返回頂部
云南省12333咨詢服務熱線2004年12月28日正式開通以來，全面踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，秉承“傾聽民意 服務民生”的宗旨，建成了以電話為主，集短信、微信、網(wǎng)站、手機APP等為一體的全方位、立體式的服務體系——“電話線上的政務大廳”、“群眾指尖上的辦事大廳”。
2020年來電總量較上一年大幅增長50.39%
“您好，云南省人力資源和社會保障廳，請問您有什么需要咨詢？”親切又熟悉的聲音——云南12333。
這條傾聽民意、服務民生的熱線開通以來，處理群眾來電突破400萬個；平臺提供12333短信、12333公共服務網(wǎng)、12333微信公眾號、云南省政府網(wǎng)上政務信息在線解答等服務3432多萬人次。12333公共服務網(wǎng)、微信公眾號發(fā)布信息2167條。先后榮獲全國人力資源和社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、全國12333電話咨詢服務示范單位、全國巾幗建功先進集體、全省人力資源和社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務集體等稱號。
近年來，云南12333根據(jù)人民群眾對人社業(yè)務日益增長的咨詢需求，不斷發(fā)展壯大咨詢員隊伍，安排熟知政策、經(jīng)驗豐富的星級咨詢員負責疑難問題的解答，使得人社咨詢服務工作更加專業(yè)、便捷、高效。
隨著宣傳力度的加大、服務供給途徑的增多，體驗渠道的不斷擴展，群眾對社會保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重視度、關注度、參與度持續(xù)增強，越來越多的群眾不再局限于“面對面”和“跑腿”，更愿意通過“舌尖”“指尖”，從12333平臺獲取人社政策法規(guī)、查詢信息、辦理業(yè)務、反映問題、提出意見。云南12333咨詢來電總量逐年攀升，尤其是2020年疫情期間，來電總量較上一年大幅增長達50.39%，群眾滿意度高達99.86%。
云南12333短信平臺已發(fā)送信息 3081萬條
隨著網(wǎng)絡、智能手機、微信、手機APP的迅速普及，互聯(lián)網(wǎng)+人社服務工作的推進，微信公眾號、手機APP逐漸成為提升公共服務水平的重要渠道之一。
2015年以來，云南12333短信平臺、12333公共服務網(wǎng)、“云南12333”微信公眾號、云南人社12333手機APP相繼開通。通過移動互聯(lián)網(wǎng)應用，多渠道實現(xiàn)了電話與短信、網(wǎng)站、微信、手機APP等信息交互和聯(lián)動服務，為人民群眾了解人社政策、權益查詢、業(yè)務辦理、舉報投訴提供了更加高效、便捷的服務。
截至目前，云南12333短信平臺發(fā)送信息 3081萬條；12333公共服務網(wǎng)發(fā)布政策信息1245條；云南12333微信公眾號總用戶數(shù)達440094人，開通至今共發(fā)布信息922條；云南人社12333手機APP下載訪問用戶已達3445703人次。
讓老年朋友感受到“老吾老以及人之老”
過去一年，云南12333政務服務平臺給人民群眾帶來了極大的方便，讓群眾切實體驗到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”“服務不掉線、線上見真情”。
平臺關注解決老年人運用智能技術困難，細致解答，貼心服務。養(yǎng)老金關乎退休人員的切身利益、生活質(zhì)量。疫情期間，云南人社部門結合實際情況，迅速推出線上養(yǎng)老保險待遇資格確認服務，從原來的退管辦、社區(qū)、社會保險經(jīng)辦窗口確認，擴展為線上線下均可實現(xiàn)待遇資格確認。
一部分退休的老年朋友，特別是行動不便、身體虛弱的老年人，根據(jù)單位、社區(qū)、社會保險經(jīng)辦機構的通知及操作指南，無法在手機上完成待遇資格確認，打來電話向12333求助。為了更好地為廣大老年朋友們做好解答，云南省人力資源咨詢服務中心在契合疫情防控常態(tài)化的要求的同時，確保服務不掉線。
咨詢員們遵循準確、有效的原則，通過對“云南人社12333”APP中待遇資格確認操作步驟的細致講解，指導老年朋友完成確認，遇到實在無法學會操作的老年人，寬慰他們不要著急，可采取讓家里人幫助操作或者請社會保險經(jīng)辦機構工作人員上門服務的方式解決實際困難。
在12333咨詢員的熱忱幫助下，有的老年朋友表達了感謝和想送錦旗的愿望，咨詢員們都婉拒并表示“這是我們每一位12333工作人員應盡的職責?！弊稍儐T們熱心接聽、耐心傾聽、細心受理、專心學習、真心服務，“五心化一心”，讓老年朋友們感受到了云南12333“老吾老以及人之老”的真誠初心。
暢通渠道保障農(nóng)民工和高校畢業(yè)生合法權益
平臺心系保障農(nóng)民工兄弟合法權益，暢通訴求渠道。臨近年關，農(nóng)民工兄弟們有沒有足額拿到工資，能不能過個安心年，總是牽動著云南12333全體干部職工的心。
為了更好地幫助和服務農(nóng)民工兄弟，平臺持續(xù)組織開展保障農(nóng)民工權益專題學習，梳理知識庫政策文件 478條，結合農(nóng)民工的訴求，整理熱點問題、服務指南124條。
面對全國各地農(nóng)民工兄弟來電尋求政策咨詢和幫助時，平臺深知不能做政策的“復讀機”，而要當好人民群眾的“講解員”“服務員”。咨詢員們始終堅持“首問責任制”，認真傾聽、耐心解答，做到“聽清楚、講明白、答準確、記詳細”，確保他們的訴求有人聽、有人記、有人管、有人辦；堅持“當日事當日畢”，加班加點完成訴求登記轉(zhuǎn)辦工作，做好農(nóng)民工兄弟維護合法權益的“傳聲筒、連心橋”。
平臺傾聽高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求，答疑解惑，助力穩(wěn)就業(yè)。每年畢業(yè)季，云南12333都會接到大量畢業(yè)生來電，咨詢檔案管理、創(chuàng)業(yè)擔保貸款、人事考試、三支一扶、職業(yè)培訓補貼、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證辦理等相關問題。云南12333積極對接相關業(yè)務處室，建立一體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同機制，第一時間通過云南12333政務服務平臺宣傳有關政策，收集反饋高校畢業(yè)生關心的重點、難點、熱點問題。
圍繞全民參保做好社會保障卡宣傳服務
社會保障卡是人民群眾享有社保權益的憑證，有了社會保障卡，就有了社會保障，記錄一生，保障一生，服務一生。云南12333政務服務平臺通過加大社會保障卡的宣傳服務力度，使群眾知曉通過電話、手機APP等渠道可進行社會保障卡使用、查詢、預掛失等人社服務。每一張社會保障卡上都印有“12333”字樣，“12333”服務電話已成為了平臺服務廣大人民群眾的閃亮名片。
云南12333以宣傳人社惠民惠企政策、便民服務辦事流程、傾聽傳達群眾最真實的聲音為己任，架起群眾同人社部門之間的橋梁，切實讓群眾體驗到“主動服務、精準服務、智慧服務”人社服務的便捷。
下一步，云南12333將積極探索“融媒體+政策宣傳”，確保人社政策宣傳緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，建好用好各類媒體平臺資源，形成全方位、多層次媒體傳播矩陣。
目前，計劃以省級咨詢平臺融媒體中心為樞紐，有效聚合電視、微博、微信公眾號、頭條號等資源，通過融媒體生動豐富、通俗易懂的形式，采取“微電影”、“微視頻”、H5等新興傳播手段，把政策宣傳嵌入、融入、滲入政務、民生、文藝等各類宣傳，讓人社政策宣傳“活起來”，全方位打造以“以人民為中心”為發(fā)展理念，以“傾聽民意 服務民生”為宗旨，以“開放 包容 共享”為目標的電話線上的政務服務大廳。（昆明信息港 記者江楓）
