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96128、12345是人們比較熟悉的兩條政務(wù)熱線，此外還有許多其他政務(wù)熱線，有時(shí)讓人拿起電話后傻傻分不清。日前，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)熱線整合工作方案的通知》，明確整合“96128”熱線在內(nèi)的非緊急類(lèi)政務(wù)熱線電話，打造云南省12345政務(wù)熱線”，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)對(duì)外。“96128”熱線號(hào)碼將在2018年12月25日0∶00停止服務(wù)。
解決政務(wù)熱線號(hào)碼過(guò)多問(wèn)題
此次整合范圍包括“96128”熱線在內(nèi)的非緊急類(lèi)政務(wù)熱線電話（不包括110、120、119等緊急類(lèi)熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)立的熱線電話）。按照“雙向?qū)?、雙向整合”的原則，全覆蓋整合為“云南省12345政務(wù)熱線”，建立全省統(tǒng)一的政務(wù)熱線服務(wù)體系。也就是說(shuō)云南要實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)對(duì)外，同時(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線”，以此解決群眾反映的政務(wù)熱線號(hào)碼過(guò)多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問(wèn)題，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道。
兩個(gè)服務(wù)熱線將如何進(jìn)行整合？《方案》明確，調(diào)整“96128”熱線省級(jí)平臺(tái)為“云南省12345政務(wù)熱線省平臺(tái)”，完成與州、市“12345”熱線話務(wù)對(duì)接，負(fù)責(zé)州、市“12345”熱線接轉(zhuǎn)的跨州、市和涉及省直部門(mén)、單位事項(xiàng)的受理與轉(zhuǎn)辦、分辦工作，2018年12月25日0∶00將停止“96128”熱線號(hào)碼服務(wù)。
各地、有關(guān)部門(mén)和單位使用固定電話為社會(huì)公眾提供涉及本地本部門(mén)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議征集、民意調(diào)查等的熱線電話（含移動(dòng)電話號(hào)碼），其有關(guān)職能統(tǒng)一整合到“12345”熱線，由“12345”一號(hào)受理，按照職責(zé)進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦。
撤銷(xiāo)影響力小的政務(wù)熱線
此外，我省還要整合5位短號(hào)的政務(wù)熱線電話。全省所有使用5位短號(hào)的政務(wù)熱線均應(yīng)整合到“12345”熱線，由“12345”一號(hào)受理，按照職責(zé)進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦。對(duì)話務(wù)量少、影響力小、社會(huì)知曉度低的政務(wù)熱線予以撤銷(xiāo)；對(duì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大確需保留的熱線原則上只設(shè)立省級(jí)平臺(tái)，實(shí)行全省統(tǒng)一受理，與全省“12345”熱線并行接聽(tīng)群眾訴求。
“12345”熱線還將聯(lián)動(dòng)對(duì)接公共企事業(yè)單位熱線，與包括公共交通、供水、供電、供氣等公共企事業(yè)單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制、辦理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)維護(hù)系統(tǒng)，并行接聽(tīng)群眾有關(guān)咨詢(xún)、投訴、建議等訴求。
投訴舉報(bào)不超15個(gè)工作日辦結(jié)
全省“12345”熱線將建設(shè)1個(gè)省平臺(tái)和16個(gè)州、市平臺(tái)，實(shí)行“一號(hào)撥打、屬地接聽(tīng)、按責(zé)受理、強(qiáng)化協(xié)同”的運(yùn)行模式。也就是，全省統(tǒng)一撥打“12345”號(hào)碼，由州、市“12345”熱線平臺(tái)屬地接聽(tīng)。
群眾撥打熱線電話辦事，何時(shí)能得到辦理結(jié)果并且有答復(fù)？《方案》明確，全省“12345”熱線按受理、分辦（轉(zhuǎn)辦）、辦理、聯(lián)動(dòng)、督辦、反饋、回訪、公開(kāi)等環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)。受理環(huán)節(jié)提供每周7×12小時(shí)人工服務(wù)，其他時(shí)間提供電子郵箱和語(yǔ)音留言信箱服務(wù)。
其中，每日18∶00前受理的事項(xiàng)一般于受理當(dāng)日及時(shí)分轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任單位，其他時(shí)間一般于次日10∶00前完成分轉(zhuǎn)；分辦、轉(zhuǎn)辦后，受理平臺(tái)提供電話（短信）提醒，責(zé)任單位一般2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收后24小時(shí)內(nèi)退回受理平臺(tái)；有關(guān)辦理單位要合法合規(guī)辦理群眾訴求，同時(shí)按時(shí)限、高質(zhì)量回應(yīng)，政策咨詢(xún)、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)5個(gè)工作日，投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)受理的“12345”熱線工作機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)辦結(jié)期限?！?2345”熱線工作機(jī)構(gòu)還將加強(qiáng)跟蹤、回訪，了解事項(xiàng)辦理情況，開(kāi)展督辦、評(píng)價(jià)，適時(shí)公開(kāi)有關(guān)訴求辦理結(jié)果。（春城晚報(bào) 首席記者宋金艷）
