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公建配套如何維護(hù)和管理,物業(yè)服務(wù)又如何實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)……對(duì)公共租賃住房租后管理來說,“住進(jìn)去”只是一個(gè)開始,后期管理、維護(hù)和運(yùn)行等租后管理是一個(gè)更為“艱剛”的難題,這也給政府行業(yè)主管部門、項(xiàng)目運(yùn)營單位和物業(yè)公司等帶來巨大挑戰(zhàn)。
近日,記者從昆明市公租房公司獲悉,自昆明市公共租賃住房開展分配工作以來,歷經(jīng)大建設(shè)期和大分配時(shí)期,如今已經(jīng)全面進(jìn)入租后管理時(shí)代。昆明市公共租賃住房綜合管理服務(wù)工作從破題、探索,再到創(chuàng)新,積累了一系列行之有效的管理經(jīng)驗(yàn),在公建配套、物業(yè)服務(wù)、五級(jí)治理、共治共享等方面逐漸形成公租房小區(qū)管理的“昆明模式”。
公建配套:引入第三方公建維保 投訴率逐年下降
入住公共租賃住房小區(qū),房子漏水、下水道堵塞怎么辦?小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備又如何規(guī)范有序的管理和使用?這些問題,不僅影響著公租房的住戶,也是公共租賃住房小區(qū)的重要“民心工程”。
與普通商品房不同,公共租賃住房物業(yè)性質(zhì)特殊,住戶是通過租賃方式獲取居住權(quán),沒有維修基金作為物業(yè)維修保障。公共租賃住房公建配套設(shè)施的維修管理費(fèi)用從哪來?昆明市住房保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,在公建配套小區(qū)過了建筑質(zhì)量的質(zhì)保期后,各區(qū)住房保障部門以及各項(xiàng)目運(yùn)營單位都在積極探索解決公建配套維護(hù)保養(yǎng)的模式。
幸福鄰里小區(qū)物業(yè)公司介紹,當(dāng)物業(yè)接到住戶投訴后,物業(yè)公司派維修人員維修,如果問題解決不了就反饋給官渡區(qū)住房保障局,區(qū)住房保障局則以政府購買服務(wù)的方式引入第三方開展公建配套的維護(hù)保養(yǎng)。
通過政府購買服務(wù)的方式公開招標(biāo)請(qǐng)進(jìn)第三方維護(hù)保養(yǎng)機(jī)構(gòu)來開展相關(guān)工作,同時(shí)在物業(yè)管理隊(duì)伍中儲(chǔ)備維修人員,昆明市公租房逐漸建立“專業(yè)維修+日常維修”相結(jié)合的響應(yīng)機(jī)制,住戶反映的各類問題有效緩解,投訴率逐年下降。
一個(gè)新的問題隨之而來,入住人群流動(dòng)性相對(duì)較大,大家對(duì)屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備愛惜程度不同,一旦退租后迎來新住戶,屋內(nèi)設(shè)備有損壞或者無法使用,維修或者更換問題就只能由物業(yè)公司報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目運(yùn)營單位來承擔(dān)。這個(gè)“老大難”問題如何解決?在幸福鄰里小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心,記者看到懸掛著的《公租房物品損壞賠償物品價(jià)格審核說明》、《公租房物品損壞賠償物品賠償表》等規(guī)章,同時(shí)通過規(guī)范化治理和引導(dǎo),小區(qū)住戶的文明程度得到了很大的提高,往年小區(qū)電梯維修占比3成,今年這個(gè)比例大幅下降。
據(jù)悉,隨著近年來科技的進(jìn)步,公共租賃住房為了提升管理服務(wù)效能,也逐步投入了智能門禁、智能消防等智慧化物業(yè)管理系統(tǒng),通過信息化手段實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理,同時(shí)不斷提升住戶的居住品質(zhì)感。
物業(yè)服務(wù):破解管理難題 物業(yè)公司訂制個(gè)性化服務(wù)
無論是商品房小區(qū)還是公共租賃住房小區(qū),物業(yè)公司在后期綜合管理服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。但對(duì)于公共租賃住房小區(qū)而言,存在住戶流動(dòng)性大、服務(wù)需求不同、物業(yè)費(fèi)低、物業(yè)費(fèi)難收等問題。那又如何破解這些管理難題?通過多年的探索,昆明市公共租賃住房小區(qū)物業(yè)管理已經(jīng)形成了一套規(guī)范的物業(yè)服務(wù)手冊(cè)和管理流程。
“我們借鑒酒店管理的首問負(fù)責(zé)制,也就是誰接到住戶投訴誰就要跟蹤到這個(gè)事情解決為止?！鳖U惠園項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹,他們還會(huì)定期回訪,并隨機(jī)抽查入戶反饋投訴處理情況。這一方法已在昆明市公租房公司下屬的惠澤物業(yè)公司管理的公共租賃住房小區(qū)廣泛推廣。
俊?；ǔ琼?xiàng)目物業(yè)公司浩洋物業(yè)將商品房服務(wù)管理的模式較好地引入到了公共租賃住房小區(qū)。定期開展文體活動(dòng),邀請(qǐng)小區(qū)住戶參加,增進(jìn)鄰里感情。同時(shí),定期粘貼工作簡(jiǎn)報(bào),向住戶公開物業(yè)服務(wù)工作,強(qiáng)化住戶主人翁意識(shí)。
怡香天苑小區(qū)的物業(yè)辦公室里掛著一塊“昆明工匠工作室”的牌匾。負(fù)責(zé)人介紹,這個(gè)工作室專門針對(duì)失地農(nóng)民以及公共租賃住房住戶成立,免費(fèi)培訓(xùn)水電工、保潔等與物業(yè)相關(guān)的技能,技能達(dá)標(biāo)的有機(jī)會(huì)進(jìn)入公司工作,這樣的好做法幾乎每個(gè)小區(qū)都存在。浩洋物業(yè)負(fù)責(zé)人還表示,針對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶的特點(diǎn),他們正在開發(fā)鐘點(diǎn)工崗位,住戶可以利用一天中的某個(gè)時(shí)段來完成一定的工作量獲取勞動(dòng)報(bào)酬。
針對(duì)物業(yè)費(fèi)、租金較低,但租后管理服務(wù)逐年提升的情況,幸福鄰里項(xiàng)目巨和物業(yè)給出了好的嘗試方案。他們和碧桂園物業(yè)合作開發(fā)了“和睿友鄰生活”社區(qū)服務(wù)平臺(tái),為小區(qū)業(yè)主提供小區(qū)介紹、友鄰社區(qū)、樓盤推薦、生鮮百貨、休閑旅游、房屋租售等生活息息相關(guān)的服務(wù),讓每位業(yè)主都享受實(shí)惠生活帶來的便利。住戶登陸之后不僅可以得到30元的免費(fèi)購物抵用券,還可以減免50元的物業(yè)費(fèi),真正做到讓利于民、惠民到家。今后他們還計(jì)劃利用大數(shù)據(jù)和惠民線上服務(wù)平臺(tái),把剛需用品線上銷售,通過團(tuán)購優(yōu)勢(shì),一方面甄選優(yōu)質(zhì)商家,一方面為物業(yè)公司造血。
五級(jí)治理:激活服務(wù)“神經(jīng)末梢”住戶滿意度逐漸提升
如何激活社區(qū)管理的“末梢神經(jīng)”,昆明公共租賃住房項(xiàng)目在不斷堅(jiān)持創(chuàng)新和探索社會(huì)治理中,積極引入“五級(jí)治理”管理服務(wù)模式,并將服務(wù)觸角延伸至物業(yè),在全市公共租賃住房小區(qū)落地生根。
普惠園項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹,小區(qū)共8000多戶住戶,管理范圍廣、難度大,為此,項(xiàng)目把“五級(jí)治理”的網(wǎng)格化管理模式引入物業(yè)管理中,將物業(yè)服務(wù)的各個(gè)工種,如保安、保潔、消防等人員都分配到網(wǎng)格里,發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間解決。
幸福鄰里項(xiàng)目創(chuàng)新管理模式。物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹,該模式主要是按居住的片區(qū)劃分,設(shè)置片長負(fù)責(zé)制,即在這個(gè)片區(qū)發(fā)生的問題片長都要調(diào)動(dòng)資源全面解決。這樣也便于片長對(duì)自己管轄的片區(qū)的住戶情況更進(jìn)一步清楚摸底,時(shí)間長了也就能更好地將問題進(jìn)行匯總分類,整個(gè)服務(wù)的效能和住戶滿意度就能提高。
頤惠園項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹,為了更好地為住戶提供服務(wù),整個(gè)項(xiàng)目實(shí)行的是酒店管理的首問負(fù)責(zé)制,也就是誰接到住戶投訴誰就要跟蹤到這個(gè)事情直至真正解決為止,并及時(shí)反饋?zhàn)艚鉀Q進(jìn)度。與此同時(shí),頤惠園項(xiàng)目定期回訪住戶,并抽查入戶問詢住戶在日常生活中存在的困難和問題。
共治共享:社區(qū)物業(yè)雙治理“搭臺(tái)” 住戶聯(lián)動(dòng)共建新家園
黨的十九大報(bào)告提出,要“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局” 。對(duì)于情況特殊的公共租賃住房小區(qū)而言,單靠物業(yè)的力量難以實(shí)現(xiàn)。昆明市住房保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,目前,昆明公共租賃住房探索出一條社區(qū)和物業(yè)聯(lián)動(dòng)的雙治理模式,不僅方便了群眾辦事,同時(shí)也提高了服務(wù)效能。
澤惠園項(xiàng)目在望江路社區(qū)的組織動(dòng)員下,已有20多個(gè)住戶加入到了志愿服務(wù)的行列中,年齡最大的70歲。他們積極參與到創(chuàng)文和新冠疫情的志愿服務(wù)工作,努力建設(shè)自己的家園。在社區(qū)的孵化下,社區(qū)一些有著特長的志愿者牽頭成立了文藝和全民健身的隊(duì)伍,通過文化演出等方式進(jìn)一步傳遞社區(qū)居民的精氣神。
在盛惠園小區(qū),物業(yè)公司提供了2600平方米的社區(qū)用房給到金馬街道鳳凰山社區(qū)。截至目前,社區(qū)已開展了近100場(chǎng)活動(dòng),成功組織動(dòng)員了近百名周邊居民參與到各個(gè)志愿服務(wù)隊(duì)伍中來。2020年還開展了公益創(chuàng)投大賽,從22個(gè)項(xiàng)目中選出了12個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了孵化,共商、共建、共治、共享氛圍已初步形成。線上開辟的“金小馬”微信群目前已建12個(gè)群,積極組織動(dòng)員周邊居民參與居民自治。這其中,有大部分來自于盛惠園住戶,以及惠悅家長租公寓的租客。
如今,隨著城市基層黨建工作的不斷深入開展,以社區(qū)大黨委牽頭的黨員志愿服務(wù)活動(dòng),以及在職黨員雙報(bào)到活動(dòng)已逐步從隨機(jī)組織向常態(tài)化組織邁進(jìn)。公共租賃住房小區(qū)里,入戶慰問、愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、商戶便民服務(wù)日等活動(dòng)帶“活”了整個(gè)小區(qū)。
據(jù)了解,政府行業(yè)主管部門通過政府購買服務(wù)的方式引入第三方,依托屬地社區(qū)服務(wù),公共租賃住房小區(qū)治理和服務(wù)工作正在朝著精細(xì)化的方向發(fā)展。社區(qū)作為居民自治組織,正積極發(fā)揮基層黨建的引領(lǐng)力,積極打通為公租房小區(qū)住戶服務(wù)的最后一公里。（昆明信息港 記者上官艷君）
