八字橋社區(qū)第四網(wǎng)格。
成為“格格”已經(jīng)8年多，現(xiàn)在，連朱小平的女兒對(duì)網(wǎng)格里很多居民都非常熟悉了。但回憶起剛?cè)肼毜那樾?，朱小平直言：“開(kāi)始時(shí)，居民朋友很多不知道社區(qū)網(wǎng)格員是干什么的，盡管我們帶著工作證去，他們也不相信，吃‘閉門(mén)羹’的事情時(shí)有發(fā)生?！?/p>
信息采集、一日雙巡、服務(wù)代辦、矛盾糾紛調(diào)解、理論政策宣傳等等，都是“格格”的工作。朱小平入職第一件事，是將網(wǎng)格內(nèi)居民信息錄入“社區(qū)E通”系統(tǒng)?！吧鐓^(qū)E通”是配發(fā)給網(wǎng)格員的一款為網(wǎng)格服務(wù)提供技術(shù)支撐的軟件平臺(tái)，上面有居民信息、服務(wù)代辦、城管上報(bào)等20多個(gè)功能板塊，是社區(qū)信息化管理的基礎(chǔ)。朱小平就用它來(lái)巡查、核實(shí)、上報(bào)、處置公用設(shè)施、市容環(huán)境、社會(huì)管理事務(wù)等方面的問(wèn)題。
朱小平所在的網(wǎng)格下轄2個(gè)老舊小區(qū)、一個(gè)集中私房居民區(qū)，總共有340戶、700余名居民，需要每戶必訪。居民們白天上班不在家，朱小平只好錯(cuò)時(shí)入戶，每天下午4點(diǎn)半接了女兒放學(xué)后，帶著她一起入戶采錄信息。遇到不在家、不開(kāi)門(mén)、不配合等情形，朱小平也不氣餒，她與女兒相互打氣，用不到2個(gè)月的時(shí)間完成了全部信息采集。從陌生到熟悉，從回避到親近，“格格”們用腳步拉近了與居民的距離，用服務(wù)換來(lái)了居民的信任。
女兒常常掛在嘴邊的范奶奶，是朱小平網(wǎng)格內(nèi)的一戶獨(dú)居老人。住在宜都市外國(guó)語(yǔ)小區(qū)的范奶奶今年65歲，平常不喜歡與人交流。剛開(kāi)始，老人對(duì)朱小平的來(lái)訪總是不理不睬。怎樣取得范奶奶的信任，讓朱小平很是發(fā)愁。
后來(lái)，朱小平觀察到，范奶奶偶爾會(huì)玩電子琴等樂(lè)器，就嘗試著讓女兒跟著范奶奶學(xué)。沒(méi)想到，這一“搭訕”，這一聲“范奶奶”，讓彼此的距離近了，心結(jié)也解開(kāi)了?，F(xiàn)在，范奶奶只要遇到問(wèn)題，第一個(gè)想到的準(zhǔn)是朱小平。
“小朱幫我下載美顏相機(jī)、下載廣場(chǎng)舞視頻，還跟我一起自拍，我對(duì)新鮮事物的追求不輸給年輕人?！比缃?，范奶奶的晚年生活過(guò)得多姿多彩。與范奶奶一樣，其他居民有什么事，也會(huì)想到網(wǎng)格員這個(gè)“百事通”?！罢倚≈?，就對(duì)了！”
2019年5月3日，八字橋社區(qū)收到一封表?yè)P(yáng)信，是網(wǎng)格內(nèi)李婆婆在外務(wù)工的女兒發(fā)來(lái)的，還有一面錦旗，上面寫(xiě)著“不辭辛苦，一心為民”。此前，一場(chǎng)特大暴雨讓住在農(nóng)機(jī)小區(qū)二單元1樓的李婆婆家嚴(yán)重積水，家具、衣物、鞋子到處漂。查找原因，原來(lái)是鄰近的外國(guó)語(yǔ)學(xué)校院墻外有個(gè)排水口，雨水從那兒直排到小區(qū)院內(nèi)，致使李婆婆家積水。遠(yuǎn)在外地的女兒得知消息后心急如焚，卻無(wú)法到場(chǎng)幫忙，李婆婆便找到朱小平，希望社區(qū)能協(xié)調(diào)學(xué)校一起解決此事。
朱小平一邊安撫老人情緒，一邊第一時(shí)間向社區(qū)匯報(bào)。后來(lái)，在多方努力下，外國(guó)語(yǔ)學(xué)校對(duì)校內(nèi)的排水管進(jìn)行了改道處理，在雨季來(lái)臨之前，解決了農(nóng)機(jī)小區(qū)所有一樓住戶的憂慮?！跋麓笥暝僖膊粨?dān)心被淹了，真心感謝社區(qū)和我們的朱‘格格’！”李婆婆滿意地說(shuō)。
一封來(lái)自遠(yuǎn)方的感謝信，承載著居民對(duì)網(wǎng)格員工作的肯定。朱小平說(shuō)：“我越來(lái)越熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)了！工作雖然瑣碎雜亂，但一進(jìn)小區(qū)，居民朋友們就熱情問(wèn)候我，有的爺爺奶奶們把我當(dāng)女兒一樣對(duì)待，讓我非常感動(dòng)欣慰，我要繼續(xù)為大家做好服務(wù)?！?/p>
網(wǎng)約配送員游國(guó)棟 “小飛俠”珍藏著一瓶可樂(lè)
“稍晚點(diǎn)吧，我現(xiàn)在有單子?！备赓u小哥游國(guó)棟約采訪頗費(fèi)周折。幾次問(wèn)他，游國(guó)棟不是在送單，就是在接單的路上。
每天早上9點(diǎn)半，游國(guó)棟要去站點(diǎn)開(kāi)早會(huì)，穿戴好工服頭盔、對(duì)配送箱進(jìn)行內(nèi)外消毒，站長(zhǎng)會(huì)檢查衛(wèi)生情況，宣布前一日的工作數(shù)據(jù)，提醒安全和注意事項(xiàng)。10點(diǎn)，他要完成系統(tǒng)的“開(kāi)工驗(yàn)真”——對(duì)著鏡頭刷臉、眨眼，驗(yàn)證是本人后開(kāi)始跑單。午飯、晚飯時(shí)間，是外賣小哥的接單高峰期，一天60%以上的工作量都在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成，游國(guó)棟忙得連自己吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。其他時(shí)間段，送下午茶、藥品等的訂單也不少。用他自己的話說(shuō)：“干我們這行，一天一頓飯是常態(tài)，蓋飯或面條，路邊隨便找個(gè)小店就解決了。”
游國(guó)棟是中國(guó)新生代勞動(dòng)者大軍——外賣小哥中的一員，在北京望京一個(gè)站點(diǎn)做美團(tuán)騎手。2020年2月，“網(wǎng)約配送員”正式納入國(guó)家職業(yè)分類目錄，幾百萬(wàn)“游國(guó)棟”們，有了明確的職業(yè)名稱。不過(guò)，游國(guó)棟還有一個(gè)外號(hào)——“小飛俠”，因?yàn)樗嚰歼^(guò)硬，送單時(shí)騎得“飛快”。
“美團(tuán)外賣給您派發(fā)了新訂單，請(qǐng)您查收?！边@是游國(guó)棟最熟悉的一句話?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就沒(méi)有網(wǎng)約配送。他向記者展示，在騎手端的APP上，系統(tǒng)派單后要點(diǎn)擊“收到”，到店后要點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，拿到貨品后要點(diǎn)擊“我已取貨”，完成訂單后再點(diǎn)“我已送達(dá)”。這一路，基于位置的服務(wù)如影隨形。
配送平臺(tái)運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、運(yùn)籌優(yōu)化、調(diào)度仿真等技術(shù)，研發(fā)出智能調(diào)度系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)跟蹤配送員行進(jìn)的方向和當(dāng)前位置，結(jié)合實(shí)時(shí)運(yùn)單情況，按照系統(tǒng)計(jì)算出的效率最高方式分派和優(yōu)化訂單。剛開(kāi)始工作時(shí)，游國(guó)棟常常拿到貨品就往配送地址趕，忘了點(diǎn)取貨鍵，結(jié)果由于定位已發(fā)生變化，還得折回到店家附近，補(bǔ)上一個(gè)“我已取貨”。否則系統(tǒng)會(huì)認(rèn)定為“虛假配送”，對(duì)配送員進(jìn)行罰款處罰。
準(zhǔn)時(shí)送達(dá)和差評(píng)，是考核因素中游國(guó)棟最在意的兩個(gè)。他給記者算了一筆賬，每天接單30個(gè)左右，一個(gè)月下來(lái)將近1000單?！靶^(qū)多、門(mén)洞多，我們只能多跑多熟悉。有的得送上樓，有時(shí)候遇上紅燈，實(shí)在送晚了我們也很內(nèi)疚?！?/p>
一次，游國(guó)棟給客戶送單晚到了20分鐘，那是夏天最熱的時(shí)候，他一口氣爬上6樓，急得汗直掉。敲開(kāi)門(mén)后，客人不但沒(méi)怪他，還遞給他一瓶可樂(lè)。“我當(dāng)時(shí)都懵啦，不知道接還是不接，客戶就說(shuō)是給我的，還跟我說(shuō)辛苦了，我感動(dòng)壞了！”游國(guó)棟說(shuō)，那瓶可樂(lè)，他一直舍不得喝，從夏天珍藏到冬天，直到一個(gè)哥們說(shuō)：“可樂(lè)干嘛不喝？別放過(guò)期了”，順手就擰開(kāi)蓋喝掉了。那之后，游國(guó)棟便把這份善意存放在心里。
這樣的溫暖并不少見(jiàn)。游國(guó)棟也有個(gè)習(xí)慣，過(guò)節(jié)日時(shí)他會(huì)向客戶說(shuō)一聲“節(jié)日快樂(lè)”。近年來(lái)，網(wǎng)約配送員的職業(yè)認(rèn)同度逐漸提升。2019年慶祝中華人民共和國(guó)成立70周年的慶典上，網(wǎng)約配送員作為單獨(dú)的職業(yè)群體，出現(xiàn)在群眾游行“美好生活”方陣的隊(duì)伍中。
人社部官網(wǎng)顯示，未來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”深入發(fā)展，預(yù)計(jì)網(wǎng)約配送員就業(yè)規(guī)模將超過(guò)1000萬(wàn)人，收入水平還將進(jìn)一步提高，職業(yè)發(fā)展前景更加廣闊，網(wǎng)約配送員群體將迎來(lái)更加美好的生活。前段時(shí)間，游國(guó)棟看到一則快遞員、育兒嫂等也能評(píng)職稱的新聞，倍感羨慕。他想著：“啥時(shí)候我也去評(píng)一個(gè)就好了！”
“雖然辛苦了點(diǎn)，我們這行多勞多得、時(shí)間自由，收入也不錯(cuò)，因此一直有年輕人加入。就我們站點(diǎn)，一年間多了40多名騎手?！庇螄?guó)棟堅(jiān)信，幸福是干出來(lái)的。有時(shí)候，下雨天送外賣，客戶囑咐游國(guó)棟：“騎慢點(diǎn)，注意安全！”“小飛俠”笑笑，調(diào)皮地回應(yīng)道：“還有單呢，慢不下來(lái)了，謝謝您啦！”
連鎖經(jīng)營(yíng)管理師馮亞光 這位店長(zhǎng)每天走路2萬(wàn)步以上
午餐時(shí)分，位于北京十里堡的盒馬鮮生門(mén)店熱鬧起來(lái)。北方冬日，許多人來(lái)店里品嘗火鍋新品。泉水羊肉、椰子雞、羊蝎子……多種多樣的鍋底，即選即食的配菜，顧客們大快朵頤。為了推出這個(gè)新品，店長(zhǎng)馮亞光沒(méi)少操心。
“入冬了要推出‘火鍋季’，但具體怎么做，都是店里來(lái)設(shè)計(jì)和執(zhí)行。”馮亞光說(shuō)，2019年10月份，盒馬火鍋上市。此前，他就一直思考：盒馬火鍋與其他賣場(chǎng)的區(qū)別是什么？盒馬是以鮮活海鮮為切入點(diǎn)的生鮮超市，為了打造這一特色，馮亞光將鮮活海鮮以暫養(yǎng)缸的形式呈現(xiàn)在火鍋區(qū)域，同時(shí)購(gòu)買專用器皿給顧客呈現(xiàn)鮮活亂蹦的視覺(jué)，還安排現(xiàn)場(chǎng)清洗。
“我們實(shí)現(xiàn)了食材從缸里到鍋里的全程可視化，打造了鮮活海鮮現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)涮、現(xiàn)撈現(xiàn)涮的場(chǎng)景。這個(gè)場(chǎng)景得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，現(xiàn)在已經(jīng)推廣到更多門(mén)店?！敝v到這個(gè)，馮店長(zhǎng)不無(wú)自豪。
其實(shí)，馮店長(zhǎng)的職業(yè)有個(gè)專業(yè)名稱——連鎖經(jīng)營(yíng)管理師。商務(wù)部2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)連鎖門(mén)店的數(shù)量達(dá)2000多萬(wàn)家，從業(yè)人員約6113多萬(wàn)人，占全國(guó)總就業(yè)人數(shù)的7.4%。其中，連鎖經(jīng)營(yíng)管理師主要是指門(mén)店店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理以及少量在總部工作負(fù)責(zé)店鋪營(yíng)運(yùn)的管理者。2020年2月，“連鎖經(jīng)營(yíng)管理師”正式納入國(guó)家職業(yè)分類目錄，1000余萬(wàn)連鎖零售管理從業(yè)人員明確了職業(yè)歸屬。
“我跟馮店長(zhǎng)共事3年多，很少看見(jiàn)他在辦公室坐著不動(dòng)?！辈稍L過(guò)程中，一位同事這樣說(shuō)。果然，記者看到馮亞光的手機(jī)記錄，他每天走路2萬(wàn)步以上。
早上8點(diǎn)半到店后，馮亞光首先要查看商場(chǎng)陳列的豐滿度、后場(chǎng)備貨的充足度、出勤人員的儀容儀態(tài)等。然后馮亞光習(xí)慣查看前一日的業(yè)績(jī)指標(biāo)是否達(dá)成、哪里還可以改進(jìn)。中午，他會(huì)重點(diǎn)關(guān)注餐飲板塊，看各個(gè)檔口出餐是否順利、服務(wù)是否能滿足顧客需求。下午，馮亞光要根據(jù)上午的銷售數(shù)據(jù)預(yù)估庫(kù)存是否充足，如果不夠要聯(lián)系供應(yīng)商直配，還要檢查盒馬APP上的重點(diǎn)商品在線下是否得到了重點(diǎn)展示，保持線上線下推薦內(nèi)容的一致性。線上訂單高峰時(shí)段，馮亞光要隨時(shí)關(guān)注履約情況，如果前場(chǎng)揀貨速度跟不上，他得組織臨時(shí)突擊隊(duì)予以協(xié)助。
每天，店長(zhǎng)關(guān)注的內(nèi)容大到項(xiàng)目的策劃執(zhí)行、門(mén)店動(dòng)線的設(shè)置，小到為吃完火鍋的顧客提供除味噴霧，在免費(fèi)茶水里增加檸檬水、大麥茶等多個(gè)品種……在面積超過(guò)1萬(wàn)平方米的門(mén)店里，馮亞光的腳步走遍了各個(gè)角落。
與單店不同，作為連鎖商店的經(jīng)營(yíng)管理師，馮亞光必須考慮到商品、人員在不同門(mén)店間的調(diào)配。例如，靠近寫(xiě)字樓和生活區(qū)的不同門(mén)店，要錯(cuò)開(kāi)配送高峰，多點(diǎn)進(jìn)行配送員的調(diào)度，才能既提高服務(wù)水平和門(mén)店配送能力，也幫助配送員獲得更多收入。
創(chuàng)造力，也是連鎖經(jīng)營(yíng)管理師必須具備的能力。這不，剛忙完“火鍋季”，馮亞光又投入到迎新年的項(xiàng)目中。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目，總部只把控總體方向，各位店長(zhǎng)們分享各自經(jīng)驗(yàn)、提出具體做法，還要向店員傳達(dá)到位，確保在門(mén)店落實(shí)。
“因?yàn)楹旭R做的是集超市、電商、餐飲和物流四位一體的新零售業(yè)態(tài)，店長(zhǎng)不僅要有領(lǐng)導(dǎo)力、判斷力、創(chuàng)造力，還要學(xué)習(xí)營(yíng)銷、線上運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈等知識(shí)?！瘪T亞光舉例道，傳統(tǒng)賣場(chǎng)遇到雨雪天氣時(shí)，顧客減少，就需要減少蔬菜類商品的訂貨量，但馮亞光卻要考慮，顧客不方便出門(mén)，更多會(huì)通過(guò)線上下單，那么他就要加大蔬菜類訂貨量。
馮亞光告訴記者，揀貨、配送、營(yíng)銷、客服……店里十幾個(gè)崗位，店長(zhǎng)在上崗前每周輪崗一個(gè)，用兩三個(gè)月時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)。“可以說(shuō)，店里員工會(huì)做的事我們都會(huì)！”馮亞光認(rèn)為，店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂，決定了門(mén)店的方向，必須既懂經(jīng)營(yíng)又懂管理。同時(shí)，店長(zhǎng)上傳下達(dá)，擔(dān)任公司與門(mén)店職員的橋梁，形成凝聚力和向心力。
“公司為店長(zhǎng)提供豐富的培訓(xùn)，包括組織文化、團(tuán)隊(duì)打造、領(lǐng)導(dǎo)力課程等，雖然挑戰(zhàn)不斷，但人能很快成長(zhǎng)?！瘪T亞光說(shuō)，“國(guó)家將連鎖經(jīng)營(yíng)管理師納入新職業(yè)，為行業(yè)人才的選用與培養(yǎng)明確了方向，我們未來(lái)肯定有更好的發(fā)展。”（人民日?qǐng)?bào)海外版 記者葉子）
