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民生銀行網(wǎng)站截圖?
????為爭奪高端客戶群，國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛推出貴賓服務(wù)。而隨著銀行貴賓理財業(yè)務(wù)競爭的白熱化，各家銀行不僅在硬件和軟件方面走向真正的財富管理，各項附加的貴賓服務(wù)也不斷推陳出新。民生銀行作為我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行，其推出的高爾夫暢打、機場貴賓通道、醫(yī)療健康通道、汽車道路救援服務(wù)以及火車站貴賓通道等“5+N”貴賓增值服務(wù)體系一直是該行津津樂道的“法寶”。
????但是對于大多數(shù)消費者來說，能夠真正需要這些服務(wù)的機會并不是很多，那么到了關(guān)鍵時候客戶是否能夠享受到這些所謂的貴賓待遇？日前本網(wǎng)接到一位民生銀行白金卡用戶的投訴電話，講述了他被民生銀行的客服電話“戲弄”的離奇遭遇。
????濟南市槐蔭區(qū)的尹先生是一家傳媒公司的負責(zé)人，由于工作需要，尹先生大部分時間都是在路上奔波，他常對朋友戲稱汽車輪子是自己的半個家。因為這個原因，當(dāng)民生銀行的工作人員給他推銷信用卡的時候，他毫不猶豫的辦了一張標(biāo)準(zhǔn)白金卡，尹先生坦言，論方便，民生銀行實在是不如農(nóng)工建交等國有大行，但是民生銀行的貴賓服務(wù)很有誘惑力，常年在路上奔波，難保不會出點意外，有了民生銀行的道路救援，跑在路上就安心多了。
????2012年6月21日，尹先生去泰安聯(lián)系一筆業(yè)務(wù)，誰知剛剛駛過濟南市的長清區(qū)，尹先生就發(fā)現(xiàn)方向盤變得越來越重，車子也明顯的跑偏，他趕快把車停在路邊下車檢查，這才發(fā)現(xiàn)原來是汽車的右前胎扎了一顆釘子、沒氣了。尹先生手忙腳亂的打開后備箱、拿出工具準(zhǔn)備更換備胎，但是因為隨車工具不趁手，忙活了半天一顆螺絲也沒卸下來。尹先生所在的地方前不著村、后不著店，太陽越來越高，熾熱的太陽烤的尹先生汗流浹背，更要命的是隨著時間的流逝，和客戶約定的時間越來越近，這可是一筆上百萬的業(yè)務(wù)大單，錯過了這筆業(yè)務(wù)，尹先生的公司業(yè)務(wù)肯定受很大影響。怎么辦？焦急萬分的尹先生忽然想到了民生銀行，這個時候尹先生慶幸自己當(dāng)初的選擇，危難之際方顯“滄海本色”啊！
????尹先生趕快掏出電話，撥打民生銀行的客服電話95568，誰知按照語音提示轉(zhuǎn)到“中聯(lián)車盟”的時候，語音提示“對不起，您沒有申請道路救援服務(wù)”，而轉(zhuǎn)到道路救援申請的時候，民生銀行的客服電話和尹先生玩起了“車輪戰(zhàn)”，不管尹先生如何操作，語音提示反反復(fù)復(fù)就是一句話，“道路救援申請請按1”，前前后后折騰了半個多小時，尹先生快把手機的“1”鍵按壞了，可民生銀行的語音提示依舊是不緊不慢的“道路救援申請請按1”萬般無奈、欲哭無淚的尹先生只好一面打電話向客戶道歉，一方面聯(lián)系公司的人員找汽車修理廠趕來救援。事后尹先生告訴記者，如果可能，當(dāng)時他甚至想伸手從電話里把民生銀行的客服揪出來痛打一頓、或者干脆把電話摔掉。尹先生還表示：回到濟南第一件事就是找民生銀行討個說法，并且把民生銀行的信用卡注銷。同時尹先生還表示，他會告訴身邊所有的朋友、客戶，不要相信民生銀行的宣傳，不要使用民生銀行的信用卡，以免關(guān)鍵時候“掉鏈子”。
論壇帖子截圖
????接到尹先生的投訴后，記者上網(wǎng)進行了查詢和搜索并撥打民生銀行的電話進行求證。在民生銀行的網(wǎng)站上，功能服務(wù)、道路救援的頁面上顯示，標(biāo)準(zhǔn)白金卡用戶可以享受“不限車牌號碼道路救援服務(wù)；不限次數(shù)的路面緊急援助及30公里內(nèi)的汽車拖帶服務(wù)”；續(xù)約方式為“到期后需重新申請”。而民生銀行濟南分行辦公室和中國民生銀行濟南分行信用卡營銷中心的電話均一直處于無人接聽的狀態(tài)。記者接著致電民生銀行客服，95568的客服人員告訴記者，普卡和金卡會員的道路救援服務(wù)是到期自動續(xù)約的，但是金卡、普卡需繳納每年80元的服務(wù)年費，而標(biāo)準(zhǔn)白金卡會員則需要到期重新申請。也就是說，收費的用戶享受增值服務(wù)是沒有任何障礙的，至于免費的白金卡用戶，對不起，免費的午餐并不是那么好吃。
????在查詢中記者還發(fā)現(xiàn)，尹先生的遭遇并非是個例，在玩卡網(wǎng)民生銀行卡的欄目中，記者看到ID為“wld0918”的用戶2012年5月14日發(fā)帖子稱“當(dāng)自助語音到‘申請請按1’的時候，咋按1也沒有反應(yīng)，還是不斷重復(fù)‘申請請按1’， 尼瑪，坑爹呢吧?！?/p>
????隨著銀行卡市場競爭的日趨激烈，越來越多的銀行已經(jīng)開始認識到增值服務(wù)的重要性，銀行卡增值服務(wù)已成為各家銀行零售業(yè)務(wù)競爭的新陣地。各家銀行不斷地增加增值服務(wù)的內(nèi)容，繼機場貴賓通道、保險證券理財一體化、便利旅游簽證、高爾夫俱樂部等增值服務(wù)后，中行、建行、民生、光大、廣發(fā)、深發(fā)等銀行紛紛引入健康管理、道路救援等服務(wù)。透過銀行業(yè)掀起的增值服務(wù)熱潮，我們看到的是國內(nèi)銀行客戶服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和對客戶關(guān)系管理更為深入的理解。
????但是，銀行推出的增值服務(wù)不能僅僅停留在口頭和紙面上，更不能僅僅作為同業(yè)競爭的噱頭和口彩，而需要扎扎實實的落到實處。如果所謂的增值服務(wù)成為華而不實的“空中樓閣”的話，那這把競爭利器就會成為一把“雙刃劍”，在傷害了客戶的同時，也傷害了銀行的信譽。
????近年來，銀行為了保證消費者對銀行誠信，對消費者誠信設(shè)置了種種約束手段，包括建立嚴(yán)格的誠信檔案，消費者一不小心就會受到種種限制乃至處罰。但銀行自身的誠信卻缺少有力的約束，民生銀行背棄承諾、設(shè)置障礙使消費者很難享受到規(guī)定的增值服務(wù)，就是不遵守規(guī)則、缺乏誠信意識的體現(xiàn)。良好的信譽是金融業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，如果金融機構(gòu)自身都不信守責(zé)任，又怎能單方面要求公眾守信？
????民生銀行的增值服務(wù)不靠譜，那么其他銀行的增值承諾怎么樣？是否也如民生銀行一樣是“銀樣镴槍頭”？本網(wǎng)將繼續(xù)予以調(diào)查和關(guān)注。（任金平）
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