返回頂部
7月18日，昆明市出租汽車管理局（以下簡稱“市出管局”）公布了2023年上半年主城五區(qū)網(wǎng)約車平臺服務(wù)相關(guān)投訴情況，并對目前涉及的投訴排名及應(yīng)對措施進(jìn)行了發(fā)布。
“滴滴出行（花小豬）”“曹操出行”“民途出行”投訴總量排前三
市出管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年上半年，市出管局共處理各類投訴件2594件，其中涉及主城五區(qū)網(wǎng)約車1965件，其他涉及非主城五區(qū)網(wǎng)約車平臺，及有關(guān)“聚合”平臺、順風(fēng)車等投訴共計629件。
在涉及昆明市主城五區(qū)18家網(wǎng)約車平臺公司的服務(wù)投訴排名中，投訴總量排名前五位是“滴滴出行（花小豬）”“曹操出行”“民途出行”“滇約出行”和“陽光出行”；按照投訴量與合規(guī)網(wǎng)約車比例計算投訴率，排名前五位的是“呼我出行”“Bus365”“云滴出行”“陽光出行”“滴滴出行（花小豬）”。
其中，涉及主城五區(qū)18家網(wǎng)約車平臺公司的投訴事項，主要集中在 “服務(wù)質(zhì)量”“未履行訂單”“多收費”和“非法營運”等方面。目前，結(jié)合主城五區(qū)涉及網(wǎng)約車投訴反映的問題，市出管局在充分調(diào)研、分析和研判的基礎(chǔ)上，積極探索化解群眾關(guān)心、關(guān)注的問題，提升群眾滿意度，制定出臺了《杜絕漠視群眾利益降低網(wǎng)約車投訴率若干措施》（以下簡稱《措施》），針對不同類型的問題共制定了33條具體措施，指導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司、業(yè)務(wù)部門對投訴問題進(jìn)行高質(zhì)量、高效處置。此外，針對規(guī)律性、突出性的問題，已向相應(yīng)網(wǎng)約車平臺下發(fā)《投訴處理建議書》，督促和指導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司規(guī)范管理，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益。
另外，針對復(fù)雜的糾紛問題，市出管局目前已建立群眾訴求現(xiàn)場調(diào)解機制，特別是涉及駕駛員退車糾紛等問題，共組織網(wǎng)約車平臺公司、租賃企業(yè)和駕駛員（投訴人）召開現(xiàn)場調(diào)解會28場，切實維護(hù)了駕駛員的合法權(quán)益。針對群眾舉報、反映涉及網(wǎng)約車平臺、駕駛員違法違規(guī)的問題，開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，對違法行為進(jìn)行立案調(diào)處。
2023年上半年，共辦理“訴轉(zhuǎn)案”170件，其中群眾愿意配合并提供證據(jù)材料，形成處罰的共15件。
乘客對隨身攜帶的物品負(fù)有保管的責(zé)任
根據(jù)下發(fā)的《措施》內(nèi)容顯示，針對涉及對網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，市出管局要求凡查證屬實的，除各平臺公司按照本平臺規(guī)定處置外，一律按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》《昆明市客運出租汽車管理條例》等有關(guān)規(guī)定依法處罰。此外，下一步將由昆明市網(wǎng)約車協(xié)會牽頭，起草《昆明市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)自律公約》(含平臺公司、駕駛員)，建立自我約束機制， 提升平臺公司和駕駛員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。
針對投訴、咨詢中涉及較多的“查找失物問題”，《措施》中明確，在協(xié)助查找失物過程中，乘客對隨身攜帶的物品負(fù)有保管責(zé)任，乘客乘坐網(wǎng)約車（公共交通工具） 時發(fā)生物品遺失， 平臺公司、行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助查找；查找時應(yīng)首先確定乘客所乘車輛和提供服務(wù)的駕駛員資格是否合法、合規(guī)，并分類處置。
如乘客乘坐網(wǎng)約車（公共交通工具）時發(fā)生物品遺失，行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)成平臺公司通過與駕駛員溝通、調(diào)取乘車視頻、查找后續(xù)乘客等方式積極協(xié)助查找， 找到后及時聯(lián)系乘客并歸還。如乘客乘坐網(wǎng)約車（公共交通工具） 時發(fā)生物品遺失， 經(jīng)認(rèn)真查找確實無法找到的， 如其所乘車輛或者提供服務(wù)的駕駛員未取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證， 行業(yè)管理部門對駕駛員和平臺公司依法立案查處，并建議乘客向市公安局公共交通治安分局報案處理；如其所乘車輛或者提供服務(wù)的駕駛員已取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證，經(jīng)調(diào)取監(jiān)控視頻無法證明物品遺失在網(wǎng)約車上的，平臺公司或行業(yè)管理部門應(yīng)向乘客做好解釋說明，同時建議乘客向市公安局公共交通治安分局報案或其他途徑查找處理。
網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價
此外，就網(wǎng)約車價格方面的問題，《措施》明確，按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)管理暫行辦法》《昆明市客運出租汽車管理條例》的規(guī)定， 網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價， 只要平臺公司提前公示并實行明碼標(biāo)價，且沒有明顯低于成本價，并不違反價格法。針對相關(guān)投訴及咨詢，相關(guān)單位應(yīng)熱情、友好、耐心、詳盡地做好解釋說明。如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)其運價存在低價傾銷等價格違法行為的，市出管局將責(zé)令平臺公司立即改正，必要時移交市場監(jiān)管部門依法處置。
下一步，市出管局將聯(lián)合市市場監(jiān)管局對各平臺公司的網(wǎng)約車運價開展摸底調(diào)查，向社會公示各平臺網(wǎng)約車運價、計價規(guī)則等；同時，督促各平臺公司在所屬網(wǎng)約車內(nèi)和平臺App 明顯位置張貼運價標(biāo)準(zhǔn)， 標(biāo)明本平臺公司投訴電話，便于群眾監(jiān)督。（都市時報 全媒體記者李瑞瑩）
