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明天就是“雙十一”了。早從10月下旬開始，各大電商平臺就已陸續(xù)拉開“雙十一”購物節(jié)的帷幕，很多消費者已經或者正待開啟“買買買”模式。但是拿到手的貨品可能并不像商家宣傳的那么完美，同款產品線上線下質量也不同，那么，消費者該怎樣維護自己的權益？能否要求全部商品都給予七天無理由退貨或者賠償呢？
所有商品是否都能“七天無理由退貨”
網購時，“七天無理由退貨”是消費者非常重要的權利之一。這來源于消費者權益保護法第二十五條的規(guī)定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由?！边@主要是考慮到網購打破了傳統購物面對面的交易模式，消費者只能依靠商家的圖文介紹，不能親身感觸實物，所以制定了這樣的退換貨政策，這是對消費者公平的體現。
但也要注意，無理由退貨不等于無條件退貨，有一些特殊的商品不適用“七天無理由退貨”，具體包括：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊等。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。
同時，為了避免消費者濫用七天無理由退換貨政策，在商品不存在質量問題的情況下，消費者退換貨時應保證商品完好，不影響商家二次銷售，這也是對商家公平的體現。還有一些比較特殊的商品，比如手機、電腦等電子產品，商家有可能會表示“經激活后除質量問題外不接受退換”。這種提示是否有效，也是要結合具體案情來看的。
小劉在某電商平臺拼購活動中買了一款電腦，銷售者是H公司。貨到后，他發(fā)現電腦有刺鼻氣味，并且性能很差，便立刻申請退貨，遭到H公司的拒絕。對方表示，在銷售頁面的最后一頁已標注“該電腦屬于貴重物品，一經激活拒絕退貨”。小劉認為這是欺詐消費者的行為，訴至法院要求H公司退一賠三。法院經審理認為，小劉與H公司建立了有效的網絡購物合同關系，雖然拼購頁面有“七天無理由退換貨”的標示，但H公司在圖文詳情頁以加大加粗和彩色字體的形式，比較醒目地標明“已激活、已拆封的電腦產品不支持七天無理由退貨，請您確認需求后再激活使用”，以及在《致買家的一封信》中也有類似提示?，F小劉已將涉案電腦激活，也沒有提交證據證明電腦存在質量問題，H公司以此為由拒絕退貨屬于合法要求。因此，法院駁回了小劉的全部訴訟請求。
作為買賣合同的雙方，應該遵守誠實信用原則。前兩年,一名在“淘寶買18件衣服旅游后申請七天無理由退貨”的消費者曾引發(fā)熱議，雖然其退貨滿足了商品完好的基本條件，但也不符合商品交易及七天無理由退貨應當適用的誠實信用原則，所以她的退貨行為遭到了網友的反對。這也說明，七天無理由退貨除了滿足基本的法律規(guī)定以外，也應當滿足公平和誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。
“七天無理由退貨”的規(guī)定要求，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定。
筆者在此提醒消費者，在線上購買商品時應盡審慎注意義務，詳細全面閱讀包括退換貨規(guī)定在內的全部信息，如有疑問應當及時向經營者提出，在完全了解商品信息并得到滿意答復后再行確定是否購買。如因疏忽大意而未注意銷售者對于商品退換貨的規(guī)定，或者購買的商品不屬于七天無理由退換貨范圍內，消費者主張七天無理由退換貨的，法院將不予支持。
同款產品線上線下質量不同能要求賠償嗎
不少精明的消費者在購物時會先到線下實體店體驗，然后再在網上店鋪購買同款產品，以享受便宜的價格。但他們發(fā)現，有的線上購買的產品與線下的質量存在差距，這種情況能否要求賠償呢？實際上，這需要根據具體情況來判斷。
消費者在線上購買產品時與商家確認產品的質量、性能、用途等信息，商家有義務保證這些信息全面、真實，不可以有虛假或是引人誤解的宣傳。
如果前期與商家溝通時，消費者詢問了線上與實體店產品的區(qū)別，而商家明確回復沒有差別，但是收到的產品主要成分、信息、質量、性能等參數與實體店大相徑庭，商家無法給出合理解釋，也沒有材料證明產品與實體店的質量一致，則有可能構成對產品的虛假宣傳。商家承諾產品的質量，誘使消費者產生了購買沖動并且支付貨款，但實際交付的產品與宣傳不符，這種情形下，商家可能構成欺詐行為，消費者有權要求商家按照價款的3倍進行賠償，不足500元的按照500元計算。
但如果收到的產品與實體店產品相比，僅在細節(jié)上存在一點質量瑕疵，不影響后續(xù)的正常使用，商家的行為可能不構成欺詐。消費者如果不滿意，可以行使七天無理由退貨權利，在期限內要求商家更換或者退款。消費者可提前購買運費險，降低后續(xù)的交易成本。
買到假冒偽劣商品可以要求哪些賠償
普通消費者購買商品是為了滿足需要，如果買到的是假冒偽劣商品，那么商家已經構成違約，致使合同目的不能實現，這是合同解除的法定事由。除此之外，消費者還可以主張商家進行賠償，主要分為兩種情形：
一是買到假冒的商品，消費者可以主張3倍賠償。
消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?，F在也有很多商家為了證明所售物品不存在假貨，直接承諾“假一賠十”，如果消費者保留證據之后，可以向商家主張10倍賠償。
二是買到假冒偽劣的食品，存在食品安全問題，可以主張10倍賠償。
依據我國食品安全法第一百四十八條，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首任負責制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。
生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。
實踐中，并非所有購買了存在問題的食品都可以獲得10倍賠償，這需要具體情況具體分析。比如李某在網店用10元錢購買了一包枸杞，貨到后他覺得有刺鼻的味道，便送去檢測發(fā)現硫化物超標。李某并未直接聯系商家，而是再次在該網店里購買了500包同款枸杞。后來，李某將商家訴至法院，要求10倍賠償即50000元。法院經審理認為，李某第二次購買枸杞是明知可能存在問題，卻違反常理購買明顯超出生活消費需求的商品進行索賠，這明顯不同于一般的消費行為，索賠意向明顯，存在主觀故意甚至積極追求的心理，違反誠實信用原則，與我國消費者權益保護法的立法本意不符，因此法院對李某要求的10倍賠償未予支持。
此外，一些經營者利用信息嚴重不對等的優(yōu)勢，夸大商品性能、功效誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，在接到大批消費者投訴后便“網間蒸發(fā)”。此類消費糾紛由于找不到商家，維權難度大。
在這種情況下，消費者可以要求平臺披露店鋪的相應信息。消費者權益保護法第四十四條規(guī)定，在消費者的要求下，網絡交易平臺提供者應及時向消費者提供與其交易的商品銷售者真實的名稱、地址和有效的聯系方式。網絡交易平臺提供者負有該項法定義務有一個很重要的前提，即消費者因在網絡交易平臺上購買商品或接受服務時合法權益受損，卻無法找到網絡交易的銷售者或者服務者。在此種情形下，如網絡交易平臺的提供者不履行該項義務，就應當承擔相應的法律責任。
4 網購糾紛訴訟怎么選擇管轄法院
民事訴訟法第二十三條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條規(guī)定，以信息網絡訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地作為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。
因此，網購發(fā)生糾紛后，消費者對管轄法院的選擇可總結為：一是以信息網絡方式虛擬交付標的的網絡合同，是由買受人住所地或被告住所地法院管轄；二是以其他方式交付標的的網購合同，比如最常見的快遞方式，是由收貨地法院或被告住所地法院管轄。
比如在北京工作的張某給天津老家的父母買羽絨服，商家是上海的。收到貨后，張某不滿意要求退貨遭拒，買賣雙方協商不成，不得不走訴訟程序，那么張某可以選擇向天津或上海的法院提起訴訟。
比較特殊的是，如果買賣雙方在交易的過程中已經對管轄法院進行了有效約定，應該向約定管轄的法院起訴。民事訴訟法第三十四條規(guī)定，合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。有效的約定管轄需要具備幾個條件，一是雙方當事人均同意；二是不違反級別管轄和專屬管轄的法律規(guī)定；三是約定管轄的法院需為明確的；四是約定管轄的法院是與合同有實際關聯的。
需要提醒的是，如果想要形成有效的約定管轄，對于網絡商家而言，首先網店最好以互動方式、書面形式與消費者達成管轄協議；如果管轄協議條款采取店鋪告示的形式，可以采取提示內容跟隨商品信息醒目展示，最終可呈現在交易快照中；或者在訂單結算之前進行提示，由當事人確認后再行結算。除采取合理方式提示外，還應注意及時形成證據并留存。
對于消費者而言，除關注商品信息外，也要關注經營者提請注意的協議內容，比如管轄協議。如果認為經營者提請注意的協議內容不能接受，應及時與經營者另行協商并留存證據。
案情回顧
孫先生網購使用19999超級幣搶兌了一張某店鋪“滿299減299”優(yōu)惠券，后在使用優(yōu)惠券過程中被告知，僅適用于該店鋪內兩件固定尺碼的短袖。超級幣是其每日做半小時以上的任務積累的，并非無償贈送。在優(yōu)惠券兌換前與兌換過程中，電商公司未做任何限制消費的提示，且無法查看優(yōu)惠券詳細內容，孫先生認為該電商公司故意欺詐消費者，訴至法院。電商公司認為，此次兌換是與合作商家共同開展的，優(yōu)惠券疑似由涉案店鋪發(fā)放，該公司不存在欺詐行為。法院經審理認定，電商公司在對使用虛擬幣兌換的優(yōu)惠券使用范圍標識設置上存在瑕疵，判定其賠償孫先生經濟損失299元。
法律提示
民事欺詐的構成要件包括：一是欺詐一方當事人有欺詐行為，既可是積極的行為，也可是消極的行為，可分故意隱瞞真實情況使他人陷入錯誤的欺詐和故意告知對方虛假情況的欺詐；二是要有欺詐另一方行為，即受欺詐方因此做出錯誤意思表示。經營者是否存在故意隱瞞真實情況或者故意告知虛假情況的行為導致消費者被欺騙、誤導，是認定經營者是否存在欺詐行為的關鍵。
在網絡服務活動中，由于時空的限制，大多數情況下經營者通過網頁向消費者介紹商品的情況和特征。對于消費者而言，經營者關于商品或服務的描述是其了解商品情況或服務內容的最直觀方式，如果經營者的描述不夠準確，則會影響消費者的購物選擇。
依據電子商務法、消費者權益保護法相關規(guī)定，經營者應當向消費者提供真實、全面的信息。否則，會影響消費者知情權與自主選擇權。該案中，涉案優(yōu)惠券的有效期、使用規(guī)則、限制條件等重要信息，用戶必須在完成兌換后才能在具體頁面中查看，并且整個兌換過程不能退回操作。法院認為，可供選擇的商品種類是消費者在網絡購物中的重要參考因素，電商公司未履行真實、全面告知消費者商品信息的責任，應當賠償原告的損失。電商公司在涉案優(yōu)惠券標示設置中存在不嚴謹之處，但并不足以推斷出其主觀上存在惡意虛假宣傳、以次充好的故意，應屬于網頁宣傳的瑕疵問題，尚不構成欺詐。
近年來，電子商務平臺以促銷活動增加用戶流量的盈利模式成為主流趨勢，會員積分（幣）兌換虛擬財產（優(yōu)惠券）作為新型商業(yè)模式，已經形成一定的產業(yè)集群和交易規(guī)模，增強了用戶黏性，滿足多元化、個性化的消費需求。但平臺經營者在拓展市場空間的同時，平臺、平臺內經營者與消費者三方掌握商品或服務的質量、性能、用途等信息，具有不對稱的特征，前者應當做出全面且明確的標注，遵循公平、誠信等原則，履行消費者權益保護義務和責任。為此，會員積分（幣）兌換虛擬財產（優(yōu)惠券）應參照消費者權益保護法第二十五條，為消費者提供取消（退回）兌換的途徑和方式。同時，法官建議網購平臺通過信息技術手段，采用增設提示信息鏈接等方式，確保在兌換前告知用戶兌換商品的全面、準確信息，從而避免消費者產生誤解、歧義，剝奪消費者比較、鑒別和挑選商品服務的權利。
“雙十一”即將到來，各電商平臺早早開啟了預熱活動。預售、領券、滿減、折扣……花樣繁多的優(yōu)惠活動令人眼花繚亂。然而，在這狂熱的購物氛圍中，許多消費者發(fā)現，自己購買的“打折”商品并沒有真的優(yōu)惠。中國消費者協會近日也發(fā)布了“雙十一”購物的注意事項，提醒消費者不可迷信所謂的“價格優(yōu)勢”，要想得實惠，須得多對比。
商家舉辦促銷活動來增加用戶黏性、吸引潛在客戶本無可厚非，但有些商家通過虛標原價、先漲后降等標價方式誤導消費者。不少人被虛標的較高“原價”和折扣價的對比吸引，下單后卻發(fā)現活動結束后的真實原價遠沒有打折期被劃掉的“原價”高，甚至可能比自己購買的“優(yōu)惠價”更便宜。
實際上，商家的這種“套路”已經構成了價格欺詐。所謂價格欺詐，是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的違法行為。民法典第七條規(guī)定，民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。價格法第十四條規(guī)定，經營者不得有利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的不正當價格行為。消費者權益保護法第五十五條中規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。
“雙十一”套路多，整治違法行為需多方發(fā)力。監(jiān)管部門應多方聯動，對違法行為多發(fā)的平臺、商家以及商品類型進行重點關注和價格異動監(jiān)管，及時發(fā)現，及時處理違法商家。消費者在購物的同時也應提高警惕，不要盲信“價格優(yōu)勢”，盡量提前了解商品價格走勢，如遇商家價格欺詐，須保存好購物憑證、商品價格截圖、聊天記錄等證據，除了與商家或平臺協商解決外，也可以向監(jiān)管部門反映或運用法律手段維權索賠。同時，電商平臺也應當盡到監(jiān)管責任，及時發(fā)現并制止虛標原價、先漲后降等違法行為，通過多方發(fā)力，維護好和諧的電商環(huán)境。
在買賣雙方互不見面的電商時代，誠信是電商賴以存在的根基。價格欺詐行為，損害的不僅僅是消費者個人的利益，更會讓電商和平臺失去消費者的信任而自毀長城。反價格欺詐，不單是監(jiān)管部門的責任，也是全社會共同的責任。只有多方發(fā)力，齊抓共管，“雙十一”才能成為經營者誠心、購物者放心、監(jiān)管者安心的多贏狂歡節(jié)。（北京日報 記者張倩）
