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記者從云南省市場監(jiān)督管理投訴舉報中心獲悉，2020年，云南12315共收到投訴70739件，舉報36138件、咨詢290184件，較“五線合一”前投訴增長65.48%，舉報增長441.72%，咨詢增長91.11%?！拔寰€合一”和全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺后，投訴舉報渠道進(jìn)一步暢通，涉及食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權(quán)、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量等方面的舉報大量進(jìn)入整合后的全國12315平臺，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.94億元。
2020年度，我省消費(fèi)投訴舉報熱點(diǎn)主要集中在餐飲住宿服務(wù)、通訊運(yùn)營商服務(wù)收費(fèi)、廣告虛假宣傳、食品安全、預(yù)付卡退款、購車定金退款、停車收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)直播銷售玉石等方面。
疫情初期市場投訴。2020年初，投訴舉報集中在物價、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，全省市場監(jiān)管部門迅速開展行動，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。3月底，隨著市場監(jiān)管力度的加強(qiáng)和疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，涉及口罩、消殺等防護(hù)用品的投訴舉報咨詢大幅減少，4月份全面回落，航空客運(yùn)及住宿服務(wù)的退款投訴同時減少。
食品和餐飲服務(wù)投訴。與食品有關(guān)投訴舉報中，較多的是反映預(yù)包裝食品過期變質(zhì)、有異物、包裝標(biāo)識不全；有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質(zhì)，預(yù)付款退款，收費(fèi)與標(biāo)價不一致，菜品分量不足、店內(nèi)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等問題。
玉石直播銷售爭議投訴。消費(fèi)者主要是通過各網(wǎng)絡(luò)直播渠道購買玉石原石、成品和半成品，到貨后發(fā)現(xiàn)與視頻和圖片描述差別較大，消費(fèi)者認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，協(xié)商退貨退款。
廣告虛假宣傳投訴。網(wǎng)絡(luò)銷售商品特別是食品的有關(guān)投訴，有較大部分投訴“野生”“專供”“天然”“優(yōu)質(zhì)”“特級”等用詞涉嫌虛假宣傳；電視廣告商品存在夸大和虛假宣傳。
停車收費(fèi)、預(yù)付款消費(fèi)、購車消費(fèi)投訴。主要是停車收費(fèi)未明確公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)較高；預(yù)付卡消費(fèi)辦卡容易退卡難、缺少辦卡協(xié)議；購車定金退款不易、捆綁消費(fèi)。
為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，一年來，全省各級市場監(jiān)管部門認(rèn)真履職、快速行動積極采取措施幫助解決群眾反映熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)。大力推廣在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（云南日報 記者王怡文）
