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昆明信息港訊 記者王奕然 近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)了《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》（實施方案），《實施方案》明確，2022年底前，各地基本建成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求；2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、有關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
為更好地推動12345與110高效對接聯(lián)動，《實施方案》提出，在建立工作機制方面，各地12345或者110要通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。各地110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345；12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。
各地12345與110要建立自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件互相通報制度。同時，與突發(fā)事件處置牽頭責(zé)任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制。同時，還要建立12345與110會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集有關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。
在工作措施方面，將采取一鍵轉(zhuǎn)接、設(shè)置專席等形式，確保12345與本地各110之間話務(wù)分流轉(zhuǎn)接暢通，將突發(fā)事件的責(zé)任部門以及水電氣熱等公共事業(yè)單位24小時值班值守電話、聯(lián)系人納入本地12345與110應(yīng)急聯(lián)動體系。采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通，最大限度挖掘各地12345與110雙向分流聯(lián)動事項數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判。
此外，《實施方案》還強調(diào)，要進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對不具備呼叫中心系統(tǒng)或功能不完備，無法滿足與全省12345辦理系統(tǒng)融合對接條件的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理。各地12345以及通過雙號并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線平臺，配足話務(wù)座席，保證工作質(zhì)量，努力實現(xiàn)話務(wù)人工接通率達到95%以上。各地12345要積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，提高辦理效率。
科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道。公安機關(guān)要加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
