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昆明信息港訊（昆明日?qǐng)?bào) 首席記者李思凡） “云南利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)處理投訴，平均辦結(jié)時(shí)間從原來的7天縮短到1天。這些措施為大眾玩得舒心、放心，提供了有效保障?！痹诮趪?guó)新辦舉行的文化和旅游賦能全面小康新聞發(fā)布會(huì)上，文化和旅游部資源開發(fā)司司長(zhǎng)單鋼新點(diǎn)贊云南省高效處置旅游投訴的做法。
云南省旅游投訴退貨處置效率的提升，與“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的建設(shè)與推進(jìn)是分不開的。
投訴和退貨是“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)的核心功能之一。由省、州市、縣級(jí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”（1個(gè)省級(jí)指揮中心、16個(gè)州市指揮中心、129個(gè)區(qū)縣指揮中心、X個(gè)行政部門和X家涉旅企業(yè)）旅游投訴處置工作體系上線2年多以來，持續(xù)為游客提供高效的投訴處置，創(chuàng)新政府的監(jiān)管手段，有力助推旅游市場(chǎng)整治。
“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系具有“渠道便利、便捷高效、過程公開”的特點(diǎn)。游客可通過“在線投訴、語(yǔ)音投訴和電話投訴（96301）”三種渠道進(jìn)行投訴，24小時(shí)投訴辦結(jié)率達(dá)95%以上，游客滿意率達(dá)98%，是全國(guó)旅游投訴處置最快的平臺(tái)。游客還可以通過“游云南”平臺(tái)實(shí)時(shí)查看投訴處置進(jìn)度，處置完成后平臺(tái)會(huì)即時(shí)反饋處理結(jié)果，并接受游客評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)投訴處置全程公開透明。
目前，投訴功能和退貨功能已上線“游云南”App和小程序。今年6月，接入微信城市服務(wù)，讓旅游服務(wù)融入微信大生態(tài)，真正踐行“游客旅游體驗(yàn)自由自主，政府管理服務(wù)無(wú)處不在”的理念。
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云南持續(xù)推進(jìn)旅游市場(chǎng)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建
當(dāng)前，云南省正持續(xù)推進(jìn)旅游市場(chǎng)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客消費(fèi)滿意度。數(shù)據(jù)顯示，2017年4月至今，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共查處涉旅案件989件。
為強(qiáng)化旅游市場(chǎng)秩序整治，2017年4月以來，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)旅行社、酒店賓館客棧、餐飲、服務(wù)單位、旅游購(gòu)物店及景區(qū)景點(diǎn)等區(qū)域內(nèi)主體經(jīng)營(yíng)資格檢查，依法查處無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，加大涉旅案件違法查辦力度，重點(diǎn)打擊以商業(yè)賄賂和消費(fèi)欺詐行為、虛假宣傳等為特征的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)欺詐案件。特別是查處了一批旅游購(gòu)物場(chǎng)所和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者與旅行社、導(dǎo)游之間給予回扣的商業(yè)賄賂行為，并向公安部門移送涉嫌犯罪案件，有力遏制了“不合理低價(jià)游”“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等突出問題。
此外，云南省進(jìn)一步暢通旅游消費(fèi)投訴渠道。為讓游客能便捷投訴，“一部手機(jī)游云南”上線“我要投訴”功能，并構(gòu)建起由省、州市、縣級(jí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系，保證旅游投訴得到高效處置。全省旅游投訴24小時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。
為給來滇游客營(yíng)造“旅游購(gòu)物隨時(shí)退”的放心消費(fèi)環(huán)境，云南省實(shí)行游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”。目前，全省16個(gè)州市已設(shè)立123個(gè)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、130個(gè)“云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)”，并開通線上退貨渠道，確保游客想退就退，隨時(shí)退、快速退、省心退。
