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近年來,因風(fēng)光秀美而深入人心的云南,因旅游亂象橫生而頻遭投訴。旅游投訴率居高不下,游客滿意度不斷下降,強(qiáng)迫購物、欺客宰客等負(fù)面事件多次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn),這些也一度讓云南旅游的發(fā)展蒙上陰影。
?2017年4月,云南出臺(tái)了《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》,方案包含22條措施,重點(diǎn)從購物、旅行社、導(dǎo)游等7個(gè)方面入手,力求斬?cái)唷盎疑骀湕l”、嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”經(jīng)營模式等,在全省旅游市場(chǎng)中引發(fā)震動(dòng)。
?兩年過去了,云南旅游市場(chǎng)秩序整治效果如何?“強(qiáng)制購物”亂象是否依舊存在?
?· 游客投訴是否依舊居高不下?
?· 面對(duì)數(shù)量如此龐大的各類旅游要素,職能部門如何實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管?
?· 彩云之南,還能否恢復(fù)昔日的迷人光彩?
?3月16日晚9點(diǎn)30分,央視13套《新聞?wù){(diào)查》節(jié)目《云南旅游之變》針對(duì)云南旅游市場(chǎng)秩序整治2年間的變化做了深入觀察。
第一部分
?【串場(chǎng)】主持人 長江
?七彩云南,美麗云南,我身側(cè)就是著名的玉龍雪山,可以說云南省的旅游資源不僅是得天獨(dú)厚,而且非常豐富,2018年全省接待的國內(nèi)外的游客的人次已經(jīng)達(dá)到了6.88億,而旅游的總收入也已經(jīng)接近了9000億元人民幣。
?但是在幾年前,云南省旅游市場(chǎng)的投訴量在全國也是居前的,那么面對(duì)這樣一種情況引起了省委省政府的高度重視,決定來打響一場(chǎng)綜合治理的攻堅(jiān)戰(zhàn),那么這個(gè)攻堅(jiān)戰(zhàn)都包括哪些內(nèi)容采取了什么措施,要達(dá)到的目的是什么,形成了哪些機(jī)制,今天的成果又如何呢?
?【解說】
?彩云之南的麗江,地處川滇藏三省交匯,自上世紀(jì)90年代旅游開發(fā)以來,麗江以其卓越的自然資源稟賦、獨(dú)特的古城民居、濃郁的民族風(fēng)情,吸引著眾多游客來到這里。20年間,麗江已經(jīng)成為云南最知名的旅游目的地之一。
【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?我們這樣一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方,能夠現(xiàn)在讓全國人民甚至世界人民都知道有這樣一個(gè)麗江,確實(shí)是旅游給我們帶來的紅利。
【解說】
?記者來到麗江調(diào)查采訪時(shí),春節(jié)假期剛過,但麗江古城的游人依然絡(luò)繹不絕,這里的旅游市場(chǎng)秩序現(xiàn)在怎樣?記者對(duì)游客進(jìn)行了隨機(jī)街采。
?【采訪】游客1
?記者:如果讓你們?cè)u(píng)價(jià)評(píng)價(jià)現(xiàn)在的麗江
?游客:用她昨天發(fā)抖音發(fā)微信的一句話,就是說,麗江是來了一次還想再來的地方。
?【采訪】游客2
?記者:原來你們來之前,有沒有聽說過麗江
?游客:有,黑導(dǎo)游這種,然后我們也是懷著這種嘗試的心情過來看一下,挺好的。
?記者:挺好的,你們所擔(dān)心的一些事情?
?游客:都沒有發(fā)生,都沒有發(fā)生。
?【采訪】游客3
?游客:旅行團(tuán)它帶你來,肯定不會(huì)強(qiáng)制你購物的,這點(diǎn)是明確的。
?【采訪】游客1
?游客:全是明碼標(biāo)價(jià),沒有特別敲詐的宰客,而且每個(gè)都會(huì)給你交代好,如果有問題,可以10倍賠償。游客:很講誠信。說得很講誠信。
?【采訪】游客4
?記者:像這個(gè)馬,騎一圈多少錢啊? 游客:騎一圈,50塊。
?記者:你覺得值嗎?游客:還行,反正就是說,既然問了價(jià),愿意消費(fèi),就是這樣。
?記者:有宰人的?
?游客:宰不了。
【解說】
?記者隨機(jī)采訪了十幾位游客,他們大都對(duì)如今云南麗江的旅游環(huán)境和市場(chǎng)秩序表示滿意,這多少有些出乎意料。過去幾年,雖然麗江之美越來越廣為人知,但不少游客對(duì)麗江旅游卻心存顧慮甚至望而卻步。旅游投訴率居高不下,游客滿意度不斷下降,強(qiáng)迫購物、欺客宰客等負(fù)面事件多次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn),這些一度讓麗江旅游的發(fā)展蒙上陰影。
?王化新,麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長,他見證了這座邊陲小城成長為黃金旅游地,也看到了幾年前旅游快速發(fā)展帶來的問題。
?【采訪】麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長 王化新
?王化新:比如旅行社部分的從業(yè)人員由于素質(zhì)不高,他把逐利性作為他的目標(biāo),不把服務(wù)放在第一位。
?記者:有沒有哪些例子是讓您到現(xiàn)在都記憶猶新的?
?王化新:曾經(jīng)我們的旅行社的導(dǎo)游,有一天客人進(jìn)購物店,不買東西,他就把這個(gè)團(tuán)隊(duì)甩了,在路上,就是客人不到購物店去買東西,他就叫客人下車,買東西了你就上車,我們最后派車去接客人回來,然后進(jìn)行處理,已經(jīng)發(fā)生到非常惡劣的個(gè)案,已經(jīng)有出現(xiàn)這種狀況。
?【解說】
?2017年2月,國家文化和旅游部宣布對(duì)麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴(yán)重警告處理,主要問題包括,游客投訴率長期居高不下,游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā),屢屢造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響等。要求麗江限期6個(gè)月整改。
?【采訪】麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長 王化新
?這種現(xiàn)象再下去,可能我們的飯碗也保不住了。您指的飯碗保不住是指什么?麗江是把旅游作為支柱產(chǎn)業(yè),我們整個(gè)麗江直接從業(yè)人員是10萬大軍,我們號(hào)稱。間接的從業(yè)人員是30萬人,所以如果旅游再這樣發(fā)展下到去,客人來麗江都怨聲載道,不滿意的話,滿意度下降,美譽(yù)度降低,那我們這個(gè)飯碗還能保嗎?我們這么多人還能生存下去嗎?
【解說】
?此時(shí),無論是行業(yè)的從業(yè)者還是麗江的管理者都在思考,這座城市賴以生存的旅游行業(yè)為何會(huì)亂象頻發(fā)?本應(yīng)是旅游剛需的購物環(huán)節(jié)為何總成為游客投訴的焦點(diǎn)?
?事實(shí)上,不僅僅是麗江,一段時(shí)期內(nèi),云南多地旅游市場(chǎng)秩序都存在著類似的問題,根據(jù)人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù),從2014年開始,云南省旅游投訴率連續(xù)3年居全國榜首,而針對(duì)云南的旅游投訴中,與購物有關(guān)的投訴高達(dá)80%。
?【資料】2015年視頻資料
?如果你旅行社報(bào)團(tuán)的時(shí)候告訴你,你不用買東西,那你去找旅行社,干嗎要跟著我吃喝玩樂幾天是不是,來到咱們?cè)颇夏惚е裁葱膽B(tài),騙吃騙喝騙玩嗎?騙飛機(jī)坐嗎?
?【解說】
?發(fā)生在云南的強(qiáng)迫購物、辱罵游客等新聞,在過去幾年不斷被媒體曝光,云南旅游業(yè)也因此被推上了輿論的風(fēng)口浪尖,這些亂象的背后,是旅游行業(yè)長期以來的不健康發(fā)展模式。
【采訪】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
馬迎春:因?yàn)樵颇系穆糜嗡陀^上呢,大交通成本太高,所以就形成了“低價(jià)游”這樣一種模式。我要是按照正常的,到云南來一周時(shí)間,我收人家六七千塊錢,中國的消費(fèi)水平還不到那個(gè)水平,所以我就得降低,1000塊就給你玩一星期,或者幾百塊我也就給你玩一星期。
記者:從客人的購物方面上。
馬迎春:是這樣的,買的基本上都是翡翠、黃龍玉、銀器這些東西,你去買一個(gè)手鐲,本來這個(gè)手鐲就值兩千塊,人家賣二十幾萬,幾十萬。購物店對(duì)旅行社和導(dǎo)游的反傭、回扣比重很高,甚至是達(dá)到百分之七八十,百分之九十。
【解說】
云南旅游長期存在“低價(jià)團(tuán)”運(yùn)作的市場(chǎng)傳統(tǒng),一些消費(fèi)者抱著占便宜的心態(tài)參團(tuán),而帶低價(jià)團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游則通過購物環(huán)節(jié)的高額回扣收回成本,賺取利潤,這種“以購養(yǎng)游”的旅行模式,是很多問題的根源所在。
【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?特別要說的就是,我們過去的這種“以購養(yǎng)游”的簡單的模式,就是用一個(gè)回扣,這種不健康的東西把整個(gè)旅游鏈條的利益串起來了,這是不健康的,也是不正常的,是畸形的。當(dāng)它發(fā)展到二十多年以后,這些矛盾到最后,最近幾年,特別是2015年、2016年、2017年,大量爆發(fā)出來了。
【采訪】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
?馬迎春:治理的那段時(shí)間收斂了,過后又瘋狂反撲。
?記者:那自身其實(shí)也還是存在一些問題
?馬迎春:自身肯定是有問題的,為什么呢?旅游發(fā)展了40年,旅游的管理者和管理對(duì)象之間,有沒有一些盤根錯(cuò)節(jié)的關(guān)系,肯定有啊。
?【解說】
?2017年4月,云南出臺(tái)了被稱為“史上最嚴(yán)”的旅游市場(chǎng)秩序整治方案,方案包含22條措施,重點(diǎn)從購物、旅行社、導(dǎo)游等7個(gè)方面入手,力求斬?cái)唷盎疑骀湕l”、嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”經(jīng)營模式等,在全省旅游市場(chǎng)中引發(fā)震動(dòng)。
【同期】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
馬迎春:在兩次會(huì)上,我們省委書記當(dāng)著我的面,跟我們當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)說,如果我們的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)下來了,旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)下來了,我不怪你們。
?記者:這一點(diǎn)不容易。
?馬迎春:犧牲旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。云南是個(gè)旅游大省,占了GDP的7.8%,是支柱之一,八大支柱之一。痛下決心,包括我們省長要求我們要壯士斷腕,刮骨療毒,而且是刀刃向內(nèi)。
【解說】
?如今,這場(chǎng)旅游市場(chǎng)的整治行動(dòng)已過去了近兩年,云南的旅游市場(chǎng)秩序逐漸轉(zhuǎn)好。數(shù)據(jù)顯示,2019年春節(jié)假期,云南接待游客量和旅游收入均比去年增長超20%,而旅游投訴量則下降了14%。在這些數(shù)據(jù)的背后,云南采取了哪些具體措施?又形成了哪些行之有效的機(jī)制呢?
第二部分
?【解說】
?清晨,記者登上了一輛旅游大巴,它正從麗江城區(qū)前往玉龍雪山,車程約40分鐘。
?【現(xiàn)場(chǎng)】導(dǎo)游
?今天雪山上可以玩的有3大部分,第一個(gè)是索道
【解說】
?小玖是這個(gè)旅行團(tuán)的導(dǎo)游,3年前她開始從事導(dǎo)游服務(wù),每周5到6天的時(shí)間,她都在帶團(tuán)游覽麗江及周邊景區(qū)。云南旅游市場(chǎng)秩序整治,讓小玖的工作內(nèi)容有了很大的變化。
【采訪】小玖 導(dǎo)游
?記者:看到你一路上很親切很熱情也很幽默,在綜合治理之前你做導(dǎo)游是什么樣子的?
?小玖:那個(gè)時(shí)候?qū)в蔚膲毫σ笠稽c(diǎn)點(diǎn),現(xiàn)在市場(chǎng)整治了之后導(dǎo)游的壓力要小很多。
?記者:你指的壓力是指什么?
?小玖:之前會(huì)攙雜有一些購物的,現(xiàn)在都全部都沒有了。
?記者:比如說原來你這一路至少會(huì)跟客人說些什么?
?小玖:介紹一下我們麗江的特產(chǎn)之類的。
?記者:什么東西?
?小玖:比如說我們麗江的銀器,會(huì)存在著給客人推薦這種。
【解說】
?小玖坦言,旅途中少了購物,她與游客的關(guān)系得到了改善。
?【采訪】小玖 導(dǎo)游
?小玖:以前可能是會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)任務(wù)存在。還是會(huì)存在比如說,帶他會(huì)有購物點(diǎn)之類的。
?記者:總是希望人家買點(diǎn)東西,所以你從內(nèi)心跟客人也有一種……
?小玖:對(duì),也有一種隔閡。我以前跟游客建立的關(guān)系沒有那么友好,以前可能賺的錢多一點(diǎn),但是現(xiàn)在我跟游客建立一個(gè)很好的關(guān)系,一個(gè)人力資源的共享,更好。
?記者:如果讓你選擇。
?小玖:我會(huì)選擇后者,這樣子的話,因?yàn)槭袌?chǎng)的規(guī)范化也把我們?cè)颇系穆糜巫龅酶?更多人認(rèn)可我們?cè)颇系脑?來的人更多,這些是不可再生的資源。
?記者:不可再生的資源。
?小玖:一個(gè)口碑,口碑是很重要的。
?【解說】
?嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購物,是如今小玖必須遵守的工作要求。在云南省整治旅游市場(chǎng)秩序的22條舉措中,明確規(guī)定,嚴(yán)禁購物商店與旅行社或司陪人員串通,通過購物回扣等形式,安排旅游團(tuán)隊(duì)購物或兜售商品。
?【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?過去的那種團(tuán)隊(duì)購物就是,導(dǎo)游他不是導(dǎo)游了,他成為導(dǎo)購了,首先在車上就是這樣購物的問題,那樣的,什么玉好了,藥材(好)了,說一些虛假的廣告,欺騙游客,這樣的一種方式。現(xiàn)在就是要把這種東西斬?cái)?省里面的22條的第一條就是這個(gè),不允許團(tuán)隊(duì)帶著我們的游客進(jìn)到購物店去購物。
【解說】
?不僅導(dǎo)游帶客進(jìn)店被明令禁止,購物商店自身也同樣禁止拉客攬客、誘導(dǎo)購物,在麗江古城,記者采訪了一家銀器商店的負(fù)責(zé)人。
【采訪】銀器店負(fù)責(zé)人 鄭蘋
?鄭蘋:像原來的話,我們會(huì)做比這個(gè)更多的氛圍在外面,現(xiàn)在就不允許做,然后我們晚上就是(以前)我們的那個(gè)導(dǎo)購也會(huì)站在門口喊客拉客,讓客人進(jìn)來。
?記者:站在這,進(jìn)來看看。
?鄭蘋:讓客人進(jìn)來看看,了解一下這樣的,但現(xiàn)在旅游整治了以后,像這些都是不可以的。
【解說】
?此前多年,云南一直存在旅游定點(diǎn)購物場(chǎng)所,而且由旅游主管部門根據(jù)場(chǎng)所規(guī)模、檔次、環(huán)境等評(píng)定等級(jí)。為了從根本上斬?cái)嗦糜螛I(yè)的灰色利益鏈條,2017年4月,云南全省旅游定點(diǎn)購物場(chǎng)所被全部取消,收回等級(jí)評(píng)定牌匾,讓旅游購物回歸正常的市場(chǎng)行為。
【采訪】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
?馬迎春:打蛇打七寸,打要害,打痛點(diǎn),讓它真正的打的跳起來。
?記者:它七寸在哪?
?馬迎春:七寸就是第一我先把(定點(diǎn))購物店(取消),166個(gè)購物店(取消)以后,旅游部門再?zèng)]有我認(rèn)可過的購物店了
?記者:定點(diǎn)飯店、定點(diǎn)商店,沒有了
?馬迎春:沒有了,所有這些購物交給商業(yè)部門去了。
【解說】
?為了強(qiáng)化云南各地對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管責(zé)任,云南省也加大監(jiān)督考核問責(zé)力度。
【采訪】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
?比如說你在全省16個(gè)州市排名3次在后三位的,我們省領(lǐng)導(dǎo)就要約談你州市一把手。約談是紀(jì)委、組織部、省政府都得參加,然后3次倒數(shù)第一的就開始問責(zé)了,這個(gè)問責(zé)就不簡單了。處分啊,調(diào)離啊,旅游市場(chǎng)秩序整治和烏紗帽真的是掛起來了。
【解說】
?據(jù)統(tǒng)計(jì),整個(gè)麗江市共有旅行社203家,持證導(dǎo)游2243人,商戶數(shù)量超過5000家,雖然執(zhí)法檢查力度不斷加大,但面對(duì)數(shù)量如此龐大的各類旅游要素,職能部門如何才能實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管,確保旅游秩序整治真正落實(shí)到位呢?
?【采訪】麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長 王化新
?旅游部門是一個(gè)行業(yè)管理部門,只是單一的,它的執(zhí)法監(jiān)管就是我們的執(zhí)法隊(duì)和稽查隊(duì),按行政編制就是十多個(gè)人,人少事多,因?yàn)槲覀兠磕陙睇惤挠慰土砍^3000萬,監(jiān)管3000萬的市場(chǎng),這個(gè)工作確實(shí)是小馬拉大車。第二還有個(gè)權(quán)限問題,監(jiān)管的職責(zé)范圍僅靠旅游一個(gè)部門是完成不了的。
【解說】
?旅游監(jiān)管力量薄弱,缺乏有效手段,這是多年來困擾麗江旅游部門的難題,也是多次整治難見成效的癥結(jié)所在。為解決這一問題,云南在省內(nèi)重點(diǎn)旅游地區(qū)推行旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式,麗江率先對(duì)這種模式進(jìn)行探索。
?【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?這就是我們的調(diào)度指揮中心整個(gè)大屏幕把麗江18個(gè)A級(jí)景區(qū)全部接入了進(jìn)來,它這18個(gè)A級(jí)景區(qū)的重點(diǎn)部位我們都布了攝象頭,特別是關(guān)鍵部位重點(diǎn)地區(qū),所以任何一個(gè)地方出了問題馬上就可以調(diào)度,就看到,很多畫面就可以切換過來。
【解說】
?記者來到的地方,是旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心,它負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)麗江旅游市場(chǎng)的監(jiān)管、整治工作,依托這一指揮中心,麗江建立了一套“1+5+N+1”的綜合監(jiān)管模式。
?【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?1就是建立一個(gè)指揮中心,這個(gè)指揮中心不是旅發(fā)委的指揮中心,這是我們市人民政府的指揮中心,指揮長是我們市長,加5就是有執(zhí)法為主的5支隊(duì)伍來管。第一支就是旅游警察,專門的旅游警察一支隊(duì)伍,第二支呢就是我們工商的旅游工商執(zhí)法支隊(duì),第三就是我們的巡邏隊(duì)。第四就是有一個(gè)巡回法庭,涉旅的一些案件,就用這個(gè)專門的涉旅法庭來進(jìn)行處理,第五支隊(duì)伍就是還有一個(gè)調(diào)解中心,就是把問題盡量解決到基層,這樣就是5支隊(duì)伍。
?【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?就是涉旅部門,涉旅部門很多,但最主要就是我們這8個(gè)部門,8個(gè)部門每個(gè)部門都有人在這個(gè)地方上班,你看我們的市質(zhì)監(jiān)局,我們的交通局,你看還有公安局,市發(fā)改委,工商局,食藥監(jiān)局的,這是我們旅發(fā)委的,旅發(fā)委,衛(wèi)健委。
?【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?張建華:如果出現(xiàn)的問題是要工商解決的,工商立馬轉(zhuǎn)交到它來處理,是物價(jià)問題的,你價(jià)格虛高了,你發(fā)改委的物價(jià)就必須要去很快解決,這樣就是發(fā)揮各個(gè)部門的作用。
?記者:綜合治理就能形成一張網(wǎng)了是吧?
?張建華:綜合治理就形成了一個(gè)合力,形成一張巨大的網(wǎng)。為了保證這些隊(duì)伍正常的運(yùn)轉(zhuǎn),我們還有紀(jì)委監(jiān)委專門駐了一支隊(duì)伍在指揮中心,叫做履職監(jiān)督辦。就是你是否真正的履職了,如果你不履職,紀(jì)委監(jiān)委就要問責(zé)你。就是有一個(gè)問責(zé)機(jī)制在里面。
?【解說】
?自2017年4月開展整治工作以來,云南省各地相關(guān)部門加大執(zhí)法檢查力度,加大“行刑銜接”力度,同時(shí)對(duì)旅行團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)監(jiān)管。針對(duì)旅行社和導(dǎo)游的不同表現(xiàn),麗江從2017年開始實(shí)施 “紅黑榜”制度,將誠信守法的旅行社和導(dǎo)游納入紅榜,通報(bào)表揚(yáng);將違反法律法規(guī),受到行政處罰的旅行社和導(dǎo)游,納入黑榜,予以通報(bào)警戒。
?【采訪】旅行社經(jīng)理 牟雪梅
?做這個(gè)紅黑榜開始,導(dǎo)游就覺得,我做了好事,有人看得見了,會(huì)被肯定了,以及我們政府不遺余力地在我們麗江本地的各種媒體上里做宣傳。因?yàn)辂惤苄?大家都看這些媒體一看以后,你的家庭在監(jiān)督你,第二個(gè)形成了你爭我趕。
?【解說】
?記者聯(lián)系了一位上過紅榜的導(dǎo)游,由于在帶團(tuán)過程中盡職盡責(zé)、講解優(yōu)秀,她收到游客的來信表揚(yáng),因此登上了麗江第十四期的紅榜。
【采訪】導(dǎo)游 魏麗芳
魏麗芳:我做好我的服務(wù),我做好我的講解,你對(duì)客人好一點(diǎn),人家客人最終還是給你回報(bào)。以前被人家說,現(xiàn)在麗江又小,上了個(gè)紅榜,評(píng)了個(gè)金牌導(dǎo)游,走到哪,人家都說,小魏你是我們麗江的金牌導(dǎo)游啊,都在夸。
記者:女兒有沒有驕傲。
魏麗芳:在學(xué)校,她現(xiàn)在三年級(jí),在學(xué)校跟人家說,以前人家問女兒說你媽媽干啥的,導(dǎo)游的,只會(huì)問一句話,導(dǎo)游掙錢啊,就是這樣子,現(xiàn)在我女兒說我媽媽是麗江的金牌導(dǎo)游,厲害了厲害了。
【解說】
?記者也輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一位最近上黑榜的麗江導(dǎo)游和志語,采訪時(shí)他還處于被罰期間,無法帶團(tuán)出行。
【采訪】導(dǎo)游 和志語
?記者:你是做導(dǎo)游做了有多少年?
?和志語:2005年就做了,可能有14年了。
?記者:這個(gè)事是什么時(shí)候發(fā)生的?
?和志語:這個(gè)是2018年11月29號(hào)。
【解說】
?和志語上“黑榜”源于一起投訴事件。2018年11月29日,和志語帶領(lǐng)旅行團(tuán)前往玉龍雪山游覽,由于雪山索道排隊(duì)人數(shù)過多,他臨時(shí)調(diào)整行程,先帶團(tuán)游覽附近的藍(lán)月谷,結(jié)束后返回玉龍雪山坐纜車。然而,這一做法在事后卻遭到了部分游客的投訴。
【采訪】麗江旅游稽查支隊(duì) 李黎
因?yàn)楹椭菊Z他是擅自更改行程,按照旅游法的規(guī)定,要有書面的爭得游客的同意,要簽訂書面的協(xié)議。據(jù)我們調(diào)查了解,他可能是口頭上跟游客說了一下,然后有一部分游客是聽懂了他的意思,然后有一部分可能沒聽懂。有一部分客人回到麗江以后就投訴他。
【采訪】導(dǎo)游 和志語
記者:我當(dāng)時(shí)很不服氣,但是后來到旅發(fā)委,我們工作人員做了各種工作,了解了相應(yīng)的條條款款,我覺得還是真的錯(cuò)了。
記者:真的錯(cuò)了,錯(cuò)在哪里呢?
和志語:就是違反了相關(guān)的規(guī)定。
【解說】
?因擅自更改行程,和志語被處以兩萬元罰款,并在一段時(shí)期內(nèi)停止帶團(tuán),而除了行政處罰外,他和涉事旅行社也因?yàn)檫@次事件登上了麗江旅游“黑榜”,這讓從業(yè)十幾年的和志語感覺很不適應(yīng)。
【采訪】導(dǎo)游 和志語
?記者:因?yàn)槲夷莻€(gè)朋友他第一時(shí)間看到了也來通知我。
?記者:沒想到會(huì)出這種事吧。
?和志語:我當(dāng)時(shí)也沒覺得,這不是什么事,現(xiàn)在市場(chǎng)大力整治了以后,就上了這個(gè)黑榜,我作為一個(gè)老導(dǎo)游我也覺得害羞。
?記者:害羞啊,那你覺得這件事情之后,是讓你自己更加小心了約束自己的行為了?
?和志語:對(duì),不能觸碰這個(gè)高壓線。
?記者:萬不能再二次上黑榜是吧。
?和志語:那是肯定的,更要嚴(yán)格要求自己,以身作則。
【解說】
?麗江旅游“紅黑榜”由麗江綜合監(jiān)管部門和旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合審定,從2017年4月開始每月一期,在各大新聞媒體、旅游網(wǎng)站上廣泛發(fā)布。行業(yè)管理者希望憑借這一機(jī)制,增強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游內(nèi)部的良性競爭,促進(jìn)旅行行業(yè)的優(yōu)化升級(jí)。
?【采訪】麗江旅游協(xié)會(huì)會(huì)長 王化新
?自覺地想朝一種正規(guī)的、規(guī)范的、陽光的路在走,越來越多的企業(yè)和從業(yè)人員愿意上紅榜,而不愿意砸飯碗,所以這個(gè)事就是,從原來的外生監(jiān)管變成內(nèi)生動(dòng)力。
?【解說】
?此前多年,云南省的旅游投訴一直居高不下,為此,云南不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,力圖從根源上減少投訴數(shù)量。與此同時(shí),如何快速解決游客的投訴,如何通過投訴找到旅游市場(chǎng)的問題所在,這需要建立一套及時(shí)有效的投訴處置機(jī)制。
?【采訪】麗江市旅游發(fā)展委員會(huì)主任 張建華
?我們這個(gè)投訴機(jī)制就是緊緊依靠我們省里面搞的一部手機(jī)游云南。按照我們省長的說法就是,監(jiān)管無處不在,服務(wù)無處不在這樣的一個(gè)目的。
?【解說】
?2017年,云南省開始實(shí)施“一部手機(jī)游云南”工程,通過手機(jī)應(yīng)用程序,整合全省旅游地的智慧景區(qū)、導(dǎo)游導(dǎo)覽、公共服務(wù)、旅行社信用評(píng)價(jià)等多項(xiàng)功能,在應(yīng)用程序上實(shí)現(xiàn)一鍵投訴,也是這項(xiàng)工程的關(guān)鍵內(nèi)容。
【采訪】麗江市文化和旅游局局長 張建華
?張建華:省里面對(duì)我們考核是非常嚴(yán)的,要求一部手機(jī)游云南上有投訴,一旦有投訴,必須在24小時(shí)內(nèi)解決,如果你超過24小時(shí)解決,省里面就要考核我。
?記者:壓力挺大的。
?張建華:對(duì),我們壓力挺大的,我們覺得有點(diǎn)想不通,24小時(shí)怎么可能解決得了。但是通過從去年6月1開始實(shí)施到現(xiàn)在,我們平均4小時(shí)(解決)。
?記者:各種各樣的投訴嗎?
?張建華:都有,4小時(shí)解決。
?【解說】
?記者在麗江采訪期間,恰巧遇到了一起旅游投訴事件。一對(duì)夫妻在游覽玉龍雪山前,在一家商店買了4瓶氧氣,但全程游覽結(jié)束后只使用一瓶,返程時(shí),他們通過“游云南”應(yīng)用程序進(jìn)行了退貨投訴。
?【采訪】游客
?記者:這個(gè)東西我沒用完的話我還可以退?
?游客:我買的時(shí)候吧,不知道用多少量,他們給多少我們拿多少,相當(dāng)于是。
?記者:當(dāng)時(shí)買的時(shí)候店家有沒有說,要是沒用完的話,只要沒開封可以退的。
?游客:沒說
?記者:沒說是吧
?游客:所以我們想問一下能不能退。
?記者:幾點(diǎn)鐘從雪山下來?
?游客:快4點(diǎn)下來,正好路過看見一個(gè)二維碼,寫著有啥問題可以投訴,我們就抱著試試看的心態(tài)。直接網(wǎng)上投訴的,我們往出走,上車就接到了回訪電話。
【解說】
?根據(jù)麗江市指揮中心的系統(tǒng)記錄,網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)間是當(dāng)天的16點(diǎn)01分,投訴在1分鐘后得到響應(yīng),16點(diǎn)08分,指揮中心與游客第一次聯(lián)系,確認(rèn)了商店位置等具體信息。16點(diǎn)12分,指揮中心向麗江市旅游退貨監(jiān)理中心下達(dá)指令,要求聯(lián)系游客。
【采訪】麗江市旅游退貨監(jiān)理中心 陶占峰
?我們接到指揮中心的一個(gè)指令,就是說有兩名游客在麗江的玉泉路購買了四瓶氧氣,有三瓶氧氣沒有使用,他們要求申請(qǐng)一下我們中心幫他完成一個(gè)協(xié)助退貨退款。我們中心第一時(shí)間跟游客取得聯(lián)系以后,了解了他的相關(guān)的購買的基本信息。
【解說】
?退貨監(jiān)理中心與游客取得聯(lián)系后,通過游客所在的旅行社確認(rèn)了剩余的3瓶氧氣確實(shí)未開封。隨后,監(jiān)理中心又聯(lián)系了銷售氧氣瓶的店家,做退貨退款處理。
【現(xiàn)場(chǎng)】商店負(fù)責(zé)人
?記者:什么樣的氧氣瓶你給我看一下。
?負(fù)責(zé)人:就是這個(gè)。
?記者:你接到電話之后,你把錢沒有直接給顧客。
?負(fù)責(zé)人:沒有。
?記者:而是退給了監(jiān)理(中心)。
?負(fù)責(zé)人:退貨監(jiān)理中心。
【解說】
?最終,退貨監(jiān)理中心通過旅行社把款項(xiàng)退給了投訴游客。從投訴開始到處理完畢,整個(gè)處理過程用時(shí)1小時(shí)35分。
【采訪】游客
游客:在5點(diǎn)左右的時(shí)候,就是旅行社給我們退了款。
記者:那個(gè)款是通過什么方式退過來的?
游客:微信。
記者:這個(gè)結(jié)果你們想到了嗎?
游客:沒想到。
游客:沒想到處理得這么快。
【解說】
在這起投訴中,退貨監(jiān)理中心成為了溝通游客、旅行社、商家和監(jiān)管指揮中心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在麗江,游客購買的商品可30天內(nèi)無理由退貨。游客無需直接聯(lián)系商家,可投訴至退貨監(jiān)理中心,退貨監(jiān)理中心核實(shí)相關(guān)信息,在確定商品沒有人為損壞后,聯(lián)系商家做退貨處理。退款會(huì)通過監(jiān)理中心退到游客手中,貨物也會(huì)通過監(jiān)理中心返還給商家。
【紀(jì)實(shí)采訪】麗江市旅游發(fā)展委員會(huì)主任 張建華
?張建華:退貨也是一個(gè)我們的一個(gè)矛盾點(diǎn)。過去就是游客買了以后,他容易退不了貨找不到點(diǎn),或者找到商家賴,現(xiàn)在不需要商家來退,我們形成第三方平臺(tái),直接退貨。買了東西不高興了,我們想退,我們保證30天無理由退貨。
?記者:這個(gè)方法好,根本上控制你,你想讓他買,我們這邊有退貨的。
?張建華:對(duì),不會(huì)強(qiáng)迫購物,強(qiáng)迫消費(fèi)它就沒有空間,沒有這樣的土壤存在了
【解說】
?通過持續(xù)不斷的努力,云南旅游市場(chǎng)中的“不合理低價(jià)游”得到有效遏制,強(qiáng)迫消費(fèi)行為基本杜絕,旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。2018年,云南全省受理的旅游投訴同比下降53%;12301全國旅游投訴平臺(tái)上,云南旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。
?第三部分
【解說】
?云南旅游市場(chǎng)秩序整治,表面上因一系列負(fù)面事件而起,但其更深層次的問題,是過去多年來旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的相對(duì)滯后。隨著國人旅游方式和需求的改變,旅游產(chǎn)品長期低端化、管理服務(wù)質(zhì)量不夠、基礎(chǔ)設(shè)施不足等問題,成為了制約云南旅游發(fā)展的瓶頸。
?在擺脫了過去“以購養(yǎng)游”的簡單模式后,作為支柱產(chǎn)業(yè)的云南旅游,該朝著怎樣的方向發(fā)展?一條旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路正在探索。
【采訪】云南省文化和旅游廳副廳長 馬迎春
?記者:我們說云南加大力度綜合治理就治理了,為什么要把整個(gè)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提到這么高?
?馬迎春:一個(gè)是手段,一個(gè)是目的。手段就是我整治,轉(zhuǎn)型升級(jí)是目的。云南的旅游有很多短板,轉(zhuǎn)型升級(jí)和供給側(cè)改革,主要是補(bǔ)我們的短板,第一就是我的產(chǎn)品供給的短板,低端產(chǎn)品、同質(zhì)化的產(chǎn)品太多,就要去產(chǎn)能,我不要了。我要把它提到高端、個(gè)性、定制的,非常符合人的需求的,就是常說的,詩意地棲息在大地上的那種感覺。
【解說】
?普者黑,位于云南省東南部,彝族語中意為“魚蝦多的地方”,濕地與石山峰林在這里融為一體,形成了獨(dú)特的喀斯特地貌景觀。與大理、麗江等傳統(tǒng)云南旅游地不同,此前多年,這片美麗的世外桃源一直不是旅游熱點(diǎn)。
【采訪】丘北縣副縣長 袁生能
?主要是交通基礎(chǔ)設(shè)施制約條件比較差。當(dāng)時(shí)在開發(fā)之初,我們普者黑到昆明開車要7個(gè)小時(shí)。只有一條三級(jí)公路通往省城,另外一個(gè)是旅游的服務(wù)設(shè)施比較滯后,所以發(fā)展比較緩慢。
【解說】
?2013年,隨著高速公路的開通以及電視節(jié)目在此取景,普者黑開始被外界廣為關(guān)注,來到這里的游客人數(shù)暴增,普者黑的旅游收入不斷增長。而此時(shí),處于普者黑景區(qū)內(nèi)的彝族村落仙人洞村,正在面臨著一場(chǎng)艱難的選擇。
【采訪】仙人洞村村小組長 范成元
?所有的那些自我亂建的房子把整個(gè)村跟周邊環(huán)境完全不搭調(diào)。村民盲目跟風(fēng),復(fù)制外面的羅馬柱,大玻璃房,琉璃瓦房,石棉瓦房,還有滿墻都是滿貼瓷磚,鋼架結(jié)構(gòu),一系列都有了。
【解說】
?范成元要將村里的房子改為彝族傳統(tǒng)的民居樣式,但并不是所有的村民都支持他。自旅游開發(fā)以來,村民大多以開客棧、餐館為業(yè),改造房屋將影響一段時(shí)期內(nèi)的村民收入。但也正是從越來越多游客的態(tài)度中,范成元感受到,村子的房屋與普者黑的湖光山色極不協(xié)調(diào),旅游的特色化轉(zhuǎn)型,要從民居改造開始。
【紀(jì)實(shí)采訪】仙人洞村村小組長 范成元
?記者:就說世世代代的彝族撒尼人,就是住這樣的房子是吧?
?范成元:對(duì)。
?記者:也是這樣的木料,這樣的顏色。
?范成元:對(duì),紅瓦頂,還有我們現(xiàn)在看到的這個(gè)紅布, 為什么會(huì)纏著這個(gè)呢像我們?nèi)瞿崛吮容^喜歡紅色的東西,它是代表喜慶。
?記者:像你這個(gè)房子也是推倒重來的?
?范成元:推倒重建,推倒重建。
?【紀(jì)實(shí)采訪】仙人洞村村小組長 范成元
?記者:這是原來的房子嗎
?范成元:對(duì)對(duì)對(duì),這就是在拆的時(shí)候
?記者:這是老房子,對(duì)對(duì),老房子。
?記者:哪年蓋的?
?范成元:06年,
?記者:那也算是新房子用了6年又推倒了?
?范成元:但是沒有經(jīng)過規(guī)劃,客人還是不喜歡,特別是外邊,內(nèi)部的那些設(shè)施布局,客人還是不喜歡。
【解說】
?2013年,普者黑所在的丘北縣成立民居建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,請(qǐng)來設(shè)計(jì)師結(jié)合現(xiàn)代工藝和彝族的民居特色,設(shè)計(jì)返璞歸真的民居。范成元也帶領(lǐng)村民外出考察,這些村民逐漸認(rèn)識(shí)到,特色化是仙人洞村旅游發(fā)展的關(guān)鍵所在。
【現(xiàn)場(chǎng)】范成元
?像我這個(gè)村的話到目前為止,我們真正的民居改造和旅游提升轉(zhuǎn)型,真正的目的是把這個(gè)民族這個(gè)自然村落,把它完整保留下來,我們不要房間很多,我們房間很少,做得很好,做得有特色有品質(zhì),把價(jià)格提升上去,但是你賺的錢不比以前少,村民醒過來了。
【解說】
?民居改造得到了大多數(shù)村民的認(rèn)可,從2013年開始,仙人洞村分階段對(duì)民居進(jìn)行改造升級(jí)。如今,這里獨(dú)具特色的民宿已成為普者黑旅游的一道風(fēng)景。
?【采訪】游客
?游客:就是進(jìn)來以后住宿地方的建筑跟自然都是融為一體的,沒有那么商業(yè)化那么突兀,但是進(jìn)去以后整個(gè)設(shè)施還是比較完善的。
?記者:像在其他的地方住酒店差不多?
?游客:這邊還是又有他自己的特色,然后又讓人住的很舒服。
?游客:我們倆這會(huì)兒是把蜜月選在了這里。
?【解說】
?2016年底,丘北縣結(jié)束了境內(nèi)無鐵路的歷史,并一步跨入“高鐵時(shí)代”,打通了連接省內(nèi)、省外的高鐵通道,這為旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。2017年,普者黑旅游持續(xù)火爆,全年接待游客425萬人次,實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入29.37億元。高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高水平管理,具有后發(fā)優(yōu)勢(shì)的普者黑成為云南省旅游文化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的示范區(qū)。
【采訪】丘北縣副縣長 袁生能
?袁生能:我們高起點(diǎn)地規(guī)劃和建設(shè)一個(gè)服務(wù)中心,所以它的體量比較大,它的功能也比較齊全。
?記者:就是說我們游客來了,如果他有一些疑問啊詢問啊,希望得到什么服務(wù),甚至包括投訴等等,在你這里面都能完成?
?袁生能:都能完成,整個(gè)系統(tǒng)都能完成。
【解說】
?丘北縣境內(nèi)民族眾多,壯族、苗族、彝族、回族等相互包容,共同發(fā)展,具有濃郁的民族風(fēng)情。如何充分挖掘和展示民族文化資源,怎樣在文化保護(hù)和旅游開發(fā)之間維持平衡,這是管理者和當(dāng)?shù)鼐用裾谒伎嫉膯栴}。
【采訪】丘北縣副縣長 袁生能
?我們民俗的東西,文化的東西不能丟失,不然就不是普者黑了。因?yàn)橥饷鎭淼挠慰退且w驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕?所以游客來了以后,和游客一道共同唱歌、跳舞,共同開展文化娛樂活動(dòng)。
【解說】
?農(nóng)歷正月十六的夜晚,普者黑舉辦了一場(chǎng)民俗文化篝火晚會(huì),晚會(huì)上的表演者大多來自仙人洞村文藝隊(duì),這是當(dāng)?shù)鼐用褡园l(fā)組織排練的隊(duì)伍。他們用具有民族特色的音樂和舞蹈,為遠(yuǎn)道而來的客人帶來彝家水鄉(xiāng)的獨(dú)特魅力。讓特色化的人文元素與秀麗的湖光山色融為一體,這是未來普者黑旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向。
?【串場(chǎng)】長江
?有作為必有收獲,2019年春節(jié)期間整個(gè)云南省的旅游市場(chǎng),無論是游客的數(shù)量,整體的經(jīng)濟(jì)收入,都大幅提升以外,它的投訴量也急劇的下降。這些變化背后讓我們看到了什么? ?
?首先是來自政府的鐵腕的治理,同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)整個(gè)業(yè)態(tài)在悄然發(fā)生著變化。比如說它的旅游基礎(chǔ)設(shè)施越建越快,越來越完善,同時(shí)新的旅游的線路和有特色的項(xiàng)目也在不斷地開發(fā),再有就是旅游景點(diǎn)的智慧化的程度也越來越高。這無疑說明,云南省正在走上一條旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的健康之路。
