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近期，云南迎來暑期旅游高峰，多個(gè)旅游目的地迎來了久違的人潮。出門旅游，遇到糟心事怎么辦？買了旅游商品后悔了又該如何處理？云南旅游官方助手“游云南”早就準(zhǔn)備好了。以“投訴”和“退貨”兩個(gè)功能為例，一起來了解 “游云南”App和小程序如何保障游客合法權(quán)益，讓游客實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，全程無憂”。
構(gòu)建全域旅游投訴體系
作為“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的主要亮點(diǎn)之一，由省、州市、區(qū)縣三級(jí)旅游監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系上線3年多以來，持續(xù)為游客提供高效有力的投訴處置手段，切實(shí)提升了政府的涉旅監(jiān)管效能，助推旅游市場(chǎng)整治。
“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系（由1個(gè)省級(jí)指揮中心、16個(gè)州市指揮中心、129個(gè)區(qū)縣指揮中心、X個(gè)行政部門和X家涉旅企業(yè)共同組成），按照“一鍵投訴、及時(shí)響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置、實(shí)時(shí)反饋”的要求，第一次將游客、企業(yè)、涉旅管理部門匯集到一個(gè)扁平化的數(shù)字平臺(tái)上，為游客降低了投訴申請(qǐng)門檻，為政府簡(jiǎn)化了投訴處置程序，為云南旅游市場(chǎng)重塑了投訴處置機(jī)制，是旅游治理體系和治理能力現(xiàn)代化的全面創(chuàng)新之舉。
——三種投訴方式，方便快捷
“游云南”平臺(tái)為游客提供“在線投訴”“電話投訴”（12345）和“語音投訴”三種投訴方式，指揮中心及時(shí)響應(yīng)游客訴求，有效化解涉旅矛盾糾紛。
——投訴件直達(dá)，處置高效
按照“24小時(shí)辦結(jié)”要求，投訴件會(huì)直達(dá)事發(fā)地指揮中心、其他相關(guān)行政部門和被投訴企業(yè)，政企聯(lián)動(dòng)，為保障游客合法權(quán)益共同發(fā)力。
——處置過程公開，游客可實(shí)時(shí)查看
游客可以通過“游云南”平臺(tái)實(shí)時(shí)查看投訴處置進(jìn)度，全程公開透明。處置完成后，平臺(tái)會(huì)把處理結(jié)果反饋給游客。游客如果對(duì)處置結(jié)果不滿意，還可在3天內(nèi)發(fā)起二次申訴。
當(dāng)前，云南涉旅投訴的平均辦結(jié)時(shí)間僅為2小時(shí)18分，已成為全國(guó)涉旅投訴處置最迅速的平臺(tái)，游客滿意率達(dá)98%。
實(shí)施“30天無理由退貨”
自2019年5月1日起，云南省在全省范圍內(nèi)實(shí)施游客購(gòu)物“30天無理由退貨”的開創(chuàng)性舉措，切實(shí)解決游客購(gòu)物的后顧之憂，讓游客“購(gòu)物安心、退貨省心”，助力良好旅游生態(tài)建設(shè)。
——線上：可通過三種方式申請(qǐng)退貨
游客可通過“游云南”App提供的“在線退貨”“電話退貨”或“語音退貨”三種方式，發(fā)起退貨申請(qǐng)。
以“在線退貨”為例，游客只需如實(shí)填寫“商品名稱”“商品金額”“購(gòu)買時(shí)間”“購(gòu)買地點(diǎn)”“相關(guān)憑證”（如購(gòu)物發(fā)票、商品照片、付款截圖等）“退貨方式”等信息，并勾選“跟團(tuán)期間購(gòu)買”或“自己出行購(gòu)買”，即可提交退貨申請(qǐng)。隨后，退貨監(jiān)理中心會(huì)全程監(jiān)督商家處理退貨和退款。同時(shí)，游客會(huì)收到“退貨處置流程單”，可實(shí)時(shí)查看處置進(jìn)度，真正實(shí)現(xiàn)了“一鍵申請(qǐng)、退貨無憂”。
值得一提的是，近期騰云公司攜手京東快遞，進(jìn)一步優(yōu)化了“游云南”平臺(tái)的 “退貨”功能。目前，京東快遞上門取件的預(yù)約入口已加入“游云南”App和小程序中的“退貨”功能，游客可實(shí)現(xiàn)一鍵下單，便捷退貨。
——線下：退貨受理中心現(xiàn)場(chǎng)辦理更快捷
除線上退貨外，游客還可在“云南省游客退貨中心”或“云南省游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心”等線下退貨服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)退貨，同樣快捷高效。
當(dāng)前，云南已在全省各州市和區(qū)縣設(shè)立了123個(gè)“游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心”，在機(jī)場(chǎng)、重點(diǎn)火車站和重點(diǎn)景區(qū)等游客集中區(qū)域，按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)程”的要求，設(shè)立了130個(gè)“云南省游客退貨中心”，現(xiàn)場(chǎng)受理游客退貨，對(duì)游客退貨進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和流程監(jiān)督。
需要提醒游客朋友的是，在購(gòu)買旅游商品時(shí)，務(wù)必到證照齊全的正規(guī)旅游購(gòu)物店選購(gòu)，并索要購(gòu)物小票等相關(guān)憑證，切忌在無合法證照的商店購(gòu)買“三無”產(chǎn)品。同時(shí)，申請(qǐng)退貨的商品要保持完好，不要因人為原因造成物理及化學(xué)性質(zhì)改變。這樣，無論是線上退貨還是線下退貨，都會(huì)更順暢。
截至今年6月底，云南省已為游客辦理退貨45545件，涉及退貨金額2.98億元，游客滿意率超99%，“30天無理由退貨”已成為誠(chéng)信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌。
眼下正值云南旅游旺季，受防疫政策調(diào)整、文旅企業(yè)紓困、促進(jìn)旅游消費(fèi)等多重政策疊加利好影響，6月份以來云南旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)快速?gòu)?fù)蘇勢(shì)頭，多地重現(xiàn)久違的“人從眾”場(chǎng)面。為方便游客更便捷地體驗(yàn)“游云南”平臺(tái)的“投訴”和“退貨”服務(wù)，近日，騰云公司特開發(fā)了一個(gè)可實(shí)現(xiàn)一鍵跳轉(zhuǎn)功能的小程序，掃描下方二維碼，便可直接跳轉(zhuǎn)到“游云南”平臺(tái)的“投訴”和“退貨”服務(wù)頁(yè)面。
（春城晚報(bào)-開屏新聞 記者朱婉琪）
