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近年來，我省努力打造世界一流“健康生活目的地牌”，瞄準國際化、高端化、特色化、智慧化發(fā)展方向，深入推進“整治亂象、智慧旅游、提升品質(zhì)”旅游革命“三部曲”，推動旅游業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級。通過在線上抓智慧化提升、在線下抓高質(zhì)量發(fā)展，改善了旅游環(huán)境、提升了旅游體驗、促進了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
云南網(wǎng)今起推出“旅游革命三部曲”專欄，全面聚焦全省推進旅游文化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的具體舉措，全景展現(xiàn)推進旅游革命、文旅深度融合發(fā)展、大滇西旅游環(huán)線建設(shè)、半山酒店建設(shè)、重大文旅項目推進等方面的重要成果，進一步擦亮云南旅游這塊“金字招牌”，掀起云南加快建設(shè)“世界一流旅游目的地”的熱潮。
昆明市旅游綜合調(diào)度中心
三年多來，云南深入推進“整治亂象、智慧旅游、品質(zhì)提升”旅游革命“三部曲”，以零容忍態(tài)度開展重拳整治，昔日的旅游亂象得到有效遏制，旅游市場秩序根本性好轉(zhuǎn)，游客滿意度持續(xù)提升。
近日，云南省文化和旅游廳黨組成員、副廳長孫炯在接受記者采訪時介紹：“2017年云南省接待游客5.67億人次，2019年云南省接待游客8.15億人次。游客量在增長，投訴量在下降。根據(jù)全國旅游投訴平臺12301的權(quán)威統(tǒng)計，云南旅游投訴量從2017年全國第6位下降至2019年的第25位，呈逐年下降趨勢?！?0天無理由退貨’游客滿意率達99.9%，旅游投訴24小時辦結(jié)率達99%，云南成為全國旅游投訴處置最快省份?！?/p>
麗江古城綜合管理服務(wù)中心
保持高壓態(tài)勢 讓游客游得安心
2017年4月以來，云南全省嚴格實施省政府出臺的旅游市場秩序整治“22條措施”和旅游從業(yè)人員“八不準”規(guī)定，以壯士斷腕的勇氣和來一場“旅游革命”的決心，重拳出擊整治亂象，持續(xù)保持高壓態(tài)勢維護旅游市場秩序，堅決守護云南旅游“金字招牌”，讓游客游得安心。
作為云南重要的游客集散地，近年來，昆明市持續(xù)對旅行社涉嫌強迫、變相強迫、誘導(dǎo)游客購物等行為進行打擊，重點從購物、旅行社、導(dǎo)游等7個方面對灰色利益鏈、不合理低價游、強迫游客消費等游客反映強烈的突出問題進行整頓。
“我們對全市659家旅行社進行了依法依規(guī)清理整頓，共清理旅行社391家，現(xiàn)有旅行社268家。326家旅行社及65名導(dǎo)游及從業(yè)人員被列入黑榜，1362名導(dǎo)游人員納入重點監(jiān)管?！崩ッ魇形幕吐糜尉贮h組書記楊明俊介紹，昆明市開展“不合理低價游”整治等“十大專項行動”以來，各縣（市、區(qū)）旅游投訴從平均每天20至30件下降到10件左右，游客滿意度大幅提升。
通過治標(biāo)與治本相結(jié)合的不斷探索，麗江市逐步建立完善了“1+5+N+1”旅游市場綜合監(jiān)管等“十大機制”，推進旅游市場秩序整治的長效化、常態(tài)化。
“自2017年以來，麗江市共吊銷、注銷旅行社經(jīng)營許可證48家，吊銷、注銷導(dǎo)游證113人，罰款1275萬余元，抓實561戶網(wǎng)站和第三方平臺的監(jiān)管，下架不合理低價游信息近千條?！丙惤形幕吐糜尉贮h組書記、局長張建華介紹，麗江旅游市場呈現(xiàn)出旅游投訴持續(xù)下降，旅游人數(shù)、旅游收入、游客滿意度不斷提升的“一降、三升”良好局面。
云南省游客退貨中心麗江古城景區(qū)服務(wù)點
智慧化監(jiān)管 讓游客玩得舒心
三年多來，“一部手機游云南”為云南構(gòu)建了智慧、健康、便利的省級全域旅游生態(tài)。云南通過不斷提升智慧化監(jiān)管水平，讓游客玩得更舒心。
目前，“一部手機游云南”已建成“一中心兩平臺”，即一個云南文旅大數(shù)據(jù)中心，一個旅游綜合管理平臺“一部手機管旅游”，一個旅游綜合服務(wù)平臺“游云南”。
“一部手機游云南”構(gòu)建的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系，在全國首次將政府、游客、涉旅企業(yè)納入同一網(wǎng)絡(luò)平臺上進行投訴處置。數(shù)據(jù)顯示，云南旅游投訴平均辦結(jié)時間已從原來的7天縮短到目前的1小時19分，云南成為全國旅游投訴處置最快的省份。
“一部手機管旅游”App于2020年4月20日上線試運行。該平臺涵蓋了投訴處置、退貨辦理、誠信評價、旅行社管理、導(dǎo)游管理、綜合監(jiān)管考核、景區(qū)分時預(yù)約等7項功能。全省通過旅行社電子行程單、電子合同等管理功能，加強旅游團隊運行監(jiān)管；通過視頻監(jiān)控等功能，加強導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。同時，充分運用旅游客運車輛上安裝的車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，對旅游團隊運行軌跡和導(dǎo)游服務(wù)實施全過程監(jiān)管，確保游客安全和接待服務(wù)規(guī)范。
麗江，是云南智慧旅游建設(shè)的先行先試者。麗江古城智慧小鎮(zhèn)通過“1+1+N”工程構(gòu)建了智慧管理、智慧服務(wù)、智慧旅游、智慧創(chuàng)新4大體系，著力解決景區(qū)管理服務(wù)中的痛點和難點問題?！爸腔酃芾眢w系的建設(shè)，強化了數(shù)據(jù)分析，很大程度提高了景區(qū)在環(huán)境、消防、食品安全、拉客宰客等方面的監(jiān)管效率。”麗江古城保護管理局綜合指揮辦公室主任張業(yè)兵介紹。
為整治拉客、攬客、尾隨兜售突出問題，大理古城基于公安人臉識別系統(tǒng)建立了涉旅重點人群監(jiān)管平臺。已被處理過2次及以上的拉客、攬客人員會納入黑名單進行監(jiān)管，目前已有112人納入黑名單。一旦黑名單上的人員出現(xiàn)在古城核心區(qū)域，就會被人臉識別系統(tǒng)進行抓拍，同時推送預(yù)警信息到指揮中心管控平臺。
麗江古城實時游客數(shù)
30天無理由退貨 讓游客買得放心
自2019年5月1日起，云南省全面實行游客購物“30天無理由退貨”制度，高效處置游客退貨。在全面提升旅游購物品質(zhì)，打造良好旅游市場消費環(huán)境，提高游客購物體驗滿意度等方面取得了良好的效果。
目前，全省在16個州市和旅游重點縣設(shè)立了123個游客購物退貨監(jiān)理中心，在全省機場、主要火車（高鐵）站和游客集中區(qū)域設(shè)立了130個“云南省游客退貨中心”服務(wù)點。
截至2020年12月26日，全省共為游客辦理退貨10861起，退款金額7819.77萬元，游客對“30天無理由退貨”工作的滿意度達99%以上?！?0天無理由退貨”已成為誠信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌。
麗江古城智慧監(jiān)管
2020年8月，安徽游客余先生在麗江古城購買了一個玉手鐲和一個玉佩掛件，共花費10800元。后因覺得價格過高，其到退貨中心麗江古城景區(qū)服務(wù)點申請退貨，工作人員核實情況后進行協(xié)調(diào)退貨，并全額退款。對此，余先生表示非常滿意。
該服務(wù)點位于麗江古城綜合管理服務(wù)中心。麗江古城保護管理局副局長木晟介紹，中心設(shè)立了旅游咨詢中心、司法調(diào)解中心、旅游巡回法庭、綜合指揮中心、誠信體系建設(shè)、質(zhì)檢中心、投訴中心和退貨中心，可為游客提供便利的“一站式”服務(wù)。在此辦公的麗江古城保護管理局綜合行政執(zhí)法局工作人員付曉東介紹，2020年，古城景區(qū)服務(wù)點共計退貨45起，總金額為57000元，游客滿意度達100%。
旅游市場秩序整治任重道遠，云南省將持續(xù)保持旅游市場整治高壓態(tài)勢，與時俱進規(guī)范旅游市場秩序，加強誠信體系建設(shè)，為游客創(chuàng)造安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境，堅決鞏固好“旅游革命”整治亂象成果，堅決守護好云南旅游“金字招牌”，助力旅游產(chǎn)業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級。（云南網(wǎng) 記者畢芃 段芃）
