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2019年春節(jié)，新華保險山東分公司在全省范圍內(nèi)進行“健康大回訪，暖冬新華行”專項理賠服務(wù)活動，延續(xù)傳統(tǒng)、積極創(chuàng)新，完善內(nèi)容、增強效果，進一步推動事前、事中、事后三階段的全流程、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，切實提升客戶體驗，實現(xiàn)理賠服務(wù)水平再升級。
主動追蹤回訪關(guān)注客戶健康
客戶投保后發(fā)生保險事故，向保險公司報案提出索賠申請，保險公司再介入核實后賠付，這是傳統(tǒng)的理賠模式。2016年起，新華保險針對健康無憂產(chǎn)品等健康險保單啟動了“健康大回訪”活動，突破傳統(tǒng)理賠模式，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)產(chǎn)品售后實施跟蹤理賠服務(wù)，彰顯“快理賠，優(yōu)服務(wù)”理念。
濟南的吳女士是一名全職太太，在一次體檢中不幸被確診為惡性腫瘤。在家人的陪伴下，吳女士走上了與癌癥抗?fàn)幍牡缆?，住院、手術(shù)、化放療。因為忙于住院治療，直到新華保險的服務(wù)人員進行健康回訪時，吳女士才想起來自己曾投保的多份保單。
得知客戶出險的消息后，公司保單服務(wù)人員——新華保險濟南中支韜略部業(yè)務(wù)主任牟國梅立即協(xié)助吳女士電話報案并整理保單。公司開通了理賠綠色通道，優(yōu)先受理索賠申請。在確認(rèn)吳女士的出險事故符合條款約定的保險責(zé)任后，公司在立案的當(dāng)天便給付重大疾病保險金70萬元，為吳女士的后續(xù)康復(fù)治療提供了有力保障。
據(jù)統(tǒng)計，2016年以來，新華保險山東分公司已累計對全省18萬張保單實施了主動回訪。
住院慰問探視關(guān)心客戶治療
“快理賠，優(yōu)服務(wù)”是新華保險的理賠服務(wù)宗旨，對于因疾病或意外住院治療且當(dāng)天便向公司報案的客戶，新華保險的保單服務(wù)人員將第一時間前往醫(yī)院探視慰問，送去住院慰問品及《理賠服務(wù)指引》手冊，寬慰客戶安心治療，了解出險詳情，并提示出院理賠所需材料，維護客戶權(quán)益。
萊蕪區(qū)的董女士因病在2月9日入院治療，其第一時間撥打了新華保險95567服務(wù)熱線報案。接到報案信息后，董女士的保單服務(wù)人員——新華保險萊蕪中支金鷹部經(jīng)理王珍英第一時間前往醫(yī)院探視，并指導(dǎo)董女士出院后的索賠事宜。這次快捷、溫馨的理賠服務(wù)讓董女士在冬日里感受到了來自新華保險的溫暖，當(dāng)即決定再為孩子投保一份健康險。
慰問過程中如發(fā)現(xiàn)可能符合重疾、傷殘責(zé)任的賠案，保單服務(wù)人員與理賠人員將在了解客戶病情的基礎(chǔ)上，根據(jù)保險條款的相關(guān)約定并結(jié)合出險情況，爭取在客戶出院前便幫助申請重疾或傷殘賠付，并協(xié)助與醫(yī)院溝通獲取相關(guān)理賠申請材料，為客戶尋找賠付的理由，彰顯“快理賠”服務(wù)宗旨。
理賠公益關(guān)懷關(guān)愛客戶生活
理賠公益關(guān)懷活動是新華保險山東分公司的傳統(tǒng)理賠服務(wù)項目。針對曾在該公司理賠過的重疾、慢性病、孤兒等遭遇不幸的客戶，給予持續(xù)關(guān)愛與幫助。2019年春節(jié)，新華保險山東分公司投入專項資金近30萬元，各地市保單服務(wù)人員、理賠人員走入了數(shù)百名理賠老客戶家庭，送去了節(jié)日慰問品和來自新華保險的關(guān)愛與祝福。
泰安的江先生7年前不幸因病導(dǎo)致雙目失明，一個家庭從此失去了經(jīng)濟來源和精神支柱，拮據(jù)的生活雪上加霜。新華保險公司當(dāng)年以最快的速度給付保險金9萬元，保險責(zé)任就此終止。但生活不易，曾經(jīng)發(fā)生過理賠的客戶，需要新華保險給予持續(xù)關(guān)心和關(guān)愛。新華保險秉承對客戶的關(guān)愛和責(zé)任，“合同終止、責(zé)任終止，但服務(wù)繼續(xù)、關(guān)愛繼續(xù)”。
江先生的保單服務(wù)人員——新華保險泰安中支天宏部資深業(yè)務(wù)主任于靜在協(xié)助客戶完成理賠后，逢年過節(jié)都會去江先生家中慰問。連續(xù)7年的關(guān)懷和幫助，江先生早已與保單服務(wù)人員成為摯友，雖然不幸遭遇疾病，但卻慶幸自己10年前在新華保險投保的保單，并為保單終止后新華保險及服務(wù)人員給予的持續(xù)關(guān)愛點贊。
2018年，新華保險山東分公司共為全省17萬個家庭送去了理賠金7.6億元，誠實守信兌現(xiàn)理賠承諾，應(yīng)賠盡賠發(fā)揮保險功用。新華保險用真情付出收獲了廣大客戶的肯定和歡迎。2019年，新華保險山東分公司將堅守“快理賠，優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，守護美好，與您同行。
