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又逢“3·15消費者權益保護日”,今年的主題為“守護安全，暢通消費”。消費與每個人每個家庭息息相關，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，消費結構與消費行為都在發(fā)生著深刻的變化。樹立正確的消費維權觀，一直在路上。近年來，消費者的維權意識日漸強化，云南省消費投訴熱點也在發(fā)生著改變，成為社會消費不斷升級迭代的一個縮影。過去5年，消費者的投訴熱點有哪些變化？去年，云南消費投訴熱點出現(xiàn)在哪個領域?今天，云南網(wǎng)“3·15”特別策劃帶你一起盤點。
【消費舉報量增長變化】
首先來看一組五年消費投訴數(shù)據(jù)變化：
2016年，云南省消協(xié)組織共受理消費者投訴10078件，解決10039件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3024.95萬元。
2017年，共受理消費投訴54723件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.7億元。
2018年，云南市場監(jiān)管部門受理處理消費者投訴舉報4.95萬件，挽回經(jīng)濟損失1.53億元。
2019年，全省共接到12315熱線電話399459個，較2018年同期增加50%；共受理投訴58152件。
2020年，全省共收到投訴70739件，舉報量同比2019年增加148.35%，投訴量同比增加21.64%，咨詢量同比增加24.6%，全省12315熱線來電總量715496個。
舉報量為何增長？
舉報量的增長，首先代表著消費者對消費維權意識的逐漸強化。此外，全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺也是主要原因之一，隨著投訴舉報渠道進一步暢通，涉及食品、藥品、價格、產(chǎn)品質量等方面的舉報大量進入整合后的全國12315平臺。
另一方面，受新冠肺炎疫情影響，2020年2、3月份集中出現(xiàn)大量涉及醫(yī)用防護口罩的價格、質量違法行為的舉報。
【消費投訴熱點“變”了】
過去5年，哪類消費頻頻“爆雷”，居高不下？
2016年，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類、食品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。食品類、首飾及文體用品類、煙酒和飲料類、服裝鞋帽類投訴占比有所上升。根據(jù)2016年度服務投訴分析，生活、社會服務類、其他商品和服務、電信服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、郵政業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。
2017年，互聯(lián)網(wǎng)購物興起，網(wǎng)絡消費投訴快速增多，“六一”兒童節(jié)、“雙十一”等時間節(jié)點及暑期旅游消費、刷單炒信、網(wǎng)絡購物、老年人消費等成為消費投訴熱點。
2018年以來，全省市場監(jiān)管部門緊緊圍繞“消費滿意在云南”的目標，部署開展了保健市場、普洱茶、過橋米線放心消費等一系列專項行動。積極開展“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建，全省共有1522戶企業(yè)（店）參與創(chuàng)建。尤為值得一提的是，云南省通過全面提升云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的水平、質量和效益，針對旅游的投訴情況有較大好轉，云南已基本告別低價旅游與強制購物。2018年全省共受理旅游投訴780件，同比下降53%，12301全國旅游投訴平臺云南省旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。
2019年，商品類投訴量排名前5的依次是交通工具類、日用百貨類、食品類、通訊器材類、裝修建材類。服務類投訴量排名前5的依次是居民服務、電信服務、文化娛樂服務、修理維護服務和住宿服務。
到了2020年，商品投訴和服務投訴的熱點都有所轉變：
商品投訴方面，質量問題，合同問題，主要是購車、購房合同糾紛，訂金退款糾紛、違約責任爭議，售后服務問題，食品安全問題，受新冠肺炎疫情影響，出現(xiàn)的醫(yī)用產(chǎn)品價格過高問題，廣告虛假宣傳用語、誘導消費問題成為今年的投訴高頻詞。
服務投訴方面，投訴熱點集中在合同問題，住宿服務；健身、美容美發(fā)卡退卡困難；租房、購房中介定金退款、合同違約責任糾紛，服務質量及收費糾紛，預付費（卡）問題，售后服務，美容服務引起過敏等問題處置、退款糾紛。
此外，云南還新增涉及活禽的投訴舉報113件，涉及野生動物的投訴舉報14件。
梳理近年來的消費投訴高頻詞，我們可以看到，云南消費者在食品安全，美容健身，售后服務和維修保養(yǎng)，合同問題，廣告宣傳問題方面的投訴相比傳統(tǒng)購物消費，旅游，電信服務等方面的投訴更為突出，生活水平提高，對于知識產(chǎn)權，保養(yǎng)，服務水平等方面要求和關注更多，反映出消費重心和消費觀念升級的變化，已經(jīng)從傳統(tǒng)的衣食住行向更高的精神文化層面發(fā)展，對于環(huán)境保護，動植物保護等方面的意識也在逐步增強。
【為了消費者的權益 云南進一步暢通投訴舉報渠道】
過去一年來，全省各級市場監(jiān)管部門認真履職、快速行動積極采取措施幫助解決群眾反映熱點問題，進一步推進12315執(zhí)法體系建設，持續(xù)提升“五線合一”整體效能。
各級投訴舉報機構加強督查督辦，確保投訴、舉報及時辦理，消費者訴求及時得到回應，為規(guī)范市場秩序提供有力保障。
大力推廣在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，促進消費糾紛的源頭解決，降低消費者維權成本，保護消費者合法權益。
消費維權小貼士：
根據(jù)最新發(fā)布的2020年度我省消費者投訴熱點，結合去年反映的多個消費維權案例，通過采訪我省多位律師、法官對案例進行分析，為大家維權支招：
關于商品消費者如何維權這一問題，律師建議，一方面要保留好維權憑證，如購物小票、發(fā)票、紙質或電子版合同、聊天記錄、錄音錄像等；另一方面，在已收集證據(jù)的前提下可以先選擇與商家進行協(xié)商，若協(xié)商不成可撥打12315請求消協(xié)調解或者到商家的主管部門如工商管理部門進行投訴，仍未解決的可以向法院提起訴訟，依法維護自己的權益。
附：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)投訴流程：
