分享
昆航首飛 。供圖
昆航首飛乘務(wù)組????
??? 昆明信息港訊 記者張薇 伴隨著運(yùn)力的增加、航線網(wǎng)絡(luò)的豐富以及承運(yùn)旅客數(shù)量的增加，旅客投訴也在增多。昆明航空通過(guò)多渠道投訴受理方式，不斷完善的投訴處理體系，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
????自2009年2月15日開(kāi)航以來(lái)，昆明航空保持了良好的安全運(yùn)行態(tài)勢(shì)，也取得了較好的經(jīng)營(yíng)效益。
????2013年，伴隨著運(yùn)力的增加、航線網(wǎng)絡(luò)的豐富以及承運(yùn)旅客數(shù)量的增加，對(duì)客服務(wù)方面的投訴也有少量的增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年公司全年接到旅客有效投訴17單，相比2012年增加3單，投訴產(chǎn)生的主要源頭是地面服務(wù)、客艙服務(wù)及呼叫中心等一線對(duì)客單位。
????昆航相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司歷來(lái)十分重視旅客的投訴和建議，當(dāng)旅客投訴情況發(fā)生后第一時(shí)間由公司創(chuàng)新服務(wù)辦公室進(jìn)行落實(shí)確認(rèn)并做好詳細(xì)記錄備案，創(chuàng)新服務(wù)辦公室針對(duì)旅客所反映的問(wèn)題向公司有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，原則上于3個(gè)工作日內(nèi)向旅客反饋投訴問(wèn)題處理情況，并得到旅客的理解與支持，對(duì)旅客所反饋的問(wèn)題進(jìn)行整改跟進(jìn)，力求杜絕同樣問(wèn)題的再次出現(xiàn)。
????據(jù)昆航相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:“對(duì)于日常旅客投訴的處理，接到投訴后我們會(huì)先對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行采納、分析，然后分派給相應(yīng)部門處理；對(duì)于民航局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，我們也有相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制。不管是否屬于有效投訴，我們都會(huì)馬上與旅客取得溝通，首先向旅客表達(dá)歉意，然后深入分析問(wèn)題，進(jìn)行解決，如果旅客不能理解，我們依舊會(huì)耐心給予解決。有了迅速的響應(yīng)和完善的反饋流程，一般情況下都能很好處理投訴，解決旅客問(wèn)題，有時(shí)投訴甚至?xí)優(yōu)楸頁(yè)P(yáng)，這是旅客對(duì)于我們工作最大的鼓勵(lì)?！?/p>
????去年冬季由于天氣原因，造成長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)多次出現(xiàn)大面積航班延誤、旅客滯留的現(xiàn)象，昆航第一時(shí)間做出反應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。地面服務(wù)及志愿者迅速到位，協(xié)助旅客辦理退改簽業(yè)務(wù)，并安排滯留旅客的“吃、住、行”；同時(shí)與機(jī)場(chǎng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加上昆明市、云南省政府的支持，大批車輛的調(diào)動(dòng)和運(yùn)輸保障，最終沒(méi)有造成較大面積旅客滯留機(jī)場(chǎng)及沖突事件的發(fā)生。特別是11·30（由于大霧原因造成航班大面積延誤，大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)）事件后，昆航更是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步修訂完善應(yīng)急處置預(yù)案，梳理優(yōu)化對(duì)地面旅客的服務(wù)保障，加強(qiáng)了對(duì)各方代理人和代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。通過(guò)這次事件，昆航做到了以下三方面應(yīng)急處置工作。包括一信息公開(kāi)，及時(shí)告知；二完善的機(jī)票“退改簽”流程；三滯留旅客的后續(xù)保障。昆明航空在處理此類情況時(shí)，主動(dòng)出擊、主動(dòng)服務(wù)，做到不讓旅客“等、守、候”。
????昆航還采用了多渠道投訴受理方式，除官網(wǎng)客服、全國(guó)旅客服務(wù)熱線4008876737外；還接受微博投訴，開(kāi)通微信投訴平臺(tái)，這些多渠道、利用新媒體的受理投訴的方式得到旅客的好評(píng)。有些昆航尊享俱樂(lè)部的會(huì)員旅客還充當(dāng)了服務(wù)監(jiān)察員的工作，他們會(huì)不時(shí)向昆航提出許多建議和意見(jiàn)，幫助昆航改進(jìn)工作、提升服務(wù)質(zhì)量。
????昆航于2014年2月正式成立創(chuàng)新服務(wù)委員會(huì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司服務(wù)發(fā)展工作。以推動(dòng)變革創(chuàng)新為主線，爭(zhēng)取對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部服務(wù)雙線服務(wù)質(zhì)量的提升。一方面昆航將不斷優(yōu)化完善《客服指南》、對(duì)客服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)鏈管理、通過(guò)電商營(yíng)銷與產(chǎn)品服務(wù)相結(jié)合、提升地面保障能力、做好地空聯(lián)動(dòng)、提高航班正常性等措施提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，另一方面通過(guò)促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)提升、內(nèi)部構(gòu)建“員工服務(wù)中心平臺(tái)”等措施提高內(nèi)部服務(wù)管理質(zhì)量，從內(nèi)外兩方面、對(duì)客對(duì)員工雙渠道推動(dòng)昆航服務(wù)發(fā)展變革。
????此外，為更好地加強(qiáng)與旅客的溝通，昆航將進(jìn)一步通過(guò)完善旅客溝通渠道如短信平臺(tái)以及微信、微博等新媒體平臺(tái)，為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的機(jī)票咨詢預(yù)訂及航班信息查詢，為旅客創(chuàng)造更加愉悅的旅程。
????正值3·15到來(lái)之際，為貫徹今年“新消法 新權(quán)益 新責(zé)任”的主題，昆明航空將在3月15日當(dāng)天精選部分航線推出“感恩旅客”活動(dòng)，提供《消費(fèi)者航空服務(wù)指南》并在客艙內(nèi)與旅客開(kāi)展有獎(jiǎng)問(wèn)答互動(dòng)，在微信（微信號(hào)：airkunming）、微博（@昆明航空公司）同步推出“航空貼士·3.15專題”等等。
????昆明航空負(fù)責(zé)人表示，作為誠(chéng)信服務(wù)企業(yè)，有義務(wù)把服務(wù)工作做好，作為具有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)更是要把這一系列服務(wù)落實(shí)到位，只有這樣企業(yè)才會(huì)發(fā)展，樹(shù)立良好企業(yè)形象，才能幫助昆明航空共同成長(zhǎng)。
信息港微信公眾號(hào)
信息港官方微博