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作為云南省旅游革命“三部曲”之一，游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”制度，從2019年5月1日起在云南省全面實(shí)行。同年4月25日，昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心（下稱“昆明退貨監(jiān)理中心”）正式設(shè)立，讓國(guó)內(nèi)外游客在昆明能實(shí)現(xiàn)“購(gòu)物自愿，退貨自由”。經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)踐運(yùn)行，截至2020年12月24日，監(jiān)理中心共為游客辦理退貨2406起，涉及退貨金額超過(guò)1581萬(wàn)元。“30天無(wú)理由退貨”已成為昆明旅游新品牌。
去年退貨1760起 68%來(lái)自州市
來(lái)自昆明退貨監(jiān)理中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該中心自2019年4月25日成立以來(lái)，截至2020年12月24日，共受理并處置完成退貨申請(qǐng)2406起，退款金額總計(jì)1581.32萬(wàn)元。單看2020年，昆明退貨監(jiān)理中心從1月1日至12月24日，共受理并處置完成退貨申請(qǐng)1760起，退款金額總計(jì)1060.06萬(wàn)元。在1760起退貨申請(qǐng)中，涉及昆明市的559起，退款金額總計(jì)770.94萬(wàn)元；涉及其他州市的1201起，退款金額總計(jì)289.12萬(wàn)元。其中，大理州566起、麗江市480起、西雙版納州115起、保山市17起、迪慶州11起、德宏州12起。
2020退貨總受理數(shù)涉及各州市情況
據(jù)分析，昆明退貨監(jiān)理中心受理的68%退貨申請(qǐng)，都涉及大理、麗江等其他州市，主要是因?yàn)槔ッ魇惺窃颇鲜〉挠慰徒哟⒌?，許多游客在大理、麗江等州市購(gòu)物，卻在從昆明返程時(shí)提出退貨申請(qǐng)。
從退貨物品情況看，涉及珠寶玉石類的退貨申請(qǐng)最多，其后依次是銀飾品類、土特產(chǎn)類、普洱茶類以及其他旅游商品類。按受理渠道劃分，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)受理退貨1303起，線上平臺(tái)受理退貨452起，電話退貨受理5起。
最短2小時(shí)、最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)辦結(jié) 實(shí)現(xiàn)3個(gè)100%
“云南旅游的‘30天無(wú)理由退貨’制度相當(dāng)于給我們了一個(gè)‘消費(fèi)冷靜期’，也讓我們這些外地游客有了一條消費(fèi)維權(quán)的‘專屬通道’，真的很給力！”2020年8月，從青島到云南旅游的李女士抱著試一試的心態(tài)，到昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)退貨服務(wù)點(diǎn)反映自己在麗江沖動(dòng)購(gòu)買了價(jià)值1萬(wàn)余元的黃龍玉，想申請(qǐng)退貨。服務(wù)點(diǎn)立即響應(yīng)，馬上與商家取得聯(lián)系，并現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系快遞幫李女士把貨品寄回商家。如此快速響應(yīng)，并積極處理，讓李女士非常驚喜。和李女士一樣，享受過(guò)30天無(wú)理由退貨服務(wù)的游客，對(duì)昆明退貨監(jiān)理中心的工作都給予充分肯定。
來(lái)自昆明退貨監(jiān)理中心數(shù)據(jù)顯示，目前，昆明市的“30天無(wú)理由退貨”工作，已能做到5分鐘內(nèi)受理退貨申請(qǐng)，4小時(shí)內(nèi)達(dá)成退貨協(xié)議，最短2小時(shí)、最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)辦結(jié)。昆明退貨監(jiān)理中心還實(shí)行定期回訪制度，工作人員按照每起退貨申請(qǐng)10天內(nèi)、游云南撤銷件游客撤銷后100%回訪的原則，對(duì)退貨進(jìn)度及退款情況進(jìn)行跟蹤，從目前受理的情況看，昆明退貨監(jiān)理中心數(shù)據(jù)在退貨申請(qǐng)受理、辦結(jié)以及游客滿意度實(shí)現(xiàn)了3個(gè)100%。
建立健全游客滿意的退貨機(jī)制 優(yōu)化退貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
之所以能快速、高效、優(yōu)質(zhì)地處置游客的退貨申請(qǐng)，得益于昆明市構(gòu)建的健全的退貨機(jī)制和覆蓋全市的購(gòu)物退貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
據(jù)了解，目前，全市的游客購(gòu)物退貨工作，由設(shè)立在昆明市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部指揮中心的昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌。退貨中心在昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳H區(qū)，以及昆明高鐵南站北進(jìn)站口，設(shè)立兩個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)，為游客提供咨詢、引導(dǎo)等退貨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，引導(dǎo)游客通過(guò)全省統(tǒng)一的退貨辦理平臺(tái)“游云南”App辦理退貨。
疫情期間機(jī)場(chǎng)退貨服務(wù)點(diǎn)承擔(dān)湖北客人咨詢服務(wù)
各縣區(qū)、開(kāi)發(fā)（度假）區(qū)設(shè)立18個(gè)縣區(qū)級(jí)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理分中心，負(fù)責(zé)接收監(jiān)理中心退貨工單，辦理本轄區(qū)游客購(gòu)物退貨事宜，并向監(jiān)理中心反饋退貨辦理結(jié)果；同時(shí)，各縣（市）區(qū)以及全市3A級(jí)及以上旅游景區(qū)的游客服務(wù)中心、三星級(jí)及以上酒店前臺(tái)、五大汽車客運(yùn)站等旅游聚集區(qū)，設(shè)立100個(gè)退貨咨詢點(diǎn)，負(fù)責(zé)提供游客購(gòu)物退貨咨詢服務(wù)。此外，游客還可以通過(guò)撥打昆明市游客購(gòu)物退貨24小時(shí)熱線電話：0871-12345，或通過(guò)國(guó)家、省級(jí)各類平臺(tái)提出退貨訴求，退貨受理渠道得到了進(jìn)一步的暢通。
2020年昆明市游客退貨咨詢點(diǎn)培訓(xùn)會(huì)
此外，昆明退貨監(jiān)理中心還與全省各州市退貨責(zé)任部門建立工作對(duì)接機(jī)制，加強(qiáng)日常的溝通協(xié)調(diào)，特別是與大理、麗江、迪慶、西雙版納等旅游重點(diǎn)州市的退貨負(fù)責(zé)人形成緊密聯(lián)系，保證全省各州市退貨工作通道互聯(lián)暢通。
目前，昆明已在全省16個(gè)州市及部分重點(diǎn)縣設(shè)立123個(gè)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，并在機(jī)場(chǎng)、主要火車（高鐵）站和游客集中區(qū)域設(shè)立130個(gè)游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)，初步形成了“政府指導(dǎo)推進(jìn)、平臺(tái)管理調(diào)度、線上線下受理、高效便捷辦理”的游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”工作機(jī)制，游客滿意度持續(xù)提升。
著力完善昆明購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境
為切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，著力優(yōu)化昆明市購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，昆明市組織旅行社等涉旅企業(yè)，開(kāi)展“30天無(wú)理由退貨”宣傳、培訓(xùn)。涉旅企業(yè)簽訂承諾書(shū)，承諾將堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，嚴(yán)格遵守退換貨工作機(jī)制。為擴(kuò)大“30天無(wú)理由退貨”工作的游客知曉率，昆明市還制作統(tǒng)一的退換貨監(jiān)理中心宣傳廣告，在重要交通節(jié)點(diǎn)和旅游集散地、人流集中位置公布退換貨監(jiān)督熱線、受理流程、管理制度等，在商戶收銀臺(tái)放置統(tǒng)一臺(tái)卡，提高游客維權(quán)意識(shí)。
退貨監(jiān)理中心內(nèi)部培訓(xùn)
昆明市文化和旅游局相關(guān)人士表示，通過(guò)構(gòu)建監(jiān)理中心、分中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和咨詢點(diǎn)的三級(jí)購(gòu)物退貨體系以及不斷完善工作管理制度、開(kāi)展多次專項(xiàng)培訓(xùn)等舉措，昆明市持續(xù)建立健全游客購(gòu)物退貨機(jī)制，讓“30天無(wú)理由退貨”工作真正落到實(shí)處。在切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益的同時(shí)，也促進(jìn)全市購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化，為赴昆游客提供便捷、高效退貨服務(wù)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感、便利度，營(yíng)造“消費(fèi)滿意，購(gòu)物放心”的旅游環(huán)境，維護(hù)昆明旅游的良好形象。（昆明信息港 記者張蕊）
