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途牛旅游網(wǎng)門店，右下圖為途牛網(wǎng)創(chuàng)始人CEO于敦德
圖為車禍現(xiàn)場，大巴整個(gè)前擋風(fēng)玻璃因?yàn)樽矒羧科屏选?圖片由消費(fèi)者提供)
????中國網(wǎng)9月20日訊 (董維嘉)中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心此前報(bào)道了消費(fèi)者陳先生的妻子及母親在途牛網(wǎng)上報(bào)名參加埃及七日游不幸遭遇車禍，維權(quán)五個(gè)月未果一事。近日，記者跟進(jìn)此事解決進(jìn)展結(jié)果時(shí)了解到，途牛網(wǎng)將針對(duì)客人的實(shí)際情況，除補(bǔ)貼外，公司還會(huì)憑病歷、發(fā)票、診斷證明等，為客人理賠醫(yī)藥費(fèi)用；而陳先生表示，途牛網(wǎng)仍舊堅(jiān)持上次協(xié)商的賠償結(jié)果，即給予其母親、妻子等人每人1000元的補(bǔ)貼，而他們對(duì)此結(jié)果并不滿意。
????賠償拖延五個(gè)月 消費(fèi)者：我們?cè)谝獾氖菓B(tài)度
????據(jù)悉，北京的消費(fèi)者陳先生的妻子及母親在途牛網(wǎng)上報(bào)名參加了五一期間的埃及七日游，并在旅行第四天遭遇車禍。其中包括陳先生家人在內(nèi)的四位消費(fèi)者均是通過途牛網(wǎng)報(bào)名，而在車禍后途牛網(wǎng)給出的賠償卻一直不能令人滿意，雙方為此僵持不下。至今，該事件已經(jīng)發(fā)生近五個(gè)月，但仍未解決；在協(xié)商處理過程中，消費(fèi)者質(zhì)疑途牛網(wǎng)方面解決問題態(tài)度消極，且無誠意。
????9月17日，記者再次聯(lián)系了陳先生，他表示，途牛網(wǎng)解決問題的態(tài)度并不積極，并仍舊堅(jiān)持上次協(xié)商的賠償結(jié)果，即給予其母親、妻子等人每人1000元的補(bǔ)貼。而他們對(duì)此結(jié)果并不滿意，他表示會(huì)繼續(xù)與途牛網(wǎng)進(jìn)一步協(xié)商。而事主陳太太在接受記者采訪時(shí)就曾經(jīng)表示，在事故發(fā)生后，最讓她介意的的是途牛網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度。
????“最讓人惱火的的是旅行社就像沒發(fā)生過事故一樣，不詢問我們的傷情，也從未道過歉”，陳先生的妻子告訴記者。
????服務(wù)承諾成空話 途牛：仍需繼續(xù)溝通
????另據(jù)媒體報(bào)道，近年來途牛不僅屢屢曝出面車禍、投訴、虛假宣傳等負(fù)面新聞，對(duì)待顧客的投訴也常常是消極拖延以致長期不能解決。清明期間就曾有電視媒體報(bào)道途牛網(wǎng)的旅游大巴車在浙江雁蕩山高速發(fā)生追尾事故，有游客在微博上表示途牛網(wǎng)拒絕公開道歉，其工作人員態(tài)度惡劣，令人寒心。而此次“埃及游”車禍后，消費(fèi)者也曾向記者反應(yīng)途牛網(wǎng)在事故善后方面態(tài)度消極，途牛網(wǎng)的“好口碑”實(shí)在無從說起。
????而前不久，途牛網(wǎng)COO嚴(yán)海鋒在接受媒體采訪時(shí)曾表示過，“每一次投訴，都是服務(wù)的提升，口碑是王道?！?/p>
????途牛網(wǎng)工作人員在接受記者采訪時(shí)則表示，針對(duì)這次的“埃及游”車禍?zhǔn)录?，?huì)根據(jù)客人的實(shí)際情況，除補(bǔ)貼外，公司還會(huì)憑病歷、發(fā)票、診斷證明等，為客人理賠醫(yī)藥費(fèi)用。并且對(duì)客人在意外中損壞和丟失的物品，按照客人在當(dāng)?shù)氐膱?bào)備，憑維修及重新購買同款產(chǎn)品的發(fā)票，給予補(bǔ)償。
????途牛網(wǎng)還表示，將繼續(xù)與客人保持跟進(jìn)溝通?？腿藢?duì)該公司的意見和建議會(huì)虛心接受并積極改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)服務(wù)過程中尚不到位的環(huán)節(jié)，將承擔(dān)責(zé)任，不斷完善。(中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心)
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