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12月19日，昆明市融媒體中心“走基層 看亮點(diǎn) 曬成績”調(diào)研采訪活動(dòng)走進(jìn)五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。近年來，五華區(qū)構(gòu)建起“五華特色”的政務(wù)服務(wù)新發(fā)展格局，深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感。
“智慧問答”咨詢即服務(wù) 實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)7×24“不打烊”
今年9月，“五華政務(wù)”微信公眾號(hào)上線全市首個(gè)具有區(qū)域個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)“智慧問答客服”，大膽嘗試政務(wù)服務(wù)由“人工咨詢”向“智能交互”的跨越升級(jí)，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。
“上線以來，線上咨詢業(yè)務(wù)已達(dá)3000余件。”五華區(qū)政務(wù)服務(wù)局副局長楊祿旺介紹，辦事人只需進(jìn)入“五華政務(wù)”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊下方“智慧問答”版塊，就能在對(duì)話框進(jìn)行問答互動(dòng)，或輸入“轉(zhuǎn)人工”進(jìn)行咨詢。辦事人可足不出戶了解想辦業(yè)務(wù)的基本信息、申請(qǐng)材料、辦事指引和常見問題等詳細(xì)辦事指南，解決群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)可能面臨的“尋找難”“理解難”“多趟跑”等問題。
據(jù)了解，“智慧問答客服”收集了區(qū)政務(wù)服務(wù)中心高頻咨詢問題，精準(zhǔn)分析把脈辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)，形成涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)、市場監(jiān)管、稅務(wù)征收等業(yè)務(wù)知識(shí)的知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)智能實(shí)時(shí)回復(fù)，24小時(shí)不間斷提供在線咨詢、辦理引導(dǎo)、政策解讀等服務(wù)。
統(tǒng)一整合政務(wù)業(yè)務(wù)熱線 打通政務(wù)服務(wù)“最先一公里”
“您撥的電話忙，請(qǐng)稍后再撥?！薄斑@件事不歸我們管，請(qǐng)您撥打xx窗口的電話?！薄瓨I(yè)務(wù)高峰期電話占線、業(yè)務(wù)咨詢號(hào)碼難以區(qū)分等問題，時(shí)常給著急咨詢業(yè)務(wù)的辦事群眾心中添堵。
2023年9月，五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開通了統(tǒng)一的“政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢熱線”，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)。辦事群眾通過撥打0871-66036603，根據(jù)語音播報(bào)選擇需要辦理的業(yè)務(wù)即可進(jìn)行政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、辦件信息查詢以及部分業(yè)務(wù)辦理。
在五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心熱線接聽室里，9名工作人員不僅解答市民咨詢的問題，還可電話辦理“異地就醫(yī)備案”“營業(yè)執(zhí)照網(wǎng)上申報(bào)”等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)“電話辦、零跑動(dòng)”。
為開通政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢熱線，五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行了一系列周密細(xì)致的準(zhǔn)備工作。先是根據(jù)群眾辦事需求和業(yè)務(wù)認(rèn)知，將業(yè)務(wù)咨詢選項(xiàng)分為社會(huì)保險(xiǎn)、企業(yè)開辦、稅務(wù)、婚姻登記、勞動(dòng)合同備案、行政審批事項(xiàng)等幾大類，抽調(diào)多名窗口一線業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作。其次，從便利群眾出發(fā)，選取了電話號(hào)碼66036603實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)，方便群眾記憶；開通了座機(jī)多號(hào)呼入功能，實(shí)現(xiàn)30人可同時(shí)在線咨詢。
“電話咨詢各類業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，每日接聽量在1000多個(gè)?！睏畹撏硎?，0871-66036603五華區(qū)政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢熱線的開通，大幅縮短辦事流程、提高辦事效率、降低辦事成本，有效解決辦事群眾“辦事開頭難”即政務(wù)服務(wù)“最先一公里”的問題，是五華區(qū)政務(wù)服務(wù)“便民、利企”優(yōu)化提升營商環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措。
運(yùn)用數(shù)字機(jī)器人審核 跑出政務(wù)服務(wù)加速度
政務(wù)服務(wù)工作中，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難，系統(tǒng)互聯(lián)互通難、業(yè)務(wù)提質(zhì)增速難三大難題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性不足，工作效能下降，辦事體驗(yàn)感不佳。
為破解難題，五華區(qū)在全省范圍內(nèi)率先使用數(shù)字政務(wù)機(jī)器人（RPA軟件機(jī)器人），針對(duì)勞動(dòng)合同備案的網(wǎng)廳審批、養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人員增加/減少業(yè)務(wù)的審批及復(fù)核、醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)繳等辦件量龐大且需人工審核的業(yè)務(wù)，由數(shù)字政務(wù)機(jī)器人按設(shè)定的條件，代替人工完成重復(fù)性的審核工作，極大地提高了政務(wù)服務(wù)中心窗口工作效率。
“傳統(tǒng)工作模式下，工作人員普遍的工作時(shí)間為5x8小時(shí)，而數(shù)字政務(wù)機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)不間斷辦理，做到全時(shí)段無人化操作。”五華區(qū)政務(wù)服務(wù)局窗口工作人員李宸介紹，在業(yè)務(wù)期間，數(shù)字政務(wù)機(jī)器人可協(xié)助工作人員縮短十?dāng)?shù)倍的時(shí)間完成事項(xiàng)辦理，減少窗口服務(wù)等待時(shí)間；非工作時(shí)間，數(shù)字政務(wù)機(jī)器人可代替工作人員完成網(wǎng)上來件的審批，縮短事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限，打破傳統(tǒng)工作模式的時(shí)間、空間限制，提升辦事企業(yè)和辦事群眾的體驗(yàn)感和滿意度。 （昆明信息港 記者栗飛）
