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7月28日,昆明市公安局盤龍分局龍頭街派出所戶籍室依然人流如織,每年的5到7月,是龍頭街派出所辦理戶籍業(yè)務(wù)的“旺季”,眼看著戶籍室里的前來辦理業(yè)務(wù)的群眾快坐不下,戶籍室門口的一個(gè)簡易休息廳成了新的辦公地點(diǎn)。
“您帶的材料不全,您看,回家后您需要找出戶口本、身份證......”?！俺鲩T把脈,入室開方”,龍頭街派出所戶籍民警黃韻嫻的身影一直穿梭在戶籍室內(nèi)外,像極了一位醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生。
她似乎并不滿足于在窗口等待群眾辦理業(yè)務(wù),“坐診”已經(jīng)不能滿足群眾需求,更多的時(shí)候,黃韻嫻習(xí)慣出門問清群眾事由,從窗口拿出一張一張的小紙條和一支筆,現(xiàn)場“開方”。
不久前,昆明市公安局以“強(qiáng)素質(zhì)、提能力、辦實(shí)事、創(chuàng)滿意,在教育整頓中樹戶政隊(duì)伍新形象”為主題舉辦了2021年度全市派出所戶政窗口民警崗位技能競賽決賽,黃韻嫻以第一名的成績勝出,其所在的戶政窗口獲得了“最亮戶政窗口”稱號。
“最亮”因?yàn)椤白钣眯摹?/strong>
評價(jià)一個(gè)公安戶政窗口好不好,看的是規(guī)范、質(zhì)量和服務(wù)。戶籍室作為派出所與群眾溝通的“窗口”,忙碌已然是常態(tài),僅一上午的時(shí)間,黃韻嫻已經(jīng)辦理了20多件戶籍業(yè)務(wù)。
從上午9時(shí)至下午14時(shí),她甚至沒時(shí)間喝一口水,這也是戶籍民警的工作常態(tài),群眾辦理事項(xiàng)不同,戶籍民警解答的方式也不同,年齡和身體條件不同,戶籍民警解答的時(shí)間也不一致,不同于群眾對業(yè)務(wù)辦理速度的期盼,已經(jīng)從警7年的黃韻嫻知道,戶籍業(yè)務(wù)的辦理并不以群眾期盼的“速度快”為標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)該是流暢有序,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、群眾滿意。
“在戶政窗口,政策可以學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)可以提升、質(zhì)量可以監(jiān)督核查,唯有態(tài)度,需要時(shí)刻保持、時(shí)刻用心?！秉S韻嫻說。
如果深入了解戶籍民警的工作,就會(huì)發(fā)現(xiàn)黃韻嫻的話十分有道理,要做到態(tài)度認(rèn)真,工作用心并不是一件十分容易的事情。
“你能做到一天之內(nèi)對群眾提出30多個(gè)甚至50多個(gè)幾乎同樣的問題,保持耐心,并且作出規(guī)范的解答嗎?！秉S韻嫻的工作就是這樣,注意規(guī)范、重視質(zhì)量、做優(yōu)服務(wù),是一天面對辦事群眾需要時(shí)刻謹(jǐn)記的9個(gè)字,即便當(dāng)天自己的工作狀態(tài)不好,家里有憂心的事情,都不能有一點(diǎn)僥幸或抱怨的情緒。
實(shí)際上,這只是成為一名合格的戶籍民警的第一步,前來辦事的群眾心情焦急甚至躁動(dòng),戶籍民警的表情和不經(jīng)意的語言有時(shí)候就是一顆引發(fā)爭論的“火星”。
群眾抱怨是常事,解決群眾訴求才是本事。在黃韻嫻的描述中,年輕的戶籍民警也會(huì)因?yàn)槿罕姳г苟械轿?剛到戶籍室工作室,面對群眾抱怨,她也曾在心里嘀咕過:“我們那么努力工作,為什么群眾還是不理解,甚至還罵人,憑什么?”。
如今想起這些事來,黃韻嫻反而笑了。干了近4年的戶籍工作,每日見證來訪群眾的人生悲喜,黃韻嫻反而變得豁達(dá)了。
“別問憑什么,多問為什么”。黃韻嫻表示,前來辦理戶籍業(yè)務(wù)的群眾肯定是有急事要辦,孩子急著上學(xué)或者考試,需要辦理身份證,就需要著急;戶籍業(yè)務(wù)關(guān)系著公民的就業(yè)、教育、社會(huì)福利,樁樁件件都是大事急事,怎么可能不著急。
群眾越著急,越要用心。在黃韻嫻看來,窗口前,窗口后,實(shí)際上民警和群眾操的都是同一份心,希望事情能夠解決,希望社會(huì)更加和諧,這時(shí)候,耐心聽完群眾訴求,微笑面對,不僅提高了工作效率,還提高了群眾的滿意度。
“最亮”因?yàn)椤白罴?xì)致”
一名戶籍民警可以細(xì)致到什么程度,看黃韻嫻就知道了。
自“放管服”改革以來,為了更好地落實(shí)各種“便民、利民、惠民”新舉措,龍頭街派出所推出一系列便民措施。只要證件齊全,5分鐘就能辦理結(jié)束。然而,在辦理證件的時(shí)候材料沒有帶全,這時(shí)候,部分群眾的不良情緒自然而然就到了頂點(diǎn),黃韻嫻是怎么做的呢?
她找出一張小紙條,那是自制的告知單,先微笑著和辦事群眾解釋清楚,如今,在辦理證件的時(shí)候材料沒有帶全,只要不是關(guān)鍵材料,都可以走容缺受理機(jī)制,先受理,缺失的材料可在領(lǐng)取證件時(shí)上交。
這時(shí)候,群眾得知,事情依然可以辦理,只是需要補(bǔ)充材料,往往情緒就緩和多了,黃韻嫻愿意花時(shí)間為群眾講清楚需要補(bǔ)充的材料有哪些?對于群眾提交的可用材料,她總是當(dāng)面清點(diǎn),有時(shí)候,群眾會(huì)問,為什么還要補(bǔ)充那些材料?黃韻嫻并不著急,她愿意認(rèn)真地解答群眾的疑惑。
近期,公安部發(fā)布了《關(guān)于由疫情無法回國人員委托國內(nèi)親屬代為辦理居民身份證換領(lǐng)手續(xù)有關(guān)事宜的通知》(后簡稱“通知”),通知指出,由于疫情無法回國辦理居民身份證換領(lǐng)業(yè)務(wù)的,可委托國內(nèi)親屬代為辦理。7月27日,該通知傳達(dá)到了昆明市公安局盤龍分局龍頭街派出所,雖然平日里的工作繁忙,時(shí)間緊張,黃韻嫻還是擠出時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)了文件精神?！皼]想到,文件下達(dá)的第二天我就遇到了這樣的事”。轄區(qū)剛好有一名旅日工作的居民因?yàn)橐咔樵驘o法回國,更無法換領(lǐng)自己快要到期的身份證,其母親焦急地趕到派出所詢問解決辦法。
由于黃韻嫻及時(shí)地學(xué)習(xí)了文件,在同事猶豫能不能辦理的時(shí)候,黃韻嫻站了出來,她一方面向同事解讀文件精神,一方面又帶領(lǐng)辦事群眾一步一步的解決反映的問題。
如果仔細(xì)觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn),在黃韻嫻耐心細(xì)致的講述中,辦事群眾的立場也在不知不覺的發(fā)生著轉(zhuǎn)變,前一秒還準(zhǔn)備著急上火的群眾,往往不等黃韻嫻解釋完原因,已經(jīng)露出了笑容,滿眼的敬佩和崇拜;有時(shí)候解釋的時(shí)間很長,黃韻嫻還不忘給辦事群眾倒上一杯水,久而久之,大家都喜歡找黃韻嫻解決戶籍業(yè)務(wù)方面的問題,覺得她解釋細(xì)致,辦事靠譜。在別人眼中,黃韻嫻辦理戶籍業(yè)務(wù)似乎都快一些、穩(wěn)妥一些,這樣的信任,來源于4年工作中一點(diǎn)一滴的積累。
年輕人如此,老年人更是好評如潮。今年3月,羊腸大村89歲的鄒奶奶需要辦理身份證,但是鄒奶奶多病纏身行動(dòng)不便臥床在家,黃韻嫻了解情況后,帶人到鄒奶奶家,為老人進(jìn)行現(xiàn)場拍照及指紋采集,并將辦好的證件送到老人家中。
這樣的事每天都有。有時(shí)候,黃韻嫻會(huì)將如今的工作與曾干過的內(nèi)勤工作做一個(gè)比較,細(xì)致到對每天的工作情況做一個(gè)總結(jié)和分析,她想找出自己在工作的不足。
“我總覺得,和內(nèi)勤工作相比,戶籍工作多了人與人之間的交流,情感方面的溝通,需要很強(qiáng)的共情能力?！痹谒搜壑?戶口業(yè)務(wù)極其繁瑣復(fù)雜,費(fèi)時(shí)費(fèi)勁,在黃韻嫻眼中,戶口并不是一本證件,而是記錄一個(gè)家庭一生故事的書籍,可以清晰地看到這個(gè)家庭的喜怒哀樂和悲歡離合。
“你不熟悉的人,戶口本會(huì)告訴你,他姓名是什么,幾歲了,什么時(shí)候有的孩子,什么時(shí)候結(jié)的婚,直到死亡?！迸跗鹨槐緫艨诒?像捧起一個(gè)家庭的一生,人與人最大的信任莫過于此,還有什么理由不竭盡全力的幫助這個(gè)家庭辦點(diǎn)實(shí)事呢?黃韻嫻如是說。
在黃韻嫻心中,戶口本很小,關(guān)系卻很大,家庭成員組成戶口,家家戶戶組成國家,戶籍室里辦理的每一件事,都是實(shí)實(shí)在在地為群眾辦實(shí)事。
因此,黃韻嫻會(huì)及時(shí)關(guān)注國家的大政方針,時(shí)事政治,戶政窗口并不在派出所里,也不在辦公室里,它實(shí)實(shí)在在地建立在群眾的心坎上,無論是“救火隊(duì)”、還是“辦事員”、還是“清潔工”,黃韻嫻都愿意去干,戶政窗口“亮堂了”,群眾的心房也就“亮堂了”。
“最亮”因?yàn)椤白顪剀啊?/strong>
眾所周知,戶籍工作與家庭息息相關(guān),干好戶籍工作,也與“家”息息相關(guān),都知道派出所為民辦事有“放管服”政策,卻不知道龍頭街派出所的隊(duì)伍建設(shè),有著濃濃的“放管服”味道,黃韻嫻在這樣的環(huán)境中成長,自然而然,對于戶籍這件“家事”了解頗深。
在這個(gè)“小戶型”的公安派出所,文化長廊上的水彩畫引人注目,“一個(gè)小男孩站在板凳上,伸手撫摸著父親掛在衣架上的警服……畫中,小男孩撫摸著父親的警服,流露出自豪的神情。”看到這幅畫,仿佛看到了龍頭街派出所警察的童年。在龍頭街派出所,讓人感受到溫暖的地方不止一處,心理減壓室、閱覽室和專門為年輕民警和警嫂們建立的微信交流群,處處洋溢著“家”的氛圍。
獨(dú)特的警營文化,造就了不一般的“傳幫帶”,這里的民警不以“師徒”相稱,工作時(shí)稱呼職務(wù),休息時(shí)稱呼家人,有事大家干,有事大家?guī)托纬闪霜?dú)特的“家”文化,“家文化”以“以老帶新”和“以新促老”的方式,傳承愛崗敬業(yè)的精神,實(shí)現(xiàn)警隊(duì)中新老民警的共同提高和進(jìn)步。從細(xì)化隊(duì)伍考核機(jī)制,從警容、警紀(jì)、內(nèi)務(wù)等方面入手,著力打造隊(duì)伍的精氣神。每逢節(jié)日,龍頭街派出所都舉辦廉政活動(dòng),重溫入黨誓詞,樹立民警的核心價(jià)值觀。
在這樣的環(huán)境下成長,黃韻嫻很滿足。
“民警對待同事如同家人,養(yǎng)成了我將群眾視為親人的工作作風(fēng),我時(shí)常在想,一個(gè)個(gè)家庭團(tuán)結(jié),就帶動(dòng)了一個(gè)轄區(qū)的和諧,大家有事一起解決,團(tuán)結(jié)一致,就沒有什么解決不了的難題。”從警7年來,黃韻嫻從每一位“家人”身上學(xué)知識、學(xué)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)品德、學(xué)處世,再?zèng)]有比環(huán)境更好的老師了。
如今,龍頭街派出所黨支部將黨建與隊(duì)建相融合,不僅創(chuàng)新確立了“3+X”學(xué)習(xí)模式,每天及時(shí)推送學(xué)習(xí)課件和材料,創(chuàng)新開展“每日微言”、“每周微評”和“每月微課”“三微”學(xué)習(xí)法,對工作學(xué)習(xí)及要點(diǎn)問題進(jìn)行匯報(bào)點(diǎn)評、分析互評、分享心得講黨課,激發(fā)黨員民警學(xué)習(xí)興趣,還將黨建和主業(yè)相融合,夯實(shí)了轄區(qū)社會(huì)治安,在“為群眾辦實(shí)事”工作方面,成績更是可圈可點(diǎn),黨建與服務(wù)群眾相融合的模式,拉近了與群眾之間的距離,以龍頭街派出所這個(gè)“小家”團(tuán)結(jié)了轄區(qū)這個(gè)“大家”,大家其樂融融,共筑“平安網(wǎng)”、“幸福網(wǎng)”。
如今, 盤龍分局創(chuàng)新推行了戶政便民“六項(xiàng)舉措”,“數(shù)據(jù)跑”代替了“群眾跑”,“就近辦”代替了“定點(diǎn)辦”,“最亮戶政窗口”將會(huì)越來越多,越來越亮,秉承為民服務(wù)的初心,“黃韻嫻”絕不會(huì)只有一個(gè),越來越多的“黃韻嫻”正在不斷涌現(xiàn)出來,服務(wù)群眾的道路必將越走越亮堂,越走越寬廣。(昆明信息港 記者合宇聰)
