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“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分別為省級、州市級、縣級旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心,“X”為涉旅企業(yè))旅游投訴處置工作體系,是“一部手機游云南”項目的亮點之一。它在元旦假期持續(xù)發(fā)揮“好”和“快”的功效?！坝脩敉对V流程像電商物流一樣簡單明了,全程在線,高效處理。” 2018年12月31日,云南騰云信息產(chǎn)業(yè)有限公司產(chǎn)品技術(shù)總監(jiān)谷巍對“一部手機游云南”旅游投訴功能的詮釋一語中的。
?元旦假日期間,“1+16+129+X” 投訴體系的所有單位安排專人值班,保證投訴的高效處置。游客高先生在西雙版納旅游期間遇到煩心事,他通過“一部手機游云南”投訴平臺反映導(dǎo)游態(tài)度惡劣、強迫游客購買茶葉、旅游大巴行駛超速等問題。昆明市官渡區(qū)文體旅游局接到投訴后,工作人員立即聯(lián)系旅行社和投訴人了解情況。經(jīng)處理,旅行社對該導(dǎo)游停團培訓(xùn)10天,并將對其行為監(jiān)管3個月。高先生對這個處理結(jié)果表示很滿意,這是“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系“點對點”高效處理的一個縮影。
?據(jù)了解,當(dāng)游客發(fā)生旅游投訴時,問題會直接到達縣級指揮中心或者直達企業(yè),相關(guān)人員會在第一時間與游客聯(lián)系,進行處置。由于工作人員手中都有“一部手機游云南”投訴處置操作指南(試行),所以,他們對旅游投訴和旅游咨詢能夠做到“快”和“好”。另外,自“一部手機游云南”平臺正式上線后,投訴系統(tǒng)創(chuàng)新了虛擬號碼功能,游客的真實號碼得以保護?！拔覀兘拥降耐对V很多樣,還有一些本地居民會反映生活服務(wù)方面的問題,我們都會盡全力協(xié)調(diào)解決。目前,投訴量排名靠前的是景區(qū)和旅行社。至今,游客反映的問題都得到了快速解決,游客對處理結(jié)果都較為滿意?！惫任∪缡钦f。
?“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系是全域旅游管理服務(wù)的全面創(chuàng)新之舉,第一次將游客、企業(yè)、涉旅管理部門拉到一個扁平化的數(shù)字平臺上,幫助游客節(jié)約寶貴的旅游時間,協(xié)助政府精簡各類協(xié)同調(diào)度的任務(wù)?！耙徊渴謾C游云南”投訴平臺自2018年10月1日正式上線后,截至2018年12月30日,共收到3500余起投訴或咨詢,實際反映問題3000余起,均已全部辦結(jié),24小時辦結(jié)率在99%以上。平均辦結(jié)時間不到7個小時,投訴辦結(jié)率100%。
